Studený telefonát v prostredí firiem má iné pravidlá než hovor so súkromnou osobou. Voláte niekomu, kto je uprostred pracovného dňa, nečaká vás a o vašej téme zrejme nerozmýšľal. Zároveň sa často rozhoduje na základe pár vecí: či ste mu neukradli čas, či viete, o čom hovoríte, a či je ďalší krok malý a jasný.
Tento článok je praktický postup. Nie je to čarovný skript, ale kostra, ktorú si môžete prispôsobiť svojmu oboru a hlasu.
Čo je cieľom studeného B2B hovoru
Väčšina ľudí vstupuje do studeného hovoru s cieľom predať. V B2B to málokedy vychádza, najmä ak ide o dražší produkt alebo službu, o ktorej rozhoduje viac osôb. Realistickejší cieľ je jednoduchší: zistiť, či má zmysel pokračovať, a dohodnúť si jeden konkrétny ďalší krok. Napríklad krátky hovor s rozhodujúcou osobou, ukážku alebo termín, kedy sa ozvete s konkrétnym návrhom.
Keď cieľ znížite z „predať“ na „zistiť a dohodnúť ďalší krok“, zmení sa aj tón. Menej tlačíte a viac sa pýtate.
Príprava: päť minút pred prvým hovorom
Nepotrebujete hodinový prieskum. Pred sériou hovorov si ujasnite tri veci:
- Komu voláte. Rola, nie len meno. Obchodný riaditeľ, vedúci prevádzky a konateľ malej firmy riešia iné problémy.
- Prečo práve teraz. Aj slabý dôvod je lepší než žiadny: firma rastie, otvorila novú pobočku, mení dodávateľa, zverejnila nábor. Z webu alebo z profilu firmy zvyčajne zistíte aspoň jednu vec.
- Čo ponúkate jednou vetou. Nie názov produktu, ale problém, ktorý pomáha riešiť.
Ak nemáte dôvod, prečo voláte práve tejto firme, povedzte to otvorene. Poctivé „volám vám, lebo pomáhame firmám, ako je vaša, s ...“ je lepšie než vymyslená zámienka, ktorú zákazník prečíta.
Prvých tridsať sekúnd
Úvod má tri úlohy: povedať, kto ste, vysvetliť, prečo voláte, a pýtať si krátky čas. Môže vyzerať takto:
„Dobrý deň, pán Novák, volám sa Kováčová z firmy X. Volám vám nečakane, takže vám rovno poviem, o čom to je, a vy mi povedzte, či je to pre vás zaujímavé. Pomáhame firmám skrátiť čas, ktorý trávia prípravou ponúk. Môžem vám dať tridsať sekúnd?“
Všimnite si, čo tam nie je: žiadne „ako sa máte“, žiadne dlhé predstavovanie firmy a žiadny zoznam funkcií. Je tam čestné priznanie, že ide o neočakávaný hovor, a otázka, ktorá zákazníkovi dáva kontrolu. Ak odpovie, že nemá čas, pýtajte sa, kedy by sa to hodilo, namiesto toho, aby ste začali presviedčať.
Viac o úvode nájdete v sprievodcovi Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd.
Recepcia a asistentka
Pri firmách často nezavoláte priamo rozhodovateľovi. Tu pomáha pokojná zdvorilosť a priamosť. Asistentka nie je prekážka, ktorú treba obísť, ale človek, ktorý chráni čas šéfa a posúdi, či ste relevantný.
- Povedzte meno osoby, ktorú hľadáte, a svoje meno. Nesnažte sa znieť ako starý známy.
- Na otázku „O čo ide?“ odpovedzte jednou konkrétnou vetou o téme, nie všeobecným „mám pre neho ponuku“.
- Ak odmietne spojiť, opýtajte sa, kedy je dotyčný najlepšie k zastihnutiu, a poďakujte. Spolupráca s asistentkou sa vám môže vrátiť pri ďalšom volaní.
Otázky, ktoré otvárajú rozhovor
Keď vás zákazník nechá hovoriť, nezačínajte prezentáciou. Opýtajte sa jednu alebo dve otvorené otázky:
- „Ako to u vás teraz funguje, keď ...?“
- „Čo vás na tom dnes stojí najviac času alebo energie?“
- „Kto by sa k tomu ešte vyjadroval?“
Poslednú otázku nepodceňujte. V B2B vám často povie, kto rozhoduje, a zároveň otvorí cestu ku kolegovi, ktorý je pre vás zaujímavejší. Po otázke počkajte. Ticho je pre zákazníka čas na premýšľanie, nie pre vás priestor na dopĺňanie.
Najčastejšie námietky pri studenom hovore
V B2B zaznejú stále tie isté vety:
- „Nemáme záujem.“
- „Už máme dodávateľa.“
- „Pošlite mi to mailom.“
- „Teraz nie je vhodná doba.“
Základný postup je rovnaký: vypočujte, prijmite a spýtajte sa. Pri vete „Už máme dodávateľa“ môže fungovať: „To dáva zmysel, väčšina firiem niekoho má. Je niečo, čo by ste na súčasnom riešení radi zlepšili?“ Nejde o nátlak. Ide o to zistiť, či je tam priestor.
Ak dostanete odpoveď „Pošlite mi to mailom“, pozrite si článok Keď zákazník povie „Pošlite mi to mailom“. Ďalšie vzory nájdete v ťaháku k námietkam.
Ako hovor ukončiť
Dobrý studený hovor sa nekončí slovami „tak sa ozvite, keby ste mali záujem“. Skončite konkrétnym návrhom, ktorý je malý a zrozumiteľný:
„Navrhujem krátky hovor na pätnásť minút a ukážem vám, ako to vyzerá na príklade z vášho odboru. Hodilo by sa vám v utorok o 10:00, alebo je lepší štvrtok?“
Ak zákazník odmietne, poďakujte a spýtajte sa, či sa smiete ozvať neskôr. Rešpektované „nie“ vám nechá dvere otvorené. Ak sa dohodnete na ďalšom kroku, zopakujte ho a potvrďte, napríklad mailom hneď po hovore.
Prečo je nácvik pri studených hovoroch dôležitý
Studený hovor je situácia, v ktorej sa najviac prejaví tréma a najmenej sa dá spoľahnúť na improvizáciu. Pripravená veta, ktorú ste nikdy nepovedali nahlas, znie na prvý pokus inak, než ste čakali. Rovnako sa správa aj odpoveď na námietku. Preto stojí za to povedať si prvú vetu, jednu otázku a jednu odpoveď na námietku ešte pred prvým reálnym hovorom.
Môžete trénovať s kolegom, so záznamom vlastného hlasu alebo s hlasovým trénerom. DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov: vyberiete situáciu, hovoríte nahlas a AI hrá zákazníka, ktorý reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými kľúčovými momentmi a návrhom jednej zmeny na ďalší pokus. Nenahrádza skúseného kouča ani vlastný úsudok, ale dá vám možnosť skúšať bez publika a vrátiť sa k tej istej situácii.
Viac k téme nájdete v sprievodcovi Nácvik studeného telefonátu bez plytvania kontaktmi.
Rýchly zoznam pred prvým hovorom
- Viem, komu volám a prečo práve teraz.
- Mám jednovetový popis problému, ktorý riešim.
- Prvú vetu som povedal nahlas aspoň dvakrát.
- Mám pripravené dve otvorené otázky.
- Mám pripravenú odpoveď na „Nemáme záujem“ a „Pošlite mi to mailom“.
- Viem, aký malý ďalší krok navrhnem.
Vyskúšajte to nahlas
Bezplatný účet DIRI AI zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, základný report (skóre a jeden tip) po každom hovore a knižnicu scenárov. Stačí potvrdiť e-mail, platobná karta sa nezadáva. Ak chcete pred ďalšími studenými hovormi nacvičiť úvod a jednu námietku, vyskúšajte DIRI AI zadarmo.
Súvisiace: Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok: postup a vety, Dohodnutie stretnutia telefonicky: ako získať termín bez nátlaku, Vzorový skript obchodného telefonátu: kostra hovoru krok za krokom. Nástroj zadarmo: Úvody studeného hovoru.
Zhrnutie
Studený B2B hovor je krátky rozhovor s jasným cieľom: zistiť, či má zmysel pokračovať, a dohodnúť malý ďalší krok. Pomôže pokojný úvod, otvorené otázky, rešpekt k asistentke a nacvičená odpoveď na najčastejšie námietky. Zo všetkého je najdôležitejšie povedať si to nahlas ešte predtým, ako zdvihnete telefón.