Pred dôležitým hovorom väčšina ľudí urobí jedno z dvoch. Buď nepripraví nič a spolieha sa na to, že to „nejako pôjde“, alebo sa pripravuje tak dlho, že sa z prípravy stane odkladanie. Dobrá správa je, že na kvalitnú prípravu stačí zhruba pätnásť minút, ak viete, na čo sa sústrediť.
Tento článok vás prevedie siedmimi krokmi. Hodia sa na obchodný hovor, poradenský rozhovor aj na hovor so zákazníckym servisom. Vyskúšajte si ich pred najbližším telefonátom.
Krok 1: určite si jeden cieľ hovoru
Začnite otázkou: čo chcem, aby sa po hovore stalo? Nie „predať“, ale niečo, čo viete jasne rozpoznať. Napríklad:
- zákazník súhlasí s krátkou schôdzkou,
- zistím, kto v spoločnosti o téme rozhoduje,
- dohodneme termín, kedy sa vrátim s ponukou,
- vyjasním, čo zákazníkovi vo vyhodnotení ponuky chýba.
Jeden cieľ hovor zjednodušuje. Keď zákazník povie, že dnes nie, viete, čo si môžete z hovoru ešte odniesť. Dobré je mať aj „minimálny cieľ“: ak sa nepodarí hlavný, aspoň zistíte, kedy je vhodný čas na ďalší pokus.
Krok 2: zistite, čo viete o zákazníkovi
Nepotrebujete hĺbkový prieskum. Päť minút stačí na:
- stručné zhrnutie toho, čo firma robí (z webu, z poznámok v CRM),
- históriu vašej komunikácie, ak existuje: čo ste sľúbili, čo zákazník naposledy povedal,
- meno a rolu osoby, s ktorou budete hovoriť.
Zapíšte si dve alebo tri veci a jednu otázku, ktorú vám tieto informácie otvárajú. Ak niečo neviete, nevadí. Vyslovená otázka „Môžete mi v skratke povedať, ako to u vás funguje dnes?“ funguje lepšie než odhad, ktorý sa ukáže ako nesprávny.
Krok 3: pripravte si tri otázky
Obchodný hovor stojí na otázkach. Pripravte si tri otvorené otázky, ktoré vám pomôžu pochopiť situáciu zákazníka:
- Otázka na súčasný stav: „Ako to riešite teraz?“
- Otázka na dôležitosť: „Čo je pre vás pri tom najdôležitejšie?“
- Otázka na dôsledok: „Čo by sa stalo, keby sa to nezmenilo?“
Nemusíte ich položiť všetky ani v tomto poradí. Slúžia ako záchranné lano, keď sa hovor zadrhne. Po každej otázke počkajte na odpoveď a nechajte pauzu. Ticho po otázke nie je vaša chyba.
Krok 4: predvídajte námietky
Pozrite sa na posledné hovory, ktoré ste viedli, a spomeňte si, čo zákazníci najčastejšie povedali: „Je to príliš drahé“, „Pošlite mi e-mail“, „Teraz na to nemám čas“, „Už máme dodávateľa“. Vyberte dve, ktoré sa dajú očakávať v tomto hovore, a ku každej si pripravte krátku odpoveď. Najlepšie také, ktorá obsahuje otázku:
- „Je to príliš drahé.“ → „Rozumiem. S čím cenu porovnávate?“
- „Pošlite mi e-mail.“ → „Rád pošlem. Čo by v ňom malo byť, aby vám pomohol rozhodnúť sa?“
Nejde o to, aby ste sa naučili vety naspamäť. Ide o to, aby vás námietka neprekvapila. Viac o tom, ako sa v hovore zachovať pri cenovej námietke, nájdete v sprievodcovi Keď zákazník povie „Je to príliš drahé“, a o žiadosti o e-mail v texte Keď zákazník povie „Pošlite mi e-mail“.
Krok 5: dohodnite si ďalší krok vopred
Skôr než zdvihnete telefón, rozhodnite sa, čo navrhnete na konci. Konkrétne a s termínom: „Pošlem vám prehľad do zajtra a vo štvrtok o 10:00 sa vám ozvem.“ Nejasné „ozvem sa vám niekedy“ je najčastejší dôvod, prečo sa dobrý rozhovor stratí. Ak máte pripravený ďalší krok, hovor viete ukončiť s istotou aj vtedy, keď nešiel presne podľa plánu.
Krok 6: prostredie a technika
Zdanlivé maličkosti dokážu pokaziť hovor viac než slabšia veta.
- Nabité zariadenie a funkčný headset alebo slúchadlá.
- Pokojné miesto bez ruchu. Ak ste v kancelárii, dajte kolegom vedieť, že telefonujete.
- Voda po ruke.
- Zatvorené e-maily a oznámenia, aby vás nič nevyrušovalo.
- Poznámky na jednom mieste, nie v desiatich oknách.
Mnohým pomáha stáť alebo sedieť vzpriamene. Hlas sa potom lepšie nesie a ľahšie sa dýcha.
Krok 7: nacvičte si prvú vetu a jednu námietku nahlas
Toto je krok, ktorý ľudia vynechávajú najčastejšie, a pritom robí najväčší rozdiel. Pripravená veta, ktorú ste nikdy nepovedali nahlas, sa v hovore často správa inak, než ste čakali. Povedzte si úvod nahlas dvakrát alebo trikrát. Potom vyskúšajte odpoveď na najpravdepodobnejšiu námietku. Celé to zaberie dve až tri minúty.
Ak máte po ruke kolegu, môže hrať zákazníka. Ak nie, existujú aj iné možnosti, napríklad záznam vlastného hlasu alebo hlasový tréner s AI zákazníkom.
Pokiaľ potrebujete pomoc s textom, vyskúšajte generátor skriptu hovoru alebo ťahák k námietkam. Skript berte ako oporu, nie ako text na čítanie. Zákazník počuje, keď čítate.
Kontrolný zoznam na 15 minút
- Mám jeden cieľ hovoru a minimálny cieľ.
- Viem, čo o zákazníkovi viem a čo neviem.
- Mám tri otvorené otázky.
- Mám pripravené odpovede na dve pravdepodobné námietky.
- Viem, aký ďalší krok navrhnem.
- Technika funguje, rušivé vplyvy sú vypnuté.
- Prvú vetu a jednu odpoveď som povedal nahlas.
Ako si nácvik uľahčiť
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik obchodných a poradenských hovorov s AI zákazníkom. Vyberiete si situáciu, hovoríte nahlas a po hovore dostanete report. Ten cituje kľúčové momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. AI zákazník reaguje na to, čo skutočne poviete, nepracuje podľa pevného scenára. Nenahrádza obchodného kouča ani vlastný úsudok, ale dáva vám možnosť skúšať bez publika a vrátiť sa k tej istej situácii.
Postup je jednoduchý: vyberiete scenár, hovoríte, prečítate si report a môžete skúsiť znova. Celé to trvá zhruba desať minút. Podrobnosti nájdete na stránke Ako to funguje a ukážku výstupu v sekcii Report.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, základný report (skóre a jeden tip) po každom hovore a knižnicu scenárov. Stačí potvrdiť e-mail, platobná karta sa nezadáva. Ak chcete pred ďalším dôležitým hovorom skúsiť nacvičiť úvod a jednu námietku, vyskúšajte DIRI AI zadarmo.
Na krátky nácvik môžete nadviazať aj sprievodcom Tréning obchodného hovoru za 10 minút, a na úvod hovoru článkom Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd.
Súvisiace: Kvalifikácia leadov telefonicky: otázky, ktoré šetria čas obchodníka, Ako pripraviť nového obchodníka na prvé telefonáty za 2 týždne, Ako hovoriť s rozhodovateľom po telefóne: prístup, úvod, rozhovor. Nástroj zadarmo: Checklist obchodného hovoru.
Zhrnutie
Príprava na obchodný telefonát nemusí byť zdĺhavá. Jeden cieľ, základná informácia o zákazníkovi, tri otázky, dve pripravené odpovede, konkrétny ďalší krok a nacvičená prvá veta vám zaberú pätnásť minút a dodajú pokoj. Zo všetkých krokov je najdôležitejší ten posledný: povedať to nahlas ešte predtým, ako zdvihnete telefón.