Nie každý záujemca je rovnako pripravený kúpiť. Obchodník, ktorý trávi hodiny ponukami pre ľudí bez rozpočtu alebo právomoci rozhodnúť, plytvá časom, ktorý mohol venovať niekomu inému. Kvalifikácia leadu je krátky rozhovor, v ktorom zistíte, či a ako má zmysel pokračovať.
Telefonát je na to vhodný nástroj. Za pár minút viete zistiť viac než z niekoľkých e-mailov. Ťažšie je pýtať sa tak, aby sa zákazník necítil vypočúvaný.
Čo je kvalifikácia leadu
Lead je kontakt, ktorý prejavil nejaký záujem: vyplnil formulár, stiahol materiál, odpovedal na e-mail. Kvalifikácia je overenie, či tento záujem môže viesť k obchodu. Nie je to výsluch ani hodnotenie človeka. Je to spoločné zistenie, či sa vaša ponuka a jeho situácia stretávajú.
Dobrá kvalifikácia šetrí čas obom stranám. Zákazník nedostane ponuku, ktorú nepotrebuje, a obchodník sa môže venovať tým, pre ktorých je ponuka užitočná.
Štyri oblasti: BANT
Najznámejší rámec je BANT. Je to skratka z anglických slov. Dá sa použiť ako kontrolný zoznam, nie ako dotazník.
Budget: rozpočet
Má zákazník peniaze, alebo ich môže získať? Nepýtajte sa priamo „koľko máte na to?“, ak to nie je nutné. Skúste:
„Máte na tento typ riešenia vyčlenený rozpočet, alebo by sa to riešilo až po schválení?“
Authority: právomoc
Kto rozhoduje? Hovoríte s osobou, ktorá môže povedať áno, alebo s tou, ktorá odporúča?
„Kto ešte okrem vás by sa do rozhodnutia zapájal?“
Need: potreba
Prečo to zákazník rieši? Aký problém by mala ponuka vyriešiť? Toto je často najdôležitejšia oblasť.
„Čo vás viedlo k tomu, že ste sa o to začali zaujímať práve teraz?“
Timeline: časový rámec
Kedy by chcel zákazník začať? Je to naliehavé, alebo len „zisťuje možnosti“?
„Kedy by ste chceli mať riešenie nasadené?“
BANT nie je jediný rámec a nie každý obchod doň zapadne. Ide o to, aby ste vedeli, čo potrebujete zistiť, nie o dodržanie poradia.
Ako sa pýtať prirodzene
Zákazník nemá rád, keď cíti, že vypĺňate formulár. Pomáha:
- Najprv potreba, potom ostatné. Začnite tým, čo ho trápi, nie rozpočtom.
- Otvorené otázky. „Ako to riešite teraz?“ povie viac ako „Máte s tým problém?“.
- Krátke dôvody. „Pýtam sa preto, aby som vám nepoložil ponuku, ktorá sa k vám nehodí.“
- Počúvanie. Ak zákazník odpovie na dve otázky naraz, nepýtajte sa ešte raz.
- Poďakovanie. „Ďakujem, to mi pomáha.“ po citlivejšej otázke uvoľní napätie.
Ukážkový kvalifikačný hovor
Vy: Dobrý deň, pani Svobodová, tu Ján Krajčír z firmy Gama. Stiahli ste si u nás príručku o nácviku telefonátov. Máte päť minút na pár otázok? Zákazník: Áno, ale stručne. Vy: Čo vás viedlo k tomu, že sa o to zaujímate? Zákazník: Prijímame nových ľudí na zákaznícku linku a chceme ich rýchlejšie zaškoliť. Vy: Rozumiem. Ako to riešite teraz? Zákazník: Mentor s nimi trávi prvé dva týždne. Vy: A kto by rozhodoval o zmene postupu? Zákazník: Ja a vedúci oddelenia. Vy: Kedy by ste chceli mať nový postup v prevádzke? Zákazník: Najlepšie na jar. Vy: Ďakujem, to mi veľmi pomohlo. Navrhujem krátku ukážku pre vás aj pre vedúceho, napríklad budúci týždeň. Hodí sa vám utorok alebo štvrtok?
Rozpočet sa v dialógu nespomenul. To je v poriadku. Ak by išlo o ďalší krok, opýtate sa na neho pri ukážke, keď bude zákazník vedieť, o čo ide.
Čo robiť, keď lead nevyhovuje
Ak zistíte, že zákazník nemá potrebu alebo čas, neprehovárajte. Slušné ukončenie je súčasťou dobrej kvalifikácie.
„Rozumiem, v tejto chvíli to asi nie je pre vás ten správny čas. Ak sa niečo zmení, ozvite sa. Ďakujem za rozhovor.“
Ako ukončiť hovor aj v takomto prípade, popisuje článok Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Typické chyby pri kvalifikácii
- Príliš veľa otázok naraz. Štyri otázky v jednom nadýchnutí zákazník nezodpovie.
- Dotazník namiesto rozhovoru. Ak sa držíte poradia za každú cenu, zákazník to počuje.
- Vynechanie potreby. Rozpočet a termín bez potreby nemajú zmysel.
- Predčasná ponuka. Ak ponúkate skôr, než viete, čo zákazník rieši, kvalifikácia stráca význam.
- Nezapísanie odpovedí. Čo sa nezapíše, to sa zabudne.
Nácvik kvalifikačného hovoru
Pýtať sa pokojne a zvedavo je zručnosť, ktorú pomáha trénovať nahlas. Na papieri otázky znejú jednoducho, ale pod tlakom sa mnohí pristihnú pri odrieknutí zoznamu.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete. Môžete si nacvičiť kvalifikačný hovor a po ňom dostať report, ktorý cituje konkrétne momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča, ale umožňuje opakovať tú istú situáciu bez publika.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty. Päť minút zodpovedá krátkemu kvalifikačnému hovoru. Podobné zručnosti rozvíja aj článok Analýza potrieb klienta v poisťovníctve, ktorý ukazuje otázky na zistenie potreby v inom odbore. Ak sa chcete pripraviť na hovor ako celok, pozrite si Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Súvisiace: Ako sa pripraviť na obchodný telefonát: kontrolný zoznam na 15 minút, Vzorový skript obchodného telefonátu: kostra hovoru krok za krokom, Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Kvalifikácia leadov telefonicky šetrí čas oboch strán. Rámec BANT vám pripomína štyri oblasti: rozpočet, právomoc, potrebu a časový rámec. Pýtajte sa prirodzene, začnite potrebou a nesnažte sa vyplniť dotazník. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.