Voláte neznámemu človeku, predstavíte sa a po pár sekundách príde veta: „Nemáme záujem.“ Mnohí obchodníci v tej chvíli buď zložia, alebo začnú prehovárať. Prvé je rýchle a bezpečné, druhé často pôsobí dotieravo. Existuje aj tretia cesta: pokojne zistiť, čo sa za tou vetou skrýva.
Tento článok vysvetľuje, prečo ľudia „nemáme záujem“ hovoria, ako ho rozlíšiť od skutočného „nie“ a aké krátke vety môžete použiť. Vety slúžia ako ukážky. Upravte ich do vlastných slov, inak budú znieť naučene.
Čo „nemáme záujem“ zvyčajne znamená
Táto veta je najrýchlejší spôsob, ako ukončiť neželaný rozhovor. Za ňou môže byť niekoľko rôznych dôvodov:
- Reflex. Človek vás nepozná a nechce byť rušený. Nepovedal nič o vašej ponuke.
- Zlý moment. Je uprostred práce, schôdze alebo obeda. Záujem by mohol mať neskôr.
- Nejasnosť. Nerozumie, prečo mu voláte, a automaticky odmieta.
- Skutočné „nie“. Vašu službu nepotrebuje alebo už má dodávateľa, s ktorým je spokojný.
Úloha obchodníka nie je zvíťaziť nad odmietnutím. Je to rýchlo zistiť, ktorý z týchto štyroch prípadov nastal, a podľa toho sa zachovať.
Prvá reakcia: nebojte sa a nebráňte sa
Najčastejšia chyba je okamžitá obrana: „Ale vy ešte neviete, čo ponúkame!“ Takáto veta zákazníka postaví do pozície, v ktorej musí obhajovať svoje „nie“. Skúste radšej tri kroky.
1. Prijmite odmietnutie
Krátka veta, ktorá uvoľní napätie: „Rozumiem, nevolám v najlepšom čase.“ Nesúhlasíte s odmietnutím, ale ani s ním nebojujete.
2. Dajte jeden dôvod, prečo ste volali
Jedna veta, nie reklamný prejav. Má odpovedať na tichú otázku „Prečo mi to voláte?“. Napríklad: „Voláme firmám, ktoré riešia nábor administratívnych pracovníkov, a chcel som sa len opýtať na jednu vec.“
3. Opýtajte sa jednu uzavretú alebo veľmi krátku otázku
Cieľom je zistiť, či ide o reflex, zlý moment, nejasnosť alebo skutočné „nie“. Otázka má byť ľahká na odpoveď: „Je to tým, že to teraz neriešite, alebo tým, že to už máte vyriešené?“
Ak zákazník odpovie, rozhovor sa pohol. Ak povie jasné „nie, ďakujem“, rešpektujte to. Tým si zachováte možnosť zavolať niekedy v budúcnosti.
Štyri situácie a ukážkové vety
Reflex
Zákazník: Nemáme záujem. Vy: Rozumiem. Zavolal som neohlásene, preto len jednu vec: riešite u vás nábor nových ľudí? Zákazník: Občas áno. Vy: Dobre, v tom prípade vám za minútu poviem, čo ponúkame, a vy sa rozhodnete, či to stojí za ďalší rozhovor.
Zlý moment
Zákazník: Teraz nemáme záujem, sme uprostred niečoho. Vy: Chápem, nechcem vás zdržiavať. Kedy by sa vám hodilo, keby som zavolal späť, napríklad zajtra dopoludnia alebo v stredu popoludní?
Konkrétny termín je dôležitý. Zákazník si ho môže vybrať, a vy máte dôvod zavolať druhýkrát.
Nejasnosť
Zákazník: Nemáme záujem o nič také. Vy: Rozumiem. Aby som vám nezavolal zbytočne: viete, o čo ide, alebo vám mám najprv povedať jednu vetu o tom, čo robíme?
Takto dáte zákazníkovi voľbu a on sa necíti tlačený.
Skutočné „nie“
Zákazník: Máme dodávateľa, sme spokojní, nemáme záujem. Vy: To je dobrá správa. Ďakujem, že ste mi to povedali. Mohol by som sa vás opýtať ešte jednu vec, čo by u dodávateľa muselo byť inak, aby ste uvažovali o zmene? Ak nič, nebudem vás ďalej zdržiavať.
Ak je odpoveď „nič“, poďakujte a skončite. Ak zaznie konkrétna vec, máte užitočnú informáciu pre budúcnosť.
Čomu sa vyhnúť
- Opakovanie tej istej vety hlasnejšie. Ak sa zákazník nezaujal po prvýkrát, druhé opakovanie to nezmení.
- Falošné prekvapenie. „Ako to, že nemáte záujem? Veď ešte neviete, čo ponúkame!“ znie ako výčitka.
- Triky na zadržanie. Predstieranie, že ste niečo nepočuli, alebo opakované „len minútku“ poškodia dôveru.
- Dlhé vysvetlenie. Ak po „nemáme záujem“ nasleduje tridsaťsekundový prejav, zákazník sa utvrdí v rozhodnutí.
- Zlosť v hlase. Aj po odmietnutí zostaňte slušní. Zákazník si vás môže zapamätať aj na neskôr.
Ako sa na tieto chvíle pripraviť
Na papieri sú vety jednoduché. Pri skutočnom hovore však obchodníka často zaskočí tón zákazníka, trochu podráždený alebo rýchly. Pomáha opakovanie nahlas:
- Vyberte si tri vety, ktoré vám znejú prirodzene.
- Povedzte ich nahlas, najlepšie so skutočným partnerom.
- Všímajte si tempo. Po „nemáme záujem“ krátko počkajte a nenaskakujte do reči.
- Zopakujte situáciu s inou odpoveďou zákazníka, napríklad s podráždenou, ľahostajnou a zdvorilou.
Nácvik s kolegom je užitočný, ale nie vždy sa ho dá dohodnúť a nie vždy je kolega ochotný hrať ťažkého zákazníka.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete. Môžete si vybrať situáciu so studeným volaním, hovoriť nahlas a po hovore dostať report. Ten cituje konkrétne momenty z vášho hovoru a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza skúseného kouča ani vlastný úsudok, dáva však možnosť skúšať bez publika a opakovať tú istú situáciu.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty. Päť minút stačí na nácvik úvodu a reakcie na „nemáme záujem“. Súvisiace postupy nájdete v článkoch Ako sa dostať cez sekretárku pri studenom telefonáte a Ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd. Ak vás zaujíma podrobnejší pohľad na námietky, pozrite si Zvládanie námietok zákazníkov: príklady odpovedí.
Súvisiace: Hlasová schránka pri studenom volaní: čo povedať v 20 sekundách, Ako trénovať studené hovory sám: rutina bez partnera aj bez manažéra, Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu. Nástroj zadarmo: Úvody studeného hovoru.
Zhrnutie
„Nemáme záujem“ nie je koniec rozhovoru, ale informácia, ktorú treba rozlíšiť. Prijmite odmietnutie, vysvetlite jednou vetou, prečo voláte, a položte krátku otázku. Ak príde skutočné „nie“, poďakujte a skončite slušne. Najviac pomôže, keď si vety viackrát povedáte nahlas ešte pred ostrým hovorom. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.