Poistenie je produkt, ktorý si zákazník nemôže potipkať ani vyskúšať. Kupuje sľub, že mu niekto pomôže, keď sa niečo pokazí. Preto sa telefonický rozhovor v poisťovníctve opiera hlavne o dôveru, zrozumiteľnosť a dobré otázky. Ak hovoríte príliš rýchlo, používate odborné výrazy alebo začnete hneď cenou, zákazník väčšinou zavesí alebo povie, že to nepotrebuje.
Tento článok popisuje postup, ktorý sa dá použiť pri novom poistení, pri revízii existujúceho krytia aj pri odpovedi na dopyt. Nejde o právne ani odborné poradenstvo. Konkrétne podmienky produktov, povinné informácie a postupy vždy určuje vaša spoločnosť a platná legislatíva.
Prečo je poistný hovor špecifický
Zákazník sa často nad poistením zamýšľa len vtedy, keď musí: kúpil auto, berie hypotéku, narodilo sa dieťa. Alebo naopak, nezaujíma ho vôbec, pretože sa ho téma dotýka nepríjemne. Rozhovor preto potrebuje tri veci:
- Pokojné tempo. Zákazník má čas porozumieť.
- Jazyk bez žargónu. Namiesto „plnenia“ a „spoluúčasti“ vysvetlite, čo to znamená v praxi.
- Čestnosť o tom, čo poistenie nekryje. Zákazník, ktorý sa to dozvie až pri škode, vám už neuverí.
Postup rozhovoru v piatich krokoch
1. Predstavte sa a povedzte dôvod hovoru
„Dobrý deň, volám sa Novák zo spoločnosti XY. Volám vám, lebo ste si pozerali ponuku poistenia domácnosti. Máte teraz dve minúty?“
Opýtajte sa na čas. Zákazník, ktorý nemá čas, sa vám dohodne na neskoršom termíne, a to je lepšie než polovičatý hovor.
2. Zistite situáciu skôr, než ponúknete
Poistenie sa nedá odporučiť bez základných informácií. Pýtajte sa otvorene a po jednej otázke.
„Povedzte mi, v čom bývate a kto s vami býva?“ „Čo by vás najviac trápilo, keby sa doma stalo niečo neočakávané?“
Odpovede si zhrňte vlastnými slovami. Zákazník vidí, že ho počúvate, a vy získate podklad pre odporúčanie. Podrobnejší postup zisťovania potrieb nájdete aj v článku o kvalifikácii a zisťovaní potrieb Kvalifikácia leadov telefonicky.
3. Vysvetlite krytie na konkrétnom príklade
Namiesto zoznamu rizík použite jednoduchú situáciu.
„Predstavte si, že sused nad vami nechá napustenú vaňu a voda vám zatečie do kuchyne. Toto poistenie by pokrylo opravu a vybavenie, a to do výšky, ktorú sme si spolu nastavili.“
Povedzte aj, čo sa nekryje alebo čo je podmienené. Je to otázka dôvery, nie slabé miesto ponuky.
4. Pomenujte cenu a čo za ňu dostane
Cenu nehovorte ako prvú, ale ani sa jej nevyhýbajte. Keď príde, hovorte o nej v súvislosti s krytím.
„Pri takto nastavenom krytí vychádza poistné na túto sumu. Chcete, aby som vám ukázal, čo by sa zmenilo, keby ste znížili poistnú sumu?“
5. Dohodnite ďalší krok
Zákazník často potrebuje čas alebo súhlas partnera. Dohodnite konkrétny krok: poslanie podkladov, druhý hovor, osobné stretnutie. Pomôže vám postup z článku Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Ukážkový dialóg
Vy: Povedali ste, že hlavne chcete mať istotu pri úraze dieťaťa. Mám to správne? Zákazník: Áno. Ale viem, že poistenia sú drahé a nikdy nič nezaplatia. Vy: Rozumiem tejto obave. Poviem vám, čo to poistenie pokrýva a čo nie, a vy si posúdite, či vám to dáva zmysel. Môžem? Zákazník: Dobre. Vy: Pokrýva trvalé následky úrazu a hospitalizáciu. Nekryje úrazy pri určitých rizikových činnostiach, ktoré sú uvedené v podmienkach. Pošlem vám ich a prejdeme ich spolu. Hodí sa vám štvrtok popoludní?
Typické námietky a ako sa na ne pripraviť
- „Už poistený som.“ Opýtajte sa, kedy ste naposledy krytie kontrolovali a či sa zmenila životná situácia. Nehovorte, že je zlé.
- „Je to drahé.“ Zistite, s čím porovnáva. Ponúknite úpravu krytia, nie len zľavu. Viac príkladov odpovedí je v článku Zvládanie námietok zákazníkov: príklady odpovedí.
- „Nemám záujem.“ Pozrite si postup v článku Odpoveď na „nemáme záujem“.
- „Musím sa poradiť s manželkou.“ Ponúknite, že sa spolu s oboma stretnete alebo zavoláte.
Chyby, ktorým sa oplatí vyhnúť
- Odborné výrazy bez vysvetlenia.
- Sľuby, ktoré podmienky nepotvrdzujú („to vám určite zaplatia“).
- Tlak na rýchle rozhodnutie, najmä pri téme zdravia a rodiny.
- Preskočenie otázok o potrebách a ponuka toho istého produktu každému.
- Prerušovanie, keď zákazník rozpráva o svojej situácii.
Ako hovoriť o citlivých témach
Poistenie sa dotýka zdravia, rodiny a majetku, preto môže zákazník reagovať emočne. Ak spomenie chorobu alebo stratu, nesnažte sa ihneď prejsť k ponuke. Krátko uznajte, čo povedal, a nechajte mu priestor. Veta ako „ďakujem, že mi to hovoríte, vezmem to do úvahy pri odporúčaní“ je lepšia než rýchla zmena témy.
Pri téme zdravia a rodiny buďte obzvlášť opatrní s tempom. Zákazník nemusí rozhodnúť počas jedného hovoru. Ponúknite, že mu podklady pošlete a dohodnete sa na druhom hovore, keď si ich prečíta. Rozhodnutie, ktoré zákazník urobí v pokoji, sa zriedka mení na nespokojnosť a reklamáciu.
Pomáha aj zhrnutie na konci: „Povedali ste, že vám záleží hlavne na týchto dvoch veciach. Navrhované krytie sa týka práve ich.“ Zákazník si tak odnesie jasnú myšlienku, nie zoznam položiek.
Ako si rozhovor nacvičiť
Poistný hovor je citlivý a zákazník pri ňom často pozná témy, o ktorých nechce hovoriť. Preto sa oplatí nacvičiť ho vopred, nie na živom zákazníkovi.
- Vyberte si jednu situáciu: napríklad zákazník, ktorý už poistený je, alebo zákazník, ktorý pochybuje.
- Pripravte si dve vysvetlenia krytia na konkrétnom príklade.
- Povedzte celý rozhovor nahlas a sledujte, kde používate žargón.
- Opakujte s inou reakciou zákazníka.
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý sa pýta, pochybuje alebo sa vyhýba, a reaguje na to, čo skutočne poviete. Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty a navrhne jednu zmenu na ďalší pokus. Nenahrádza školenie produktov ani požiadavky vašej spoločnosti, ale umožní vám opakovať ten istý rozhovor bez publika.
Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty. Na nácvik úvodu a zisťovania potrieb to stačí.
Zhrnutie
Dobrý poistný hovor je pokojný, jednoduchý a čestný: úvod s časom, otázky o situácii, krytie na príklade, cena v súvislosti s krytím a konkrétny ďalší krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.
Súvisiace: Obnova zmluvy po telefóne, Telekomunikácie a energie po telefóne.