Sprievodca odvetvím
Automobilový predaj a servis: obchodné hovory, námietky a úvodné vety
Auto je pre mnohých druhá najväčšia výdavková položka po bývaní a hovory sa točia okolo ceny, financovania, protihodnoty pri výkupe a dôvery v servis. Úspešný predajca aj servisný poradca poznajú auto, a hlavne vedia počúvať potreby človeka.
Typické druhy hovorov
Rozhovory, ktoré prichádzajú najčastejšie, a na čo každý slúži.
- Dopyt na vozidlo
- Zavolajte človeku, ktorý sa ozval kvôli konkrétnemu autu, a dohodnite obhliadku alebo testovaciu jazdu.
- Výkup a protihodnota
- Zistite stav aktuálneho auta a očakávania zákazníka, bez toho aby ste vyvolali dojem nátlaku.
- Pripomenutie servisu
- Pripomeňte servisnú prehliadku alebo výmenu pneumatík a ponúknite pohodlný termín.
- Financovanie a lízing
- Vysvetlite možnosti splácania a pomôžte zákazníkovi porozumieť, čo v mesačnej splátke je.
S kým hovoríte a čo je pre nich dôležité
Spoznajte človeka skôr, než vytočíte číslo. Každá rola počúva niečo iné.
- Rodina hľadajúca ojazdené auto
- Spoľahlivosť, história vozidla, rozumná mesačná splátka a poctivý predajca.
- Firemný klient so služobnými autami
- Celkové náklady na prevádzku, dostupnosť servisu a rýchle vybavenie administratívy.
- Majiteľ vozidla pred servisom
- Aby nepreplácal opravy, vedel vopred cenu a nestratil veľa času bez auta.
Najčastejšie námietky a príklady odpovedí
Príklady smeru, nie text na odriekanie. Povedzte to vlastnými slovami a s faktami zo zákazníkovej situácie.
- „Rozhliadnem sa ešte inde.“
- To je rozumné, auto sa kupuje na roky. Čo by vám pri porovnávaní pomohlo najviac? Pošlem vám podrobnosti k tomuto autu a ozvem sa, keď budete mať prehľad.
- „Za moje staré auto chcem viac.“
- Rozumiem, že ho cenite. Môžeme si spolu prejsť jeho stav a čo ovplyvňuje cenu, aby ste vedeli, ako sa k nej dopracujeme.
- „Servis u vás je drahší.“
- Chápem. Povedzte mi, o aký úkon ide, a vysvetlím, čo je v cene zahrnuté a čo sa môže líšiť. Ak niečo nie je nevyhnutné, poviem vám to.
- „Splátka je pre mňa vysoká.“
- Pozrime sa, či by sa dala upraviť doba splácania alebo prvá splátka. Rád vám pripravím dva-tri varianty, aby ste videli, čo vám sedí.
Ukážkové úvodné vety
Dobrý úvod povie, kto ste, prečo voláte, a dá druhej strane ľahký spôsob odpovede.
- Dopyt na vozidlo
- Dobrý deň, pán [priezvisko], volám sa [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Ozvali ste sa kvôli vozidlu [model]. Chcete si ho prísť pozrieť, alebo vám najprv zodpoviem otázky telefonicky?
- Pripomenutie servisu
- Dobrý deň, [meno], tu [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Volám, lebo vášmu vozidlu sa blíži servisná prehliadka. Hodil by sa vám termín cez týždeň, alebo radšej v sobotu?
- Po testovacej jazde
- Dobrý deň, [meno], volá [vaše meno] zo spoločnosti [spoločnosť]. Včera ste vyskúšali [model]. Čo sa vám na ňom páčilo a čo by ste chceli ešte zistiť?
Zátvorky nahraďte vlastnými údajmi. Vetu držte tak krátku, aby sa zmestila do jedného nádychu.
Formulácie, na ktoré si dať pozor
Všeobecné pripomienky, nie úplný zoznam. Pravidlá sa líšia podľa krajiny a spoločnosti, preto používajte formulácie schválené vašou spoločnosťou.
- Tvrdenia o stave a histórii auta
- Hovorte iba to, čo viete doložiť dokumentmi a prehliadkou. Ak si nie ste istí, povedzte to otvorene a údaj overte pred ďalším hovorom.
- Slová „bezchybné“ a „bez nehody“
- Takéto tvrdenia zaväzujú a môžu byť sporné. Používajte presné formulácie podľa podkladov firmy.
- Cena „vrátane všetkého“
- Zákazník má jasne vedieť, čo je a nie je zahrnuté. Vymenujte položky, aby neskôr nevznikli nedorozumenia.
- Tlak na rýchle rozhodnutie
- Tvrdenie „iný záujemca príde dnes“ pôsobí manipulatívne, ak nie je pravdivé. Ponúknite rezerváciu podľa pravidiel firmy.
Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.
Nacvičte si tieto hovory v DIRI AI
Hovorte hlasom s AI klientom a potom si prečítajte report s prepisom. Tieto scenáre sa pre dané odvetvie hodia najviac.
Odporúčané scenáre na nácvik
- Námietka k cene po ponuke
- Rešpektujúce dohodnutie následného kontaktu
- Náprava závažného problému so službou
Námietky, ktoré nacvičiť ako prvé
Povedzte to nahlas skôr, než to započuje zákazník
Vyberte scenár, hovorte s AI klientom a v reporte uvidíte, ktoré vety pomohli a ktoré skúsiť znova.
Súvisiaci sprievodcovia v sekcii Learn
Otázky k tomuto odvetviu
Automobilový predaj a servis: aké druhy hovorov sa riešia najčastejšie?
Dopyt na vozidlo: Zavolajte človeku, ktorý sa ozval kvôli konkrétnemu autu, a dohodnite obhliadku alebo testovaciu jazdu. Výkup a protihodnota: Zistite stav aktuálneho auta a očakávania zákazníka, bez toho aby ste vyvolali dojem nátlaku. Pripomenutie servisu: Pripomeňte servisnú prehliadku alebo výmenu pneumatík a ponúknite pohodlný termín. Financovanie a lízing: Vysvetlite možnosti splácania a pomôžte zákazníkovi porozumieť, čo v mesačnej splátke je.
Automobilový predaj a servis: s kým sa hovorí a čo je pre nich dôležité?
Rodina hľadajúca ojazdené auto: Spoľahlivosť, história vozidla, rozumná mesačná splátka a poctivý predajca. Firemný klient so služobnými autami: Celkové náklady na prevádzku, dostupnosť servisu a rýchle vybavenie administratívy. Majiteľ vozidla pred servisom: Aby nepreplácal opravy, vedel vopred cenu a nestratil veľa času bez auta.
Automobilový predaj a servis: ako odpovedať na najčastejšie námietky?
„Rozhliadnem sa ešte inde.“ To je rozumné, auto sa kupuje na roky. Čo by vám pri porovnávaní pomohlo najviac? Pošlem vám podrobnosti k tomuto autu a ozvem sa, keď budete mať prehľad. „Za moje staré auto chcem viac.“ Rozumiem, že ho cenite. Môžeme si spolu prejsť jeho stav a čo ovplyvňuje cenu, aby ste vedeli, ako sa k nej dopracujeme.
Automobilový predaj a servis: na aké formulácie si v hovoroch dať pozor?
Tvrdenia o stave a histórii auta: Hovorte iba to, čo viete doložiť dokumentmi a prehliadkou. Ak si nie ste istí, povedzte to otvorene a údaj overte pred ďalším hovorom. Slová „bezchybné“ a „bez nehody“: Takéto tvrdenia zaväzujú a môžu byť sporné. Používajte presné formulácie podľa podkladov firmy. Cena „vrátane všetkého“: Zákazník má jasne vedieť, čo je a nie je zahrnuté. Vymenujte položky, aby neskôr nevznikli nedorozumenia. Tlak na rýchle rozhodnutie: Tvrdenie „iný záujemca príde dnes“ pôsobí manipulatívne, ak nie je pravdivé. Ponúknite rezerváciu podľa pravidiel firmy. Ide o školiaci materiál, nie o právne poradenstvo. K čomukoľvek konkrétnemu sa opýtajte compliance alebo právneho tímu.
Automobilový predaj a servis: môžem si tieto hovory nacvičiť v DIRI AI?
Áno. DIRI AI umožňuje nacvičovať telefonické hovory hlasom s AI klientom a potom si prečítať report s prepisom. Plán Free obsahuje 3 hovory mesačne s dĺžkou do 5 minút a platené plány začínajú skúšobnou dobou 7 dní.