Testovacia jazda je moment, keď zákazník najviac verí svojim dojmom. Po odchode zo salónu však dojem rýchlo bledne a začínajú porovnávania, rozprávanie s partnerom a pochybnosti. Telefonát po jazde je príležitosť zachytiť rozhodnutie v čase, keď je ešte živé. Zlý telefonát znie ako „tak čo, berieme?“. Dobrý znie ako záujem o to, čo zákazník zažil.
Text sa týka vedenia rozhovoru. Ceny, financovanie a podmienky určuje váš salón a nie sú tu predmetom.
Kedy volať
Neexistuje jedna správna hodina, ale dobré pravidlo je zavolať v ten istý deň alebo nasledujúci, kým si zákazník pamätá detaily. Ak ste sa pri jazde dohodli na konkrétnom čase, dodržte ho. Ak nie, opýtajte sa už pri lúčení: „Kedy by sa vám hodilo, aby som sa ozval?“ Zákazník, ktorý povedal čas, váš hovor očakáva.
Príprava pred hovorom
- Pozrite si poznámky z jazdy: čo zákazníka zaujalo, čo skúšal, na čo sa pýtal.
- Pripravte jednu otvorenú otázku o jeho dojmoch.
- Majte pripravený konkrétny ďalší krok: druhá jazda, prepočet ponuky, stretnutie s partnerom.
- Nehovorte o zľavách, ak sa o ne zákazník nezačne zaujímať.
Postup rozhovoru
1. Úvod s odkazom na jazdu
„Dobrý deň, pán Kováč, tu Juraj Bielik z autosalónu XY. Volám sa spýtať, ako sa vám včera jazdilo. Máte chvíľu?“
2. Otvorená otázka na dojmy
„Čo vás na aute najviac zaujalo a čo vám naopak nesedelo?“
Druhá časť otázky je dôležitá. Zákazník často nemá odvahu povedať, čo mu prekážalo, ak sa ho nespýtate priamo.
3. Zistenie, v akej fáze je
„Ako to vyzerá s rozhodovaním? Pozeráte ešte iné autá, alebo sa už prikláňate k niektorému?“
4. Ďalší krok
„Ak chcete, pripravím vám prepočet presne pre túto výbavu a pošlem ho e-mailom. A ak by ste chceli ísť ešte raz s partnerkou, rád vám pripravím druhú jazdu.“
Ukážkový dialóg: „Musím sa poradiť“
Zákazník: Auto sa mi páčilo, ale musím sa poradiť s manželkou. Vy: To je úplne v poriadku, je to spoločné rozhodnutie. Čo myslíte, čo bude pre manželku najdôležitejšie? Zákazník: Asi priestor vzadu pre deti. Vy: Dobre, tak k tomu pripravím krátke zhrnutie a ak by ste chceli, môžete prísť aj s ňou a skúsiť to na mieste. Navrhnem sobotu dopoludnia. Hodí sa?
Predajca nepresviedča, ale pomáha pripraviť rozhovor doma. Pozrite aj Musím sa poradiť.
Ukážkový dialóg: „Pozerám aj inde“
Zákazník: Pozerám aj iné značky. Vy: Rozumiem, pri takom nákupe je to normálne. Čo pri nich porovnávate najviac? Zákazník: Spotrebu a cenu. Vy: Dobre, pošlem vám prehľad k tým dvom bodom pre auto, ktoré ste skúšali. Aby ste mali čo porovnávať. Zavolám vám v piatok a opýtam sa, ako ste sa rozhodli. Môžem?
Typické námietky
- „Je to drahé.“ Opýtajte sa, s čím porovnáva, a neponúkajte hneď zľavu. Pozrite Námietka: je to drahé.
- „Ešte si to rozmyslím.“ Spýtajte sa, čo by rozhodnutie uľahčilo, a dohodnite termín spätného hovoru.
- „Nepáčila sa mi jazda.“ Poďakujte za úprimnosť a opýtajte sa, čo konkrétne. To je cenná informácia.
- „Zavolajte neskôr.“ Dohodnite čas. Pozrite Zavolajte neskôr.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Volať s otázkou „Tak čo, berieme?“.
- Obsypať zákazníka parametrami, o ktoré sa nezaujímal.
- Ponúknuť zľavu pri prvej zmienke o cene.
- Sľúbiť dostupnosť alebo termín dodania, ktorý nepoznáte.
- Nezavolať, keď ste to sľúbili.
Zákazník, ktorý sa neozýva
Ak zákazník dvakrát nezdvihne, nechajte krátku odkazovú správu alebo SMS s menom a dôvodom, bez tlaku. Napríklad: „Dobrý deň, tu Juraj Bielik z autosalónu XY. Chcel som sa spýtať na vaše dojmy z jazdy. Ozvite sa, kedy vám to bude vyhovovať.“ Potom dajte pokoj na niekoľko dní. Druhý hovor so zmeneným dôvodom, napríklad s novou informáciou k ponuke, funguje lepšie než opakované „len pripomínam“.
Ako sa pripraviť na druhý hovor
Často sa stáva, že po prvom telefonáte zákazník nerozhodne. Druhý hovor potom nemá znieť ako opakovanie. Prineste niečo nové: odpoveď na otázku, ktorú položil, prepočet, termín druhej jazdy alebo informáciu o dostupnosti, ktorú ste si overili. Zákazník tak vidí, že ste sa jeho veci venovali aj medzi hovormi.
Keď sa zákazník rozhodne pre iný salón, poďakujte a opýtajte sa, čo rozhodlo. Neberte to osobne. Táto odpoveď je pre vás užitočnejšia než jeden predaj, lebo ukazuje, čo si zákazníci vo vašej ponuke všímajú. Zapíšte si ju a zvážte, či sa nedá využiť pri ďalšom hovore. Zákazník, ktorý odišiel v dobrom, sa niekedy vráti pri ďalšom aute, alebo vás odporučí známemu.
Nácvik
- Napíšte si úvodnú vetu a otvorenú otázku o dojmoch.
- Nacvičte tri reakcie: „musím sa poradiť“, „pozerám inde“, „je to drahé“.
- Povedzte nahlas záver hovoru s konkrétnym dňom a časom.
- Po nácviku si zapíšte, čo ste povedali príliš skoro, napríklad cenu.
Päť minút nácviku pred sériou telefonátov môže zlepšiť tón celého dňa.
Kontrola po hovore
Po každom telefonáte si položte tri otázky. Spýtal som sa skôr, než som ponúkol? Nechal som zákazníka dohovoriť bez skákania do reči? Odchádzam z hovoru s konkrétnym dňom a časom ďalšieho kroku? Ak je odpoveď na niektorú z nich „nie“, zapíšte si to a zamerajte sa na to pri ďalšom hovore. Jedna oprava na pokus je užitočnejšia než snaha zmeniť všetko naraz.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka po testovacej jazde: nadšeného, váhavého alebo opatrného, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočný rozhovor so zákazníkom ani pravidlá vášho salónu. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Následný telefonát po ponuke, Ako ukončiť obchodný hovor.
Zhrnutie
Po testovacej jazde volajte rýchlo, pýtajte sa na dojmy a dohodnite konkrétny ďalší krok. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.