Krótka odpowiedź: Sprzedaż przez telefon poprawia się najszybciej dzięki krótkim ćwiczeniom na głos, a nie dzięki czytaniu. Proszę podzielić rozmowę na pięć części (otwarcie, pytania, propozycja, obiekcja, następny krok), codziennie przez dziesięć minut ćwiczyć jedną z nich i po każdej próbie zapisać jedno zdanie do zmiany. Raz w tygodniu warto przejść całą rozmowę od początku do końca. Poniżej jest sześć ćwiczeń i plan na tydzień.
Większość handlowców uczy się sprzedaży telefonicznej na żywych klientach. To działa, ale każdy błąd kosztuje kontakt, a po nieudanej rozmowie nikt nie mówi, co poszło nie tak. Tymczasem większość momentów, w których rozmowa się urywa, można przećwiczyć wcześniej: pierwsze zdanie, pytanie po obiekcji, propozycję terminu.
Co w rozmowie telefonicznej da się wytrenować
Rozmowa sprzedażowa to pięć krótkich zadań po kolei. Każde można ćwiczyć osobno.
- Otwarcie. Kim Pan/Pani jest i po co dzwoni, w ciągu piętnastu sekund.
- Pytania. Dwa do czterech otwartych pytań i pauza po każdym z nich.
- Propozycja. Jedno zdanie, które używa słów klienta, a nie listy funkcji.
- Obiekcja. Potwierdzić, zapytać, odpowiedzieć jednym zdaniem.
- Następny krok. Konkretny dzień, godzina i to, co się wtedy wydarzy.
Jeśli nie wiadomo, od czego zacząć, proszę zacząć od otwarcia i następnego kroku. Otwarcie decyduje, czy klient słucha. Następny krok decyduje, czy z rozmowy coś wyniknie.
Sześć ćwiczeń po dziesięć minut
Każde ćwiczenie ma zdanie do powiedzenia na głos i prosty znak, że jest opanowane.
1. Otwarcie w piętnaście sekund
Proszę powiedzieć na głos: „Dzień dobry, mówi [imię i nazwisko] z firmy [firma]. Dzwonię w sprawie [temat]. Czy ma Pan/Pani teraz minutę, czy lepiej zadzwonić w innym terminie?”
Opanowane, gdy: otwarcie pada trzy razy z rzędu bez zawahania i nigdy nie trwa dłużej niż piętnaście sekund. Proszę zmierzyć czas telefonem.
2. Pytanie i cisza
Proszę powiedzieć na głos: „Jak to dziś u Państwa wygląda?” Potem policzyć w myślach do trzech i nic nie mówić.
Opanowane, gdy: na nagraniu po pytaniu nie słychać kolejnego zdania, zanim klient zdążyłby odpowiedzieć.
3. Propozycja słowami klienta
Proszę powiedzieć na głos: „Wspomniał Pan, że najwięcej czasu zabiera [słowa klienta]. Właśnie w tym pomagamy, bo [jedna rzecz]. Czy byłoby sensowne pokazać to na Państwa przykładzie?”
Opanowane, gdy: propozycja ma najwyżej dwa zdania i kończy się pytaniem.
4. Pierwsza obiekcja
Proszę powiedzieć na głos: „Rozumiem. Czy mogę zapytać, co konkretnie chciałby Pan przemyśleć?”
Opanowane, gdy: na trzy najczęstsze obiekcje w Pana/Pani branży pada potwierdzenie i pytanie, bez tłumaczenia się. Gotowe zdania są w artykule Obsługa obiekcji klienta przez telefon.
5. Propozycja terminu
Proszę powiedzieć na głos: „Proponuję krótką rozmowę w czwartek o dziesiątej, podczas której pokażę [rzecz]. Czy ten termin Panu odpowiada, czy lepszy będzie inny?”
Opanowane, gdy: każda rozmowa treningowa kończy się dniem i godziną, a nie zdaniem „odezwę się”.
6. Cała rozmowa w pięć minut
Raz w tygodniu proszę przejść wszystkie pięć części po kolei. Nagrać się, odsłuchać pierwszą minutę, zapisać jedną rzecz do zmiany i powtórzyć rozmowę.
Opanowane, gdy: druga próba jest w tej jednej rzeczy lepsza od pierwszej.
Plan na tydzień
| Dzień | Co ćwiczyć | Czas |
|---|---|---|
| Poniedziałek | Otwarcie w piętnaście sekund | 10 minut |
| Wtorek | Pytania i cisza | 10 minut |
| Środa | Propozycja słowami klienta | 10 minut |
| Czwartek | Obiekcje | 10 minut |
| Piątek | Cała rozmowa i jedna zmiana | 10 minut |
W drugim tygodniu proszę zmienić temat w zależności od tego, gdzie rozmowy naprawdę się zatrzymują. Wersję skróconą na jeden dzień opisuje artykuł Trening rozmowy w 10 minut.
Samodzielnie, z kolegą czy z klientem AI
- Samodzielnie. Nagranie i czytanie na głos. Dobre do otwarcia, tempa i długości zdań. Brakuje reakcji, której nie zna się z góry. Więcej w artykule Zimne telefony: jak ćwiczyć.
- Z kolegą. Najlepsze do obiekcji, jeśli kolega gra klienta, który nie ustępuje po pierwszej odpowiedzi. Wada: kolega ma własną pracę.
- Z klientem AI. Klient reaguje na to, co Pan/Pani faktycznie powie, a rozmowę można od razu powtórzyć. Przydaje się w dni, gdy nikt nie ma czasu, i w sytuacjach, których nie chce się pierwszy raz próbować przed zespołem.
Trening sprzedaży telefonicznej w zespole
Kierownik, który wprowadza trening w zespole, stosuje te same zasady w większej skali: jeden temat na tydzień, krótkie bloki, informacja zwrotna zawsze na jedną rzecz. Ćwiczenia nie powinny służyć do oceny ludzi, bo wtedy przestają być szczere.
- Krok po kroku: Cotygodniowy coaching rozmów dla kierowników sprzedaży.
- Ćwiczenia w grupie: Ćwiczenia role-play dla zespołów sprzedaży.
- Call center: Szkolenie konsultantów call center.
- Koszt szkolenia zewnętrznego i BUR: Szkolenie telefoniczne: koszty i jak wybrać.
- Postępy bez oceniania pojedynczych osób: Jak mierzyć postępy handlowców.
Po czym poznać, że trening działa
Nie są do tego potrzebne tabele. Wystarczy obserwować trzy rzeczy we własnych rozmowach:
- Otwarcie brzmi równie spokojnie w dziesiątej rozmowie dnia, jak w pierwszej.
- Po obiekcji najpierw pada pytanie, a dopiero potem odpowiedź.
- Rozmowa częściej niż wcześniej kończy się ustalonym następnym krokiem z dniem i godziną.
Jeśli któraś z tych rzeczy się nie zmienia, proszę wrócić do odpowiedniego ćwiczenia.
Jak pomaga DIRI AI
DIRI AI to aplikacja internetowa do ćwiczenia rozmów głosem. Wybiera Pan/Pani sytuację, rozmawia na głos z klientem, którego gra AI, a po rozmowie dostaje raport. Raport cytuje kluczowe momenty z rozmowy i proponuje jedną zmianę na kolejną próbę. Trening z AI uzupełnia coaching doświadczonej osoby, a nie go zastępuje.
Na jedno z powyższych ćwiczeń wystarcza pięć minut, czyli jedna rozmowa w planie Free.
Najczęstsze pytania
Jak często trenować sprzedaż telefoniczną?
Krótko i regularnie. Dziesięć minut dziennie daje więcej niż jeden długi blok raz w miesiącu, bo zdanie zapada w pamięć dopiero po kilku powtórzeniach w odstępach.
Co ćwiczyć najpierw?
Otwarcie i następny krok. Pytania i obiekcje warto dodać, gdy otwarcie pada bez zawahania.
Czy trening sprzedaży telefonicznej można prowadzić bez partnera?
Tak. Proszę się nagrywać, odsłuchiwać pierwszą minutę i zmieniać jedną rzecz. Reakcje, których nie zna się z góry, zapewni kolega albo klient AI.
Czy ćwiczyć ze skryptem?
Ze skryptem jako szkieletem tak, z tekstem do odczytania nie. Szkielet rozmowy jest w artykule Skrypt rozmowy sprzedażowej przez telefon, a szablon pierwszego zimnego telefonu na stronie Skrypt zimnego telefonu B2B (cold calling).
Powiązane: Trening zimnych rozmów, Jak zacząć rozmowę handlową: pierwsze 30 sekund, Zakończenie rozmowy i następny krok. Bezpłatne narzędzia: Checklista rozmowy sprzedażowej, Test radzenia sobie z obiekcjami.
Podsumowanie
Trening sprzedaży telefonicznej warto rozłożyć na pięć małych umiejętności. Proszę codziennie ćwiczyć jedną z nich przez dziesięć minut na głos, raz w tygodniu przejść całą rozmowę i po każdej próbie zmienić jedno zdanie. Najpierw otwarcie i następny krok, potem pytania i obiekcje.
Jeśli chce Pan/Pani zobaczyć, jak wygląda taka próba, plan Free DIRI AI (0 €, bez karty, 3 rozmowy miesięcznie, każda do 5 minut, z podstawowym raportem: wynik i jedna wskazówka) jest opisany na stronie cennika. Bezpłatną rejestrację można założyć po polsku (wiążąca jest angielska wersja warunków korzystania z usługi), a wcześniej może Pan/Pani obejrzeć przykładową rozmowę z raportem.