Otwarcie rozmowy ma jedno zadanie: ułatwić drugiej osobie mówienie dalej. Nie musi być błyskotliwe ani zawierać całej oferty. Ma jasno powiedzieć, kim jest Pan/Pani, uczciwie wyjaśnić, dlaczego dzwoni Pan/Pani, i uszanować to, że przerwał(a) Pan/Pani komuś dzień. Większość słabych otwarć zawodzi, bo próbują zrobić za dużo.
„30 sekund” w tytule to robocza reguła kciuka, a nie zmierzony limit. Jeśli Pana/Pani otwarcie trwa znacznie dłużej, prawdopodobnie niesie więcej, niż powinno.
Struktura w czterech częściach
1. Powiedzieć, kim jest Pan/Pani
Imię i nazwisko oraz firma, zwyczajnie. Jeśli to rozmowa, na którą ktoś czeka, proszę powiedzieć to. Jeśli nie, proszę nie ukrywać tego. Ludzie odkładają słuchawkę, gdy rozmowa brzmi, jakby ktoś udawał kogoś innego.
2. Powiedzieć, dlaczego dzwoni Pan/Pani
Jedno zdanie z punktu widzenia klienta, które nazywa sytuację, a nie funkcję. Proszę porównać „Oferujemy zaawansowaną platformę do…” z „Dzwonię, bo zespoły w firmach takich jak Państwa często mówią nam, że nowym osobom zajmuje trochę czasu, zanim poczują się swobodnie przy telefonie”. Drugie zdanie nazywa coś, co słuchacz może rozpoznać. Proszę twierdzić tylko to, co naprawdę wie Pan/Pani. Jeśli nie wie Pan/Pani, że to dotyczy rozmówcy, proszę powiedzieć to jako pytanie lub możliwość.
3. Poprosić o zgodę albo zostawić drogę wyjścia
„Czy to zły moment?” brzmi prosto i działa, bo daje drugiej osobie kontrolę. Jeśli ktoś mówi „tak”, proszę zaproponować telefon w dogodnym terminie i zapytać, kiedy. Jeśli mówi, że w porządku, zyskał(a) Pan/Pani trochę uwagi. Proszę nie zamieniać zgody w pułapkę („Czy ma Pan trzydzieści sekund, żeby usłyszeć, jak zaoszczędzić pieniądze?”).
4. Zadać jedno pytanie otwarte
Proszę zakończyć otwarcie pytaniem, które zaprasza do prawdziwej odpowiedzi, na przykład „Jak to wygląda u Państwa obecnie?”. Potem proszę przestać mówić i słuchać. Otwarcie, które kończy się stwierdzeniem, nie daje drugiej osobie nic, na co mogłaby odpowiedzieć, więc wraca do „Nie jestem zainteresowany”.
Cztery typowe błędy
Głos ze skryptu. Czytanie otwarcia słowo w słowo zwykle brzmi płasko. Proszę napisać je, powiedzieć na głos, a potem powiedzieć jeszcze raz własnymi słowami.
Długie przedstawianie się. Szczegóły o historii firmy nie pomagają obcej osobie zdecydować, że będzie słuchać dalej. Proszę zachować je na moment, gdy ktoś zapyta.
Fałszywa poufałość. „Jak się Pan dziś miewa?” wypowiedziane tonem sugerującym, że już się znacie, jest powszechnie rozpoznawane jako otwarcie sprzedażowe. Proszę pominąć to albo zapytać tylko wtedy, gdy naprawdę chce Pan/Pani wysłuchać odpowiedzi.
Pytanie, na które nie da się odpowiedzieć. „Czy chciałby Pan poprawić swoje wyniki?” nie daje żadnych informacji do pracy. Proszę zapytać raczej o obecną sytuację.
Trzy otwarcia na trzy sytuacje
To ilustracje, a nie skrypty do kopiowania.
Ciepły telefon, po tym jak osoba sama poprosiła o kontakt. „Dzień dobry, mówi Marek z DIRI AI. Prosił Pan o informacje o rozmowach treningowych. Czy teraz to dobry moment na dwie minuty?” Krótko, spodziewanie, z szacunkiem dla czasu.
Polecenie. „Dzień dobry, dzwonię, bo Pana kolega zasugerował, żebym się z Panem skontaktował w sprawie ćwiczenia rozmów w zespole. Czy to zły moment?” Proszę używać polecenia tylko wtedy, gdy naprawdę je ma Pan/Pani i druga osoba by je potwierdziła.
Zimny telefon. „Dzień dobry, nazywam się Marek, dzwonię z DIRI AI. Pomagamy zespołom sprzedaży przećwiczyć trudne rozmowy, zanim do nich dojdzie. Wiem, że dzwonię znienacka. Czy to zły moment?” Uczciwie przyznaje przerwę. Potem proszę zadać pytanie o sytuację rozmówcy. Jak przygotować pierwsze odpowiedzi, przeczyta Pan/Pani w artykule ćwiczenie zimnych telefonów bez spalania kontaktów.
Co zrobić z pierwszą reakcją
Cokolwiek usłyszy Pan/Pani, proszę nie spieszyć się z następną kwestią.
- „Tak, proszę mówić.” Proszę zadać swoje pytanie otwarte. Proszę nie zaczynać prezentacji.
- „Teraz nie.” Proszę zaproponować telefon w terminie, który wybierze rozmówca. Jeśli odmówi, proszę podziękować i zakończyć rozmowę.
- „Nie jestem zainteresowany.” Proszę przyjąć to do wiadomości. Opcjonalnie proszę zadać jedno pytanie bez nacisku, na przykład z czego korzystają obecnie. Jeśli odmowa się powtórzy, proszę przestać. Proszę zobaczyć Jak ćwiczyć radzenie sobie z obiekcjami.
- „Proszę przesłać e-mail.” Proszę dowiedzieć się, co rozmówca chce zobaczyć i czy w ogóle chce. Proszę zobaczyć „Proszę wysłać e-mail”.
Pięciominutowe ćwiczenie
- Napisać swoje otwarcie w czterech krótkich zdaniach, po jednym na część.
- Powiedzieć je na głos trzy razy. Proszę skreślić każde słowo, na którym Pan/Pani się potyka.
- Poprosić kolegę albo zrobić rozmowę treningową z syntetycznym klientem, żeby kolejno podał Panu/Pani każdą z czterech reakcji powyżej.
- Po każdej proszę zanotować jedną rzecz do zmiany.
- Następną prawdziwą rozmowę proszę poprowadzić z tą zmianą.
W DIRI AI może Pan/Pani to zrobić jako rozmowę treningową z syntetycznym klientem AI, a potem przeczytać raport pod kątem momentów wartych ponownej próby. Klient to syntetyczna persona, a nie prawdziwy klient, a raport to informacja zwrotna dla Pana/Pani, nie wyrok o Panu/Pani. Dłuższą rutynę znajdzie Pan/Pani w artykule Trening rozmowy w 10 minut, a o tym, jak działają raporty, przeczyta Pan/Pani na stronie Jak oceniamy.
Czego otwarcie nie zrobi
Dobre otwarcie nie gwarantuje rozmowy. Niektórzy są zajęci, niektórzy to nie ten kontakt, a niektórzy powiedzą „nie”, cokolwiek powie Pan/Pani. Chodzi o to, żeby pierwsze trzydzieści sekund było pełne szacunku i jasne, żeby gdy rozmowa jest możliwa, nie utrudnić jej sobie.
Najczęstsze pytania
Jak długie powinno być otwarcie rozmowy handlowej?
Na tyle krótkie, by powiedzieć je swobodnie na jednym lub dwóch oddechach, zwykle mniej więcej pół minuty. Jeśli po tym czasie nadal się przedstawia Pan/Pani, proszę usunąć szczegóły i przejść do pytania.
Czy pytać „Czy to zły moment?”
To uprzejma opcja i wiele osób ją ceni, bo daje im kontrolę. Proszę pytać szczerze i przyjąć odpowiedź. Proszę nie używać tego jako techniki, by zatrzymać ludzi na linii.
Czy lepiej używać skryptu?
Proszę używać spisanego otwarcia jako przygotowania, a nie tekstu do czytania. Proszę mówić je na głos, aż zabrzmi jak Pan/Pani, potem proszę dostosować do rozmówcy. Sformułowanie, które działa na jedną osobę, może nie pasować do innej.
Co zrobić, jeśli rozmówca jest nieuprzejmy?
Proszę zachować spokój, skrócić wypowiedź, a jeśli ton się nie zmienia, proszę uprzejmie zakończyć rozmowę. Nikomu nie jest Pan/Pani winien długiej rozmowy, a przećwiczenie takiego wyjścia wcześniej ułatwia sprawę.
Czy mogę ćwiczyć otwarcia bez dzwonienia do prawdziwych kontaktów?
Tak. Proszę ćwiczyć na głos, robić role-play z kolegą albo prowadzić rozmowę treningową z syntetycznym klientem. Żadna z tych form nie przewiduje dokładnie reakcji prawdziwej osoby, ale pozwalają dotrzeć do rozmowy z opanowanym otwarciem.
Uwaga o źródłach
To wskazówki redakcyjne, a nie wynik badania; trzydzieści sekund to reguła kciuka. Zasady dotyczące połączeń, zgód i nagrań różnią się zależnie od kraju; proszę sprawdzić je u osoby odpowiedzialnej w firmie za sprawy prawne lub zgodność. Imiona w przykładach są zmyślone.
DIRI AI trenuje komunikację i po każdej rozmowie treningowej przygotowuje raport; uczestnik widzi swój własny raport. Przeznaczeniem jest szkolenie, a nie ocenianie pracowników.
Powiązane: Otwarcie „poleciła mnie koleżanka”, Wiadomość głosowa przy zimnym telefonie.
Poznać trening DIRI AI i aktualne warunki okresu próbnego
Okres próbny trwa siedem dni i wymaga karty płatniczej; po nim wybrany plan miesięczny odnawia się, chyba że zostanie anulowany przed odnowieniem. Obecnie można go rozpocząć tylko po rejestracji w języku angielskim lub czeskim; po polsku dostępna jest bezpłatna rejestracja w planie Free. Przed rozpoczęciem proszę sprawdzić aktualną cenę i warunki.