Záznam z jednání a zjišťování potřeb zákazníka při sjednání pojištění
Před sjednáním nebo podstatnou změnou pojištění musí pojišťovna nebo zprostředkovatel zjistit požadavky, cíle a potřeby zákazníka, doporučit mu řešení a z jednání vyhotovit záznam. Stránka shrnuje příslušná ustanovení zákona č. 170/2018 Sb. a ukazuje, jak si tyto kroky nacvičit.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Zjišťování požadavků, cílů a potřeb
Základní povinnost stanoví § 77.
- Před sjednáním nebo podstatnou změnou pojištění získá pojišťovna nebo pojišťovací zprostředkovatel od zákazníka informace týkající se jeho požadavků, cílů a potřeb (§ 77 odst. 1).
- Na základě těchto informací poskytne zákazníkovi doporučení, aby se mohl rozhodnout, zda pojištění sjedná nebo podstatně změní (§ 77 odst. 2).
- Výjimka platí pro podstatnou změnu neživotního pojištění, pokud pojistné nepřesahuje 600 EUR na poměrném ročním základě, případně 200 EUR u pojištění s dobou do 3 měsíců (§ 77 odst. 3).
Rada u rezervotvorného pojištění
U některých produktů zákon požaduje víc než doporučení.
- Před sjednáním nebo podstatnou změnou rezervotvorného pojištění poskytne pojišťovna nebo zprostředkovatel zákazníkovi radu týkající se vhodnosti tohoto kroku (§ 78 odst. 1).
- Rada vychází z analýzy požadavků, cílů a potřeb, rizik po dobu trvání pojištění, finanční situace, znalostí a zkušeností v oblasti investic, rizikové tolerance a schopnosti nést ztráty a právních vztahů k dalším produktům finančního trhu, a z výběru z dostatečného počtu vhodných produktů (§ 78 odst. 2).
- Pokud pojišťovna nebo zprostředkovatel před sjednáním jiného než rezervotvorného pojištění zákazníka informuje, že radu poskytuje, použijí se pravidla pro radu obdobně (§ 78 odst. 3).
Záznam z jednání
Obsah záznamu upravuje § 79.
- Z jednání, které vedlo ke sjednání nebo podstatné změně pojištění, se vyhotoví záznam obsahující požadavky, cíle a potřeby zákazníka související s daným pojištěním, doporučení a důvody, na kterých je založeno (§ 79 odst. 1).
- Součástí záznamu je vysvětlení dopadů sjednání nebo změny pojištění na zákazníka včetně souvisejících rizik. Pokud se poskytuje rada, je součástí i analýza podle § 78 odst. 2 písm. a) (§ 79 odst. 2).
- Záznam se nevyhotovuje u pojištění velkých pojistných rizik ani u podstatné změny neživotního pojištění pod uvedenými limity pojistného (§ 79 odst. 3).
Předsmluvní informace a uchovávání dokladů
Vedle záznamu zákon stanoví i povinnost informovat zákazníka a dokládat plnění povinností.
- Informace požadované zákonem poskytují pojišťovna a zprostředkovatel zákazníkovi bezplatně (§ 82 odst. 1). Předsmluvní informace o pojišťovně a o pojištění upravují § 83 a § 84.
- Při distribuci pojištění se pořizují dokumenty nebo jiné záznamy v rozsahu nezbytném pro hodnověrné osvědčení řádného plnění povinností podle zákona (§ 80 odst. 1).
- Konkrétní seznam informací a lhůty pro uchovávání dokumentů ověřte přímo v textu zákona.
Jak si zjišťování potřeb nacvičit
Dobrý záznam vzniká z dobrého rozhovoru.
- Nacvičte otevřené otázky na cíle, rizika a rozpočet zákazníka a pak je shrňte vlastními slovy, aby je zákazník potvrdil.
- Procvičte vysvětlení dopadů a rizik srozumitelně a bez zdůrazňování výhod na úkor rizik.
- Po nácviku si zkuste stručně sepsat, co byste do záznamu uvedli. Klient v DIRI AI je vždy označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.
- DIRI AI slouží k nácviku a koučinku, nikoli k hodnocení zaměstnanců.
Co tato stránka neřeší
Jde o obecnou informaci, nikoli o právní poradenství.
- Nástroj DIRI AI záznam z jednání za vás nevyhotovuje a nenahrazuje postupy vaší společnosti.
- Úplné znění zákona a související předpisy ověřte na uvedených zdrojích, případně se obraťte na compliance.
Nejčastější otázky
Co musí obsahovat záznam z jednání o pojištění?
Podle § 79 odst. 1 zákona č. 170/2018 Sb. obsahuje požadavky, cíle a potřeby zákazníka související s pojištěním, doporučení a důvody, na kterých je založeno. Součástí je i vysvětlení dopadů a rizik (§ 79 odst. 2).
Kdy se záznam z jednání nevyhotovuje?
Podle § 79 odst. 3 se povinnost nepoužije u pojištění velkých pojistných rizik a u podstatné změny neživotního pojištění, pokud pojistné nepřesahuje 600 EUR ročně, případně 200 EUR u pojištění do 3 měsíců.
Musí zprostředkovatel vždy poskytnout radu?
Radu zákon výslovně požaduje před sjednáním nebo podstatnou změnou rezervotvorného pojištění (§ 78 odst. 1). U jiného pojištění se pravidla pro radu použijí obdobně, pokud pojišťovna nebo zprostředkovatel zákazníka informuje, že radu poskytuje (§ 78 odst. 3). Doporučení podle § 77 odst. 2 se poskytuje obecně.
Pomůže nácvik rozhovorů zlepšit zjišťování potřeb?
Nácvik v DIRI AI umožňuje opakovat kladení otázek na cíle, rizika a rozpočet s AI klientem. Neposkytuje právní posouzení a nenahrazuje záznam z jednání ani postupy vaší společnosti.
Hodnotí DIRI AI zaměstnance?
Ne. Nástroj slouží k nácviku a koučinku. Klient je vždy označen jako AI a výsledky nejsou určeny k rozhodování o lidech.
Nacvičte zjišťování potřeb nahlas
Vytvořte si bezplatný účet a procvičte si úvod rozhovoru, otevřené otázky a shrnutí potřeb. Klient je označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.