Jak požádat klienta o doporučení
Většina poradců ví, že doporučení od spokojeného klienta je nejpříjemnější cesta k novému rozhovoru. A přesto se na ně zeptají jen málokdy, protože se bojí, že budou působit nátlakově. Tahle stránka ukazuje, v jakém okamžiku se ptát, jak větu postavit, co říct, když klient zaváhá, a jak si to předem vyzkoušet nahlas.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Proč se poradci neptají
Důvody bývají podobné a většinou nejsou o klientovi, ale o nás.
- Bojíme se, že žádost o doporučení vypadá jako další prodej, a proto ji odkládáme na později.
- Nevíme, co přesně říct, a tak zůstane u neurčitého „kdybyste někoho znal, dejte vědět“. Na takovou větu klient obvykle odpoví „jasně“ a nic se neděje.
- Ptáme se ve špatnou chvíli, například hned po podpisu, kdy klient ještě nezažil, co mu poradenství přineslo.
- Klient je často rád, že může poděkovat. Žádost o doporučení mu to umožní, pokud ji dostane zdvořile a bez tlaku.
Kdy je správný okamžik
Doporučení se neptáme podle kalendáře, ale podle toho, co klient právě zažil.
- Po vyřešeném problému: vyřízená pojistná událost, srozumitelně vysvětlená smlouva nebo zlepšená situace v rodině.
- Když klient sám řekne, že je spokojený. Vezměte to doslova a navažte na jeho větu.
- Při pravidelné revizi smluv, kdy už klient vidí, že se o něj staráte dlouhodobě.
- Nikdy ne uprostřed sporu, při reklamaci nebo dřív, než klient viděl výsledek vaší práce.
Jak větu postavit: čtyři kroky
Dobrá žádost je krátká, konkrétní a dává klientovi možnost odmítnout.
- Poděkujte za to, co klient řekl nebo udělal. Jedna věta, bez zveličování.
- Popište, komu byste uměl pomoci. Místo „někoho znáte?“ třeba „kolegovi, který právě zakládá firmu“ nebo „známým, kterým se narodilo dítě“.
- Nabídněte klientovi, jak to udělat nejsnáz: představení e-mailem, krátká zpráva nebo společné setkání. Rozhodnutí patří jemu.
- Řekněte nahlas, že odmítnutí je v pořádku, a skutečně to tak myslete. Nikoho neoslovujte bez vědomí klienta a jeho blízkých a držte se pravidel své společnosti i ochrany osobních údajů.
Tři ukázkové dialogy
Slova upravte tak, aby seděla vašemu stylu. Jde o směr, ne o text k odříkání.
Po vyřízené pojistné události
- Klient
- Tak to bylo rychlejší, než jsem čekal. Díky, že jste to za mě vyřídil.
- Poradce
- Jsem rád, že to dobře dopadlo. Mám k tomu prosbu. Když někdo z vašeho okolí bude řešit podobnou věc, třeba úraz dítěte, stačí ho představit. Co si o tom myslíte?
- Klient
- Zrovna kamarádka se synem řeší sportovní úraz. Napíšu jí.
- Poradce
- Děkuji. Pošlete jí klidně moje číslo, ať se ozve, kdy jí to bude vyhovovat. Ode mě nikdo volat nebude.
- Proč to funguje
- Žádost je navázaná na konkrétní zkušenost a konkrétní situaci. Klient se může rozhodnout sám a nemusí nikoho předávat vám.
Klient říká, že vás rád doporučí, ale nic se neděje
- Klient
- Jasně, určitě vás někomu doporučím.
- Poradce
- Děkuji, to mě těší. Aby to bylo jednoduché: napadá vás hned teď někdo, komu by se hodilo projít si pojištění, třeba kvůli novému bytu nebo práci?
- Klient
- Možná bratr, ten se stěhuje.
- Poradce
- Chcete, abych vám připravil dvě věty, které mu můžete poslat? Stačí je zkopírovat.
- Proč to funguje
- Z obecného slibu se stává jedno jméno a jeden malý krok. Poradce klientovi práci usnadní, ale nepřebírá ji.
Klient nechce nikoho zatahovat
- Klient
- Nechci do toho nikoho tahat. Lidi to nemají rádi.
- Poradce
- To dává smysl, vážím si toho, že to říkáte upřímně. Nechme to tedy být. Kdybyste někdy změnil názor, stačí říct, nebudu se k tomu vracet.
- Klient
- Dobře, díky za pochopení.
- Poradce
- Rádi se u vás ozveme zase při revizi smluv, jak jsme se domluvili.
- Proč to funguje
- Odmítnutí přijmete bez snahy přesvědčit. Důvěra klienta se tím nezmenší a zůstane dobrý základ pro další spolupráci.
Co žádost o doporučení kazí
Většinou to nejsou velké chyby, ale drobné návyky.
- Ptát se obecně a hned při podpisu, než klient zažije přínos.
- Slibovat odměnu nebo výhodu za doporučení, aniž ověříte pravidla své společnosti.
- Opakovaně se vracet k tomu, kdo odmítl. Jeden zdvořilý dotaz stačí.
- Žádat o seznam kontaktů a tlačit na jména. Lepší je jedna osoba, kterou klient sám představí.
- Zapomenout poděkovat poté, co doporučení proběhne, bez ohledu na to, jestli z něj byla spolupráce.
Jak si to nacvičit
Věta, kterou jste nikdy neřekli nahlas, se při skutečném rozhovoru zasekne.
- V DIRI AI si zvolte situaci s přátelským klientem po vyřízené události a požádejte o doporučení. Klient je označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.
- Zkuste tutéž prosbu v situaci, kdy klient odmítne. Cílem je přijmout odpověď klidně a bez dalšího nátlaku.
- Po hovoru si přečtěte report s citovanými vlastními slovy a vyberte jednu změnu na příště.
- Nástroj slouží k nácviku a koučinku, nikoli k hodnocení lidí. Co můžete klientovi nabídnout a co říct, určují předpisy a pravidla vaší společnosti.
Nejčastější otázky
Kdy je nejlepší požádat klienta o doporučení?
Po situaci, ve které klient zažil přínos vaší práce, například po vyřízené pojistné události, srozumitelně vysvětlené smlouvě nebo když sám řekne, že je spokojený. Nikdy ne uprostřed sporu nebo bezprostředně po podpisu, než viděl výsledek.
Jak se zeptat, aby to nevypadalo jako nátlak?
Poděkujte, popište konkrétně, komu byste uměl pomoci, nabídněte klientovi snadný způsob, jak to udělat, a řekněte, že odmítnutí je v pořádku. Rozhodnutí nechte na klientovi a nikoho neoslovujte bez jeho vědomí.
Co dělat, když klient odpoví jen „jasně, doporučím“?
Zeptejte se, jestli ho hned napadá jedna konkrétní osoba, a nabídněte, že mu připravíte krátkou zprávu k přeposlání. Z obecného příslibu se tak stane malý konkrétní krok.
Smím za doporučení nabídnout odměnu?
To záleží na pravidlech vaší společnosti a platných předpisech, proto si to ověřte u compliance dřív, než cokoli slíbíte. Tato stránka je praktický návod, ne právní poradenství.
Pomůže nácvik rozhovorů s AI i při žádosti o doporučení?
Ano, jde o dovednost, kterou si nejlépe vyzkoušíte nahlas. V DIRI AI zkusíte žádost s přátelským i s odmítajícím AI klientem. Nástroj slouží k nácviku a koučinku, nikoli k hodnocení zaměstnanců.
Vyzkoušejte žádost o doporučení nahlas
Vytvořte si bezplatný účet Free a nacvičte si prosbu s přátelským i odmítajícím AI klientem. Klient je označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.