Jak navázat na klienta po první schůzce
První schůzka dopadla dobře a pak nastane ticho. Poradce neví, jestli má psát, volat, nebo počkat, aby nepůsobil dotěrně. Tahle stránka ukazuje, jak domluvit navázání už během schůzky, co do shrnutí napsat, jak zavolat a co říct, když klient mlčí, váhá nebo odpoví, že nemá čas.
Průvodce popisuje obecné zásady a vychází z českého práva a pravidel EU. Konkrétní povinnosti vaší firmy upravují její vnitřní předpisy a platné předpisy; průvodce neposkytuje právní poradenství.
Proč se navázání nedaří
Ticho po schůzce má obvykle obyčejné důvody, a ne vždy jde o nezájem.
- Klient má po schůzce plný diář a odpověď odloží. Čím déle trvá, tím hůř se k ní vrací.
- Nikdo si neřekl, kdo se komu ozve a kdy. Obě strany čekají na druhou.
- Poradce se ozve s obecným „chtěl jsem se zeptat, jak jste se rozhodl“. Tím klienta tlačí do rozhodnutí, na které nemá podklady.
- Shrnutí chybí nebo je dlouhé, takže klient neví, co si má odnést a co je další krok.
Domluvte navázání ještě na schůzce
Nejsnazší navázání je to, které klient sám povolil.
- Na konci schůzky řekněte, co uděláte vy a do kdy, například pošlete shrnutí a dvě varianty.
- Zeptejte se, co by mělo být před dalším rozhovorem hotovo na straně klienta, třeba přinést stávající smlouvu.
- Domluvte konkrétní den a způsob, například telefonát ve čtvrtek odpoledne, a zapište si to.
- Zeptejte se, jak se klientovi nejlépe píše nebo volá. Respektujte odpověď, včetně „spíš e-mailem“.
Shrnutí po schůzce: co v něm má být
Dobré shrnutí poslané ještě týž nebo následující pracovní den je krátké a samo vysvětluje další krok.
- Dvě až tři věty o tom, co klient řekl, že je pro něj důležité, jeho vlastními slovy.
- Co jste spolu zjistili a co zbývá ověřit, třeba stávající krytí nebo rozpočet.
- Jedna otázka nebo jeden úkol pro klienta a jedno slovo o tom, co uděláte vy.
- Termín, na kterém jste se domluvili, a nabídka změnit ho, pokud nevyhovuje.
- Shrnutí vychází z analýzy potřeb. Pokud ji už máte zapsanou, použijte její znění a nepřidávejte nová doporučení, která klient neviděl.
Tři ukázkové dialogy
Slova upravte tak, aby seděla vašemu stylu. Jde o směr, ne o text k odříkání.
Domluvený telefonát po schůzce
- Poradce
- Dobrý den, tady Novák, jak jsme se domluvili na čtvrtek. Máte teď pět minut?
- Klient
- Dobrý den, mám. Shrnutí jsem dostal.
- Poradce
- Děkuji. Jedna věc mi tam zůstala otevřená: stávající smlouva o životním pojištění. Podařilo se vám ji najít?
- Klient
- Ano, mám ji doma, pošlu vám fotku.
- Proč to funguje
- Hovor navazuje na to, co se domluvilo, a jde po jedné konkrétní věci. Klient neslyší tlak na rozhodnutí.
Klient mlčí a nereaguje
- Poradce
- Dobrý den, píšu ještě jednou ohledně naší schůzky. Pošlu jen jednu věc: dvě varianty, které jsme probírali, a jednu otázku, na kterou potřebuji vaši odpověď.
- Klient
- Dobrý den, omlouvám se, bylo toho hodně. Ještě to nemám promyšlené.
- Poradce
- To je v pořádku. Řekněte mi, co byste potřeboval vědět, abyste se mohl rozhodnout. Mám se ozvat v pondělí, nebo vám dát víc času?
- Klient
- Ozvěte se až po víkendu.
- Proč to funguje
- Druhý pokus je krátký, nese jednu otázku a nechává klientovi volbu tempa. Neopakuje první zprávu a nepřidává výčitku.
Klient odpovídá, že nemá čas
- Klient
- Teď to fakt nestíhám, ozvěte se později.
- Poradce
- Rozumím, nechci vás zdržovat. Stačí mi deset minut a jedna otázka. Hodí se vám víc ráno, nebo po práci?
- Klient
- Spíš po práci, v úterý kolem šesté.
- Poradce
- Zapsáno na úterý v šest. Předtím vám pošlu dvě věty, o čem budeme mluvit, ať se nemusíte připravovat.
- Proč to funguje
- Klient dostane klidné číslo místo vágního „později“. Postup k této námitce rozebírá samostatná stránka.
Co navázání kazí
Většinou nejde o jednu velkou chybu, ale o tlak, který vznikne tím, že se ozýváme příliš často nebo moc vágně.
- Volat dnes, zítra a pozítří, aniž se mezi hovory něco změnilo nebo klient něco dostal.
- Poslat dlouhý e-mail s mnoha přílohami místo jednoho shrnutí a jednoho kroku.
- Ptát se „tak co, rozhodl jste se?“. Lepší je zeptat se, co klientovi ještě chybí.
- Slibovat termín a pak ho nedodržet. Klient si zapamatuje, že slovo neplatí.
- Zapomenout poznamenat, co si klient přál. Pokud pravidla vaší společnosti vyžadují záznam z jednání, patří tam i domluva o dalším kroku.
Jak si to nacvičit
Navázání je několik krátkých vět. Právě proto stojí za to je předem říct nahlas.
- V DIRI AI zvolte situaci, kdy se po schůzce ozýváte klientovi, který se zatím neozval. Klient je označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.
- Zkuste tutéž situaci s klientem, který má málo času, a s klientem, který váhá. Sledujte, jestli končíte konkrétním dalším krokem.
- Po hovoru si přečtěte report s citovanými vlastními slovy a vyberte jednu změnu na příště.
- Nástroj slouží k nácviku a koučinku, nikoli k hodnocení lidí. Co smíte klientovi nabídnout a napsat, určují předpisy a pravidla vaší společnosti.
Nejčastější otázky
Kdy se po první schůzce ozvat?
Nejlépe tak, jak jste se s klientem domluvili na schůzce. Shrnutí pošlete ještě týž nebo následující pracovní den a další kontakt si dohodněte na konkrétní den, ne na neurčité „později“.
Co napsat do shrnutí po schůzce?
Dvě až tři věty o tom, co je pro klienta důležité jeho slovy, co zbývá ověřit, jednu otázku nebo úkol pro klienta a termín dalšího kontaktu. Krátké shrnutí je užitečnější než dlouhý e-mail s přílohami.
Jak často klientovi připomínat, když neodpovídá?
Opakované připomínky jsou rizikem. Při druhém pokusu pošlete krátkou zprávu s jednou otázkou a nabídněte klientovi, jak tempo určí sám. Pokud ani pak nereaguje, respektujte to a vraťte se při další přirozené příležitosti, například při revizi smluv.
Co říct klientovi, který odpoví „nemám čas“ nebo „musím si to rozmyslet“?
Nenaléhejte. Zeptejte se, co klientovi ještě chybí, nebo nabídněte krátký termín s jednou otázkou. Postup k oběma námitkám najdete na samostatných stránkách a nacvičit je můžete v DIRI AI.
Pomůže nácvik rozhovorů s AI i při navazování po schůzce?
Ano, navázání je několik krátkých vět, které se dobře cvičí nahlas. V DIRI AI zkusíte hovor s klidným, zaneprázdněným i váhajícím AI klientem. Nástroj slouží k nácviku a koučinku, nikoli k hodnocení zaměstnanců.
Procvičte navazující hovor nahlas
Vytvořte si bezplatný účet Free a nacvičte si hovor po schůzce s klidným, zaneprázdněným i váhajícím AI klientem. Klient je označen jako AI a nikdo skutečný není kontaktován.