Upřesnit, než odpovíte
Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.
„Děkuji, že jste mi to řekli. Kdo ve vaší organizaci má na starosti X a jak ho nejlépe zastihnout?“ Role je stejně užitečná jako jméno.
Jak odpovědět na „Máte špatného člověka“
Zákazníci říkají „Máte špatného člověka“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Co za tím skutečně stojí
Je to příležitost stejně jako odmítnutí: teď víte, že tento člověk není ten pravý kontakt, a může vědět, kdo je. Lidé často pomohou, když se slušně a stručně zeptáte. Dobrá reakce vám získá jméno nebo roli a důstojný odchod.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Jak odpovědět
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Požádat o svolení
Požádejte o chvíli, otázku nebo další krok a přijměte odpověď.
„Smím říct, že jste mi doporučili jim zavolat? Udělal bych to jen s vaším svolením.“
Slušně odejít
Ukončete hovor zdvořile a nechte dveře otevřené. I respektované ne může být dobrý hovor.
„Omlouvám se za omyl a děkuji za pomoc. Najdu správnou osobu. Přeji hezký den.“
Doplňující otázka
Po své odpovědi se zeptejte:
Je ve vašem týmu někdo, kdo se touto oblastí zabývá?
Co neříkat
Vyhněte se: Jste si jistá? Na mém seznamu jste to vy.
Zpochybňuje to, co vám dotyčný právě řekl, a vyvolává v něm pocit, že ho obviňujete ze lži.
Nacvičte si to nahlas
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuOtázky k této námitce
Co skutečně znamená „Máte špatného člověka“?
Je to příležitost stejně jako odmítnutí: teď víte, že tento člověk není ten pravý kontakt, a může vědět, kdo je. Lidé často pomohou, když se slušně a stručně zeptáte. Dobrá reakce vám získá jméno nebo roli a důstojný odchod.
Jak odpovědět na „Máte špatného člověka“?
Upřesnit, než odpovíte: „Děkuji, že jste mi to řekli. Kdo ve vaší organizaci má na starosti X a jak ho nejlépe zastihnout?“ Role je stejně užitečná jako jméno. Požádat o svolení: „Smím říct, že jste mi doporučili jim zavolat? Udělal bych to jen s vaším svolením.“ Slušně odejít: „Omlouvám se za omyl a děkuji za pomoc. Najdu správnou osobu. Přeji hezký den.“
Na co se zeptat po „Máte špatného člověka“?
Je ve vašem týmu někdo, kdo se touto oblastí zabývá?
Co neříkat, když zákazník řekne „Máte špatného člověka“?
Vyhněte se větě „Jste si jistá? Na mém seznamu jste to vy.“ Zpochybňuje to, co vám dotyčný právě řekl, a vyvolává v něm pocit, že ho obviňujete ze lži.
Pokračujte dál
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.