Zákazníci říkají „Čeho se to týká“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Recepce se musí rozhodnout, zda vás přepojí, a chce jasný a věrohodný důvod. Vágní odpověď zní jako obchodní hovor a bude odfiltrována. Krátká, poctivá a konkrétní odpověď je nejúčinnější a také nejuctivější.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Dejte najevo, že jste to slyšeli, a před odpovědí položte otevřenou otázku.
„Samozřejmě. Volám kvůli X, o čem se domnívám, že to má na starosti pan nebo paní Y. Chtěl bych s ním krátce mluvit, abych zjistil, zda je to relevantní. Řekla byste mi, zda je to správná osoba?“ Uveďte skutečný, konkrétní důvod.
Požádejte o chvíli, otázku nebo další krok a přijměte odpověď.
„Je to obchodní záležitost ohledně X. Smím se zeptat, zda je Y ta správná osoba, a kdy by bylo dobré ji zastihnout?“
Ukažte na správného člověka, čas nebo kanál, aniž ztratíte nit.
„Nejsem si jistý, že mám správnou osobu. Kdo ve vaší firmě má na starosti X?“ Poctivá nejistota vám často získá lepší pomoc než vyleštěná věta.
Po své odpovědi se zeptejte:
Bylo by lepší, kdybych zavolal v jiný čas, nebo nejdřív poslal krátkou zprávu?
Vyhněte se: Je to osobní záležitost, musím s ním mluvit přímo.
Nepoctivost vůči recepci poškodí vaši důvěryhodnost ve chvíli, kdy vyjde najevo, a může porušit pravidla, která musíte dodržovat.
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuRecepce se musí rozhodnout, zda vás přepojí, a chce jasný a věrohodný důvod. Vágní odpověď zní jako obchodní hovor a bude odfiltrována. Krátká, poctivá a konkrétní odpověď je nejúčinnější a také nejuctivější.
Přijmout a zeptat se: „Samozřejmě. Volám kvůli X, o čem se domnívám, že to má na starosti pan nebo paní Y. Chtěl bych s ním krátce mluvit, abych zjistil, zda je to relevantní. Řekla byste mi, zda je to správná osoba?“ Uveďte skutečný, konkrétní důvod. Požádat o svolení: „Je to obchodní záležitost ohledně X. Smím se zeptat, zda je Y ta správná osoba, a kdy by bylo dobré ji zastihnout?“ Přesměrovat: „Nejsem si jistý, že mám správnou osobu. Kdo ve vaší firmě má na starosti X?“ Poctivá nejistota vám často získá lepší pomoc než vyleštěná věta.
Bylo by lepší, kdybych zavolal v jiný čas, nebo nejdřív poslal krátkou zprávu?
Vyhněte se větě „Je to osobní záležitost, musím s ním mluvit přímo.“ Nepoctivost vůči recepci poškodí vaši důvěryhodnost ve chvíli, kdy vyjde najevo, a může porušit pravidla, která musíte dodržovat.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.