Šablony ke zvládání námitek k vytištění

List k jedné námitce

Vyplňte ho po hovoru, nebo před hovorem, ze kterého máte obavy.

Námitka přesně slovy zákazníka
Co si myslím, že za ní skutečně stojí
Otázka, kterou položím jako první
Způsob odpovědi, který použiji
Moje formulace vlastními slovy
Doplňující otázka a domluvený další krok (s datem)
Co neřeknu

Karta tří kroků

Mějte ji u telefonu. Důležitější než přesná slova je pořadí.

1. Přijmout

Dejte najevo, že jste to slyšeli, bez souhlasu a bez obhajoby: „To dává smysl.“ / „Děkuji, že mi to říkáte.“

2. Zeptat se

Jednou otevřenou otázkou najděte skutečnou obavu: „S čím to srovnáváte?“ / „Co vám ještě chybí?“

3. Odpovědět a posunout

Odpovězte na tu obavu jednou nebo dvěma větami, pak domluvte jeden malý další krok s datem, nebo hovor zdvořile ukončete.

Přehled podle kategorií

Co která skupina námitek obvykle znamená a jaký první krok pomáhá.

Kategorie	Typický signál	První krok	Ukázková věta	Vyhnout se
Cena	„Drahé“, „rozpočet“, srovnávání, „nešlo by to levněji“.	Zeptejte se, s čím cenu srovnává, dřív než ji začnete obhajovat.	„Drahé ve srovnání s čím: s rozpočtem, s jinou nabídkou, nebo s tím, co jste čekali?“	Hned slevit.
Načasování	„Teď ne“, „později“, „mám napilno“, „příští čtvrtletí“.	Rozlište nevhodnou chvíli od nevhodné nabídky a domluvte konkrétní termín.	„Je špatně načasovaný hovor, nebo téma? Pokud hovor, kdy se vám to hodí?“	Tlačit dál nebo přijmout vágní „později“.
Důvěra	„Neznám vás“, „doložte“, „kde je háček“, „už nás někdo napálil“.	Pojmenujte pochybnost a pozvěte k ověření, místo abyste žádali o víru.	„Dobře děláte, že si to ověřujete. Co byste chtěl vidět jako první?“	Hájit se nebo slibovat víc.
Konkurence	„Už někoho máme“, „jsme spokojeni“, „porovnáváme“, „změna je zdlouhavá“.	Respektujte stávající volbu a zeptejte se, co by se muselo změnit, aby se podívat vyplatilo.	„Rád slyším, že vám to funguje. Co by měl dodavatel dělat lépe, abyste se na nabídku podíval?“	Kritizovat konkurenci.
Pravomoc	„Šéf“, „komise“, „nákup“, „nerozhoduji já“.	Zjistěte, kdo další se zapojí, a pomozte tomuto člověku věc posunout dál.	„Kdo další bude mít slovo a co bude chtít vědět?“	Obejít člověka nebo požadovat rozhodovatele.
Potřeba	„Nepotřebujeme“, „funguje to“, „to už děláme“.	Zeptejte se na dnešní situaci, než začnete tvrdit, že problém existuje.	„Jak to řešíte dnes a co se vám na tom osvědčilo nejvíc?“	Říkat zákazníkovi, co potřebuje.
Odkládání	„Rozmyslím si to“, „pošlete informace“, „ozvu se“.	Najděte skutečnou otázku za odkladem a domluvte krok s termínem.	„Co vám ještě chybí, abych mohl odpovědět přesně na to?“	Přijmout „ozvu se“ bez data.
Odmítnutí	„Nemám zájem“, „ne, děkuji“, „nevolejte mi“.	Buďte stručný, respektujte odpověď a získejte ještě jednu větu, nebo hovor dobře ukončete.	„Rozumím. Smím se zeptat na jednu věc? A pokud se vás netýká, nechám vás být.“	Přít se nebo odříkat celý skript.
Smlouva	„Výpověď“, „vázanost“, „podmínky“, „záruka“, „dnes nepodepíšu“.	Berte strach ze závazku vážně a zmenšete krok.	„Čeho se u závazku bojíte nejvíc: délky, výstupu, nebo neznámých věcí?“	Slibovat, co podmínky neříkají.
Recepce a asistent	„Čeho se to týká“, „napište e-mail“, „není k zastižení“.	Buďte upřímný a zdvořilý, berte je jako kolegu a žádejte o pomoc, ne o průchod.	„Chtěl bych mluvit s tím, kdo to má na starosti. Kdo to je a kdy je nejlepší ho zastihnout?“	Triky, předstíraná známost nebo tlak.

Deník námitek

Šest hovorů, jeden řádek na hovor. Projděte ho jednou týdně a vyberte jednu námitku k nácviku.

Datum	Slyšená námitka	Kategorie	Co jsem řekl	Co pomohlo	Příště zkusit

diriai.com/cs/objection-database: vzdělávací nácvik rozhovoru, ne právní ani finanční poradenství.

Šablony ke zvládání námitek