Zákazníci říkají „Jsme s tím, co máme, spokojeni“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Spokojenost je skutečná, ale často neověřená: nikdo jim neukázal alternativu, takže není z čeho být nespokojen. Drobná podráždění obvykle existují, jen nestojí za akci. S úplným uspokojením se nehádejte. Jemně ho prozkoumejte a respektujte ho, pokud nic nechybí.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Dejte najevo, že jste to slyšeli, a před odpovědí položte otevřenou otázku.
„To rád slyším a nechtěl bych rušit něco, co funguje. Co se vám na tom líbí nejvíc? Ptám se, protože mi to pomáhá poznat, zda máme něco, co stojí za ukázání.“
Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.
„Jsem rád, že to funguje. Kdybyste mohli změnit jednu drobnost na současném uspořádání, jakkoli malou, co by to bylo?“ Pokud něco pojmenují, prozkoumejte to. Pokud ne, přijměte to a pokračujte.
Ukončete hovor zdvořile a nechte dveře otevřené. I respektované ne může být dobrý hovor.
„Pak jste v dobré pozici a nebudu se ji snažit měnit. Pokud se v budoucnu něco posune, ať už cena, služba nebo potřeby, rádi se od vás dozvíme. Děkuji za čas.“
Po své odpovědi se zeptejte:
Co by se muselo změnit, abyste se chtěli podívat i na jiné možnosti?
Vyhněte se: Nikdo není se svým dodavatelem opravdu spokojený, jen nezná nic lepšího.
Říká zákazníkovi, že se mýlí ve vlastní zkušenosti. Lidé své pocity hájí, takže hovor ukončí, nebo se zaberou do sporu.
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuSpokojenost je skutečná, ale často neověřená: nikdo jim neukázal alternativu, takže není z čeho být nespokojen. Drobná podráždění obvykle existují, jen nestojí za akci. S úplným uspokojením se nehádejte. Jemně ho prozkoumejte a respektujte ho, pokud nic nechybí.
Přijmout a zeptat se: „To rád slyším a nechtěl bych rušit něco, co funguje. Co se vám na tom líbí nejvíc? Ptám se, protože mi to pomáhá poznat, zda máme něco, co stojí za ukázání.“ Upřesnit, než odpovíte: „Jsem rád, že to funguje. Kdybyste mohli změnit jednu drobnost na současném uspořádání, jakkoli malou, co by to bylo?“ Pokud něco pojmenují, prozkoumejte to. Pokud ne, přijměte to a pokračujte. Slušně odejít: „Pak jste v dobré pozici a nebudu se ji snažit měnit. Pokud se v budoucnu něco posune, ať už cena, služba nebo potřeby, rádi se od vás dozvíme. Děkuji za čas.“
Co by se muselo změnit, abyste se chtěli podívat i na jiné možnosti?
Vyhněte se větě „Nikdo není se svým dodavatelem opravdu spokojený, jen nezná nic lepšího.“ Říká zákazníkovi, že se mýlí ve vlastní zkušenosti. Lidé své pocity hájí, takže hovor ukončí, nebo se zaberou do sporu.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.