1. Kontaktní kanály
Hlavním kanálem je přihlášený kontaktní formulář, je-li dostupný. Přímé kanály:
- obecná podpora produktu a účtu: support@diriai.com;
- faktury, platby, převod zkušebního období a zrušení: billing@diriai.com;
- práva na soukromí a údaje: privacy@diriai.com;
- podezření na zranitelnost nebo incident: security@diriai.com; a
- formální právní oznámení: legal@diriai.com.
Neposílejte hesla, úplná čísla karet, bezpečnostní kódy ani zbytečné citlivé údaje. Podpora může před zpřístupněním nebo změnou chráněné informace požadovat přiměřené ověření účtu.
2. Doba podpory a jazyky
Požadavky podpory se zpracovávají v české pracovní dny od pondělí do pátku 09:00–17:00 středoevropského času s výjimkou českých státních svátků. Automatizovaný příjem může přijmout požadavek kdykoli, ale nejde o lidskou podporu 24/7.
Standardní podpora se poskytuje v angličtině a češtině. Slovenská, polská a německá pomoc může být poskytnuta podle možností. Smluvní právní verzí je účinné místní znění a verze uvedená v objednávkovém procesu; strojový překlad je nenahrazuje tam, kde jde o přesná spotřebitelská nebo práva na soukromí. Placený objednávkový proces se nabízí jen v jazyce, který splňuje požadavky platné pro zákazníka a území.
3. Cíle první odpovědi
Cíle se měří v uvedené době podpory a týkají se první smysluplné lidské odpovědi, nikoli zaručeného vyřešení.
| Typ | Příklad | Cíl první odpovědi |
|---|---|---|
| Naléhavý bezpečnostní/privátní incident | věrohodný aktivní průnik nebo zpřístupnění | třídění ihned po zjištění; odpověď do 4 pracovních hodin, je-li to rozumně možné |
| Časově citlivá platba | zrušení před koncem zkušebního období/obnovou, duplicitní či zjevně chybná platba | do 1 pracovního dne |
| Přístup k účtu nebo podstatná vada | nelze použít placený účet, opakované selhání hlavní funkce | do 1 pracovního dne |
| Obecný, platební nebo technický dotaz | používání, nastavení, kopie faktury, běžné oznámení vady | do 2 pracovních dnů |
| Požadavek přístupnosti | překážka nebo alternativní formát | do 2 pracovních dnů |
| Žádost o práva na soukromí | přístup, výmaz, námitka nebo přenositelnost | potvrzení do 5 pracovních dnů; věcná odpověď v zákonné lhůtě |
Složité šetření, ověření zákazníka, závislost na poskytovateli nebo chybějící kroky reprodukce mohou vyřešení prodloužit. Poskytneme užitečnou aktualizaci namísto opakovaného uzavírání nevyřešeného případu.
4. Spotřebitelské reklamace a vady digitální služby
Reklamaci lze podat přes formulář podpory nebo support@diriai.com. Zákazník má určit účet, funkci, datum/čas, očekávaný a skutečný výsledek a požadovaný způsob nápravy. Vydáme zákonem požadované potvrzení, které zaznamená reklamaci, její obsah a požadovanou nápravu.
Vada digitální služby bude řešena v přiměřené době s ohledem na povahu a účel služby a bez značných obtíží pro spotřebitele. Spotřebitel může mít právo na odstranění vady, přiměřenou slevu nebo ukončení podle Podmínek používání. Použije se kratší nebo konkrétnější kogentní místní lhůta.
Pokud se problém nevyřeší, mohou čeští spotřebitelé využít postup ADR České obchodní inspekce uvedený v Právních informacích. Proces podpory neomezuje právo obrátit se na úřad nebo soud.
5. Priorita a eskalace
Priorita zohledňuje placený přístup, bezpečnost, citlivost údajů, počet dotčených uživatelů, dostupné náhradní řešení a právní lhůtu. Dražší plán neomezuje kogentní spotřebitelská nebo soukromá práva. Duplicitní požadavky mohou být sloučeny pod jeden odkaz.
Nevyřešený případ může být předán ke specializovanému posouzení plateb, bezpečnosti, ochrany soukromí nebo právních otázek. Veřejnoprávní nebo regulovaní zákazníci mohou potřebovat samostatně podepsanou objednávku podpory/SLA; takové pokrytí není zahrnuto implicitně.
6. Přístup podpory k údajům
Podpora použije nejmenší potřebný rozsah údajů a přístupu. Privilegovaný přístup má být časově omezený, schválený a logovaný. Zákazník nesmí být vyzván ke sdílení hesla. Přílohy a diagnostické záznamy se řídí Zásadami ochrany osobních údajů a Zásadami uchovávání.
7. Bez záruky standardní doby vyřešení
Tyto cíle jsou servisními cíli, nikoli SLA dostupnosti, zaručenou dobou vyřešení ani příslibem, že lze opravit každý problém třetí strany/poskytovatele. Kogentní zákonné prostředky nápravy zůstávají nedotčeny.
Verze: 1.2.0. Datum: 30. srpna 2026.