Každý skutečný kontakt, kterému zavoláte, je jedna příležitost udělat první dojem, a ta se nevrací. Člověk, který uslyší nejistý, uspěchaný úvod, vám málokdy dá druhou šanci, takže učit se na ostrém seznamu je drahé. Dobrá zpráva je, že většinu toho, co se v prvních třiceti sekundách studeného telefonátu pokazí, si lze předem nacvičit, a to bez skutečného člověka na lince.
Co si nacvičit lze a co ne
Nacvičit si můžete jak věci říkáte: první větu, tempo první otázky, co uděláte, když zazní „teď nemám čas“, a jak se zastavíte, když člověk řekne ne. To jsou návyky a návyky se zlepšují opakováním.
Nenacvičíte si, jak zareaguje konkrétní člověk. K tomu slouží skutečné hovory. Smysl nácviku je přijít k nim s hotovými mechanickými částmi, aby vaše pozornost patřila člověku na druhé straně.
Plán nácviku pro jeden typ hovoru
Vyberte jeden typ hovoru, například první telefonát majiteli malé firmy nebo živnostníkovi. Pak postupně připravte následující.
1. Napište úvod na jeden nádech
V úvodu řeknete, kdo jste, proč voláte a jeden důvod, proč by se mohl daný člověk zajímat, a to větou tak krátkou, že ji vyslovíte bez lapání po dechu. Přečtěte ji nahlas. Pokud zakopnete, škrtejte slova. Vynechte komplimenty, které nemáte čím podložit, a nezačínejte otázkou „Jak se dnes máte?“, kterou většina lidí pozná jako naučený text.
2. Připravte první tři odpovědi
Studené telefonáty obvykle narazí na jednu z několika prvních reakcí. Napište si odpověď na každou, vlastními slovy, na jednu až dvě věty:
- „Nemám zájem.“
- „Kdo volá?“ nebo „O co jde?“
- „Pošlete mi to e-mailem.“ (Viz „Pošlete mi e-mail“.)
Nehádejte se. Odpověď může být krátké uznání a jedna otázka. Může to být i zdvořilé ukončení hovoru. Slušný odchod je plnohodnotný výsledek a často ochrání vztah, který můžete později využít.
3. Rozhodněte se pro jediný další krok
Studený telefonát má jediný úkol: získat další malý krok, například krátký rozhovor v době, kterou zvolí zákazník, nebo svolení poslat konkrétní podklady. Zapište si ho. Když ho neumíte pojmenovat, skončíte u desetiminutového výkladu pro člověka, který poslouchat nikdy nesouhlasil.
4. Nacvičujte nahlas a opakujte
Tichá příprava působí produktivně, ale řeči moc nepomůže. Postavte se, řekněte úvod i tři odpovědi nahlas a celou sekvenci několikrát zopakujte. Pokud to firemní pravidla dovolují, nahrajte se a poslouchejte vycpávková slova typu „no“ a „jako“, stoupavou intonaci na konci vět a zrychlování.
5. Nacvičte nepříjemné okamžiky záměrně
Většinu úzkosti způsobují tři situace a každou lze nacvičit za minutu:
- Člověk je odměřený. Nacvičte klid a kratší věty místo zrychlování.
- Zvedne to sekretářka nebo asistentka. Nacvičte zdvořilou a upřímnou žádost o propojení. Nepředstírejte, že daného člověka znáte, když ne.
- Ticho po vaší otázce. Nacvičte čekání. Napočítejte do tří, než něco řeknete.
Jak nacvičovat bez ostrého kontaktu
S kolegou. Požádejte ho, aby zahrál zaneprázdněného člověka a dal vám dvě nebo tři z realistických reakcí výše. Deset minut stačí. Formáty, díky nimž je to příjemné, najdete v článku role-play cvičení pro obchodní týmy.
S AI klientem. Tréninkový hovor s AI personou vám umožní říct úvod nahlas a slyšet reakci, kolikrát chcete a bez dopadu na skutečného člověka. V DIRI AI je klient syntetická persona, ne skutečný zákazník, a report po hovoru ukazuje na konkrétní okamžiky, které můžete zkusit znovu. Je to nástroj na nácvik, ne předpověď, jak se zachová skutečný zákazník. Rychlý postup najdete v článku Desetiminutový trénink hovoru, konkrétní scénář pak na stránce nácvik studeného telefonátu.
S vlastními poznámkami nebo nahrávkami. Pokud smíte vlastní hovory podle zákona i pravidel firmy poslouchat zpětně, vyberte jeden krátký okamžik, napište si, co jste chtěli říct, a nacvičujte to.
Jak zacházet se seznamem odpovědně
Nácvik snižuje náklady na učení při ostrých hovorech, ale neodstraní je. Pár zvyků udrží seznam zdravý.
- Začněte nejméně cennými kontakty. Pokud musíte nový úvod vyzkoušet naostro, použijte skupinu, kde promarněný rozhovor stojí nejméně.
- Měňte jednu věc najednou. Změníte-li úvod, otázku i nabídku současně, nepoznáte, co pomohlo.
- Respektujte ne. Vyřaďte lidi, kteří požádali o nekontaktování, a dodržujte pravidla pro obchodní oslovování, souhlasy a ochranu osobních údajů. Ověřte si je u kolegy zodpovědného za shodu s předpisy nebo u právníka.
- Neukládejte víc, než potřebujete. Poznámky o člověku jsou osobní údaje.
Co přesně je spálený kontakt
Spálený kontakt je člověk nebo firma, která vás odmítla ne proto, že nemá potřebu, ale proto, že způsob vašeho oslovení byl špatný. Typicky se jí zavolalo v nevhodnou chvíli, se zjevně neznalým úvodem, opakovaně nebo s tlakem. Odmítnutí kvůli nevhodné nabídce je v pořádku. Odmítnutí kvůli nevhodnému hovoru je ztráta, kterou můžete předejít.
Důležité je rozlišit dva případy. Kontakt, který řekl „nemáme zájem“ po dobrém hovoru, je legitimní ne a patří do odložené evidence s důvodem. Kontakt, který zavěsil po třiceti sekundách, protože jste začali odříkávat skript, spálený je.
Pravidla pro celý tým
Spálený kontakt málokdy způsobí jeden člověk. Častěji vzniká tím, že tým nemá společná pravidla. Domluvte si na jedné stránce: kdo je vlastníkem kontaktu, po kolika dnech smí volat jiný kolega, jaké důvody odmítnutí se zapisují a kdo rozhoduje o návratu ke kontaktu, který řekl ne. Jakmile je to napsané, odpadnou spory a zákazník nedostává dva hovory týdně od dvou různých lidí. Vedoucí navíc získá přehled, který se dá použít i při koučování, protože je vidět, kdo volá smysluplně a kdo jen odškrtává seznam.
Jak poznat, že kontakty pálíte
Nečekejte, až poklesnou výsledky. Sledujte včasné signály:
- zavěšení do třiceti sekund se opakuje u stejného úvodu,
- volaní se ptají „odkud máte moje číslo“ a vy nemáte jasnou odpověď,
- kolegové volají totéž firmě několikrát bez znalosti předchozího hovoru,
- v poznámkách chybí důvody odmítnutí,
- obchodníci se vyhýbají hovorům, které jsou náročné, a volají jen pohodlné kontakty.
Každý z těchto signálů se dá opravit. Většinou nepotřebujete nový seznam, potřebujete jiné první věty, lepší záznam a pravidla pro odstup.
Desetiminutová rutina před blokem volání
- Přečtěte si úvod třikrát nahlas.
- Každou odpověď na tři běžné reakce řekněte jednou.
- Jednou větou formulujte další krok, o který požádáte.
- Udělejte jeden tréninkový hovor s kolegou nebo s AI klientem a zapište si jednu změnu.
- První ostrý telefonát veďte s touto jednou změnou na mysli.
Co nácvik nezvládne
Nenaučí špatnou nabídku být přitažlivou ani nezajistí zájem u nesprávného publika. Pokud hovory pořád končí na stejném místě, může být problém v seznamu nebo v nabídce, ne v tom, jak mluvíte. Nácvik dělá rozhovor čitelnější, takže ten rozdíl poznáte.
Související články: Jak trénovat zvládání námitek v prodeji a Zpětná vazba jako cíl tréninku. Pokud vás zajímá, co říct v prvních vteřinách, přečtěte si jak zahájit obchodní telefonát. Jak DIRI AI k reportům přistupuje, vysvětluje stránka Jak hodnotíme.
Související: Trénink obchodního hovoru za 10 minut, Jak se připravit na obchodní telefonát, Jak připravit nového obchodníka na první telefonáty za 2 týdny. Nástroj zdarma: Generátor úvodů studeného hovoru.
Časté otázky
Kolikrát si mám úvod nacvičit před skutečným telefonátem?
Dost na to, aby úvod a první odpovědi šly říct bez námahy. U většiny lidí je to několik hlasitých opakování, ne hodina. Přestaňte ve chvíli, kdy to zní jako řeč, ne jako čtení.
Mohu si studené telefonáty nacvičovat sám?
Ano. Řekněte úvod nahlas, nacvičte odpovědi na běžné reakce a případně si zahrajte tréninkový hovor s AI klientem, abyste slyšeli reakci. Sám si okamžik můžete opakovat, kolikrát potřebujete, ale kolega přidá lidskou reakci.
Je někdy v pořádku učit se na ostrých kontaktech?
Někdy se tomu nevyhnete. Použijte nejméně cennou skupinu, měňte jednu věc najednou a dodržujte pravidla pro oslovování, souhlasy a seznamy osob, které nechtějí být kontaktovány.
Co mám dělat, když člověk řekne ne?
Uznejte to, poděkujte a hovor ukončete. Nesnažte se ho znovu otevřít. Klidný a slušný konec nechává dveře otevřené na později a udrží vaše vlastní sebevědomí.
Slibuje DIRI AI lepší výsledky studených telefonátů?
Ne. Nabízí tréninkové hovory s AI klientem a zpětnou vazbu ke konkrétním okamžikům. Nemůže předpovědět, jak zareagují skuteční lidé, a žádné obchodní výsledky neslibuje.
Poznámka ke zdrojům
Tento text je redakční návod, ne studie. Pravidla pro obchodní oslovování, souhlasy a nahrávání se liší podle země a oboru; ověřte si je u svého právníka nebo osoby odpovědné za shodu s předpisy.
DIRI AI trénuje komunikaci a po každém tréninkovém hovoru poskytuje report; účastník vidí svůj vlastní report. Určeno je pro trénink, ne pro hodnocení zaměstnanců.
Vyzkoušejte jeden hovor v bezplatném tarifu Free
Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do 5 minut, bez platební karty; vyžaduje potvrzení e-mailu. Před začátkem ověřte aktuální podmínky.