Přeskočit na obsah
DIRI AI

Průvodce oborem

Hotelnictví a gastronomie: obchodní hovory, námitky a úvodní věty

V hotelech a restauracích se telefonuje rychle, často v hluku provozu, a zákazníci čekají vlídnost a přesné informace. Rozhovor se musí vejít do minuty, ale přesto z něj má host cítit, že je vítán a že se o něj někdo postará.

Typické druhy hovorů

Rozhovory, které přicházejí nejčastěji, a k čemu každý slouží.

Rezervace pobytu
Zjistit termín, počet hostů a přání a vysvětlit, jak rezervace probíhá.
Poptávka firemní akce
Zjistit počet lidí, rozpočet a program a domluvit prohlídku prostor.
Hovor se stálým hostem
Pozvat zpět, nabídnout novinky a zeptat se, co se mu minule líbilo.
Stížnost nebo reklamace
Zachovat klid a vřelost při nespokojenosti s ubytováním nebo obsluhou.

S kým mluvíte a co je pro ně důležité

Poznejte člověka dřív, než vytočíte číslo. Každá role poslouchá něco jiného.

Rodina plánující dovolenou
Cena, poloha, vybavení pro děti a jak je to s odstoupením od rezervace.
Firemní organizátor akce
Kapacita, jídlo, technika a to, aby se akce obešla bez komplikací.
Pár na romantický víkend
Atmosféra, soukromí a drobná pozornost navíc.

Nejčastější námitky a příklady odpovědí

Příklady směru, ne text k odříkání. Řekněte to vlastními slovy a s fakty ze zákazníkovy situace.

„Je to u vás dražší než jinde.“
Rozumím, ceny porovnávat je rozumné. Řekněte mi, co je pro vás nejdůležitější, a ukážu vám, co všechno je u nás v ceně zahrnuto.
„Nejsem si jistý, jestli termín udržíme.“
To chápu. Podívám se, jaké jsou možnosti změny nebo storna, a vysvětlím vám podmínky, abyste se mohl rozhodnout s klidem.
„Viděl jsem špatné recenze.“
Děkuji, že to říkáte. Co konkrétně vás zaujalo? Rád vám řeknu, co se od té doby změnilo, nebo se k tomu poctivě postavím.
„Pro skupinu je to moc velké, nechceme platit za nevyužitý prostor.“
Chápu. Mohu navrhnout menší část prostor nebo jiné uspořádání, abyste platil jen za to, co skutečně potřebujete.

Ukázkové úvodní věty

Dobrý úvod řekne, kdo jste, proč voláte, a dá druhé straně snadný způsob odpovědi.

Příchozí rezervace
Dobrý den, hotel [společnost], u telefonu [vaše jméno]. Jak vám mohu pomoci? Pro jaký termín a kolik osob byste pobyt plánovali?
Poptávka akce
Dobrý den, paní [jméno], tady [vaše jméno] z [společnost]. Ozvala jste se nám kvůli firemní akci, tak bych se rád zeptal na počet hostů a termín, abychom vám připravili nabídku.
Stálý host
Dobrý den, pane [jméno], volám z [společnost]. Byl jste u nás loni na podzim a chtěl bych se zeptat, jak se vám u nás líbilo a jestli plánujete návštěvu.

Závorky nahraďte vlastními údaji. Větu držte tak krátkou, aby se vešla do jednoho nádechu.

Formulace, na které si dát pozor

Obecné připomínky, ne úplný seznam. Pravidla se liší podle země a společnosti, proto používejte formulace schválené vaší společností.

Slib vybavení a služeb, které nejsou jisté
Host se rozhoduje podle toho, co slyší. Uvádějte jen údaje, které platí a které hotel potvrdil.
Podmínky storna a záloh
Nejasnosti u storna jsou častý zdroj stížností. Vysvětlujte je srozumitelně a podle schváleného znění.
Informace o alergenech a stravování
Jde o zdraví hosta. Odpovídejte jen ověřenými údaji kuchyně a ve zbytku odkažte na odpovědnou osobu.
Reakce na stížnost obranným tónem
Obrana nebo vysvětlování dřív než naslouchání hosta rozčílí. Nejdřív vyslechněte, omluvte se tam, kde je to namístě, a navrhněte řešení.

Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Nacvičte si tyto hovory v DIRI AI

Mluvte hlasem s AI klientem a poté si přečtěte report s přepisem. Tyto scénáře se pro daný obor hodí nejvíc.

Doporučené scénáře k nácviku

Námitky, které nacvičit jako první

Řekněte to nahlas dřív, než to uslyší zákazník

Vyberte scénář, mluvte s AI klientem a v reportu uvidíte, které věty pomohly a které zkusit znovu.

Začít nacvičovat zdarma

Otázky k tomuto oboru

Hotelnictví a gastronomie: jaké druhy hovorů se řeší nejčastěji?

Rezervace pobytu: Zjistit termín, počet hostů a přání a vysvětlit, jak rezervace probíhá. Poptávka firemní akce: Zjistit počet lidí, rozpočet a program a domluvit prohlídku prostor. Hovor se stálým hostem: Pozvat zpět, nabídnout novinky a zeptat se, co se mu minule líbilo. Stížnost nebo reklamace: Zachovat klid a vřelost při nespokojenosti s ubytováním nebo obsluhou.

Hotelnictví a gastronomie: s kým se mluví a co je pro ně důležité?

Rodina plánující dovolenou: Cena, poloha, vybavení pro děti a jak je to s odstoupením od rezervace. Firemní organizátor akce: Kapacita, jídlo, technika a to, aby se akce obešla bez komplikací. Pár na romantický víkend: Atmosféra, soukromí a drobná pozornost navíc.

Hotelnictví a gastronomie: jak odpovídat na nejčastější námitky?

„Je to u vás dražší než jinde.“ Rozumím, ceny porovnávat je rozumné. Řekněte mi, co je pro vás nejdůležitější, a ukážu vám, co všechno je u nás v ceně zahrnuto. „Nejsem si jistý, jestli termín udržíme.“ To chápu. Podívám se, jaké jsou možnosti změny nebo storna, a vysvětlím vám podmínky, abyste se mohl rozhodnout s klidem.

Hotelnictví a gastronomie: na jaké formulace si v hovorech dát pozor?

Slib vybavení a služeb, které nejsou jisté: Host se rozhoduje podle toho, co slyší. Uvádějte jen údaje, které platí a které hotel potvrdil. Podmínky storna a záloh: Nejasnosti u storna jsou častý zdroj stížností. Vysvětlujte je srozumitelně a podle schváleného znění. Informace o alergenech a stravování: Jde o zdraví hosta. Odpovídejte jen ověřenými údaji kuchyně a ve zbytku odkažte na odpovědnou osobu. Reakce na stížnost obranným tónem: Obrana nebo vysvětlování dřív než naslouchání hosta rozčílí. Nejdřív vyslechněte, omluvte se tam, kde je to namístě, a navrhněte řešení. Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Hotelnictví a gastronomie: mohu si tyto hovory nacvičit v DIRI AI?

Ano. DIRI AI umožňuje nacvičovat telefonní hovory hlasem s AI klientem a poté si přečíst report s přepisem. Plán Free obsahuje 3 hovory měsíčně o délce do 5 minut a placené plány začínají zkušební dobou 7 dní.