Poptávka skupiny nebo firemní akce je pro hotel cenná a snadno se ztratí. Organizátor často volá do více ubytovacích zařízení a postoupí k dalšímu kroku ten hotel, který zní uspořádaně, ptá se na správné věci a pošle shrnutí písemně. Tento článek nabízí skript pro příjem i vedení hotelových telefonátů o skupinách a akcích.
Najdete v něm, kdo zvedá telefon, jak akci při prvním hovoru kvalifikovat, skript pro poptávku skupiny a odpověď na „posíláme to na nákup“. Formulace přizpůsobte svému hotelu a vlastním pravidlům rezervací.
Kdo bere telefon v hotelu
Telefon může zvednout obchodní manažerka, koordinátorka, recepční nebo kolega, který linku zrovna zastupuje. Volat může organizátor akcí, asistentka firmy nebo rodinný příslušník plánující svatbu. Nic nepředpokládejte, začněte neutrálně a přátelsky a zjistěte, s kým mluvíte.
Hotel: Dobrý den, obchodní oddělení hotelu Říční, u telefonu Anna Svobodová. Jak vám mohu pomoci?
Volající: Dobrý den, hledám prostor na dvoudenní firemní setkání.
Hotel: Ráda pomohu. Mohu si nejdřív poznamenat vaše jméno a číslo pro případ, že by se hovor přerušil?
Jméno a číslo hned na začátku chrání poptávku. Když hovor spadne, můžete zavolat zpět.
Když voláte vy organizátorovi, řekněte, kdo jste a proč, a zeptejte se, jestli je vhodná chvíle. Organizátoři bývají vytížení a hovor, který začne úctou, pokračuje spíš.
Kvalifikace akce při prvním hovoru
Při prvním hovoru nepotřebujete každý detail. Potřebujete tolik, abyste věděli, zda akci zvládnete a co poslat. Většinu pokryje šest otázek.
- Termín: „O jakých termínech uvažujete a dá se o den dva posunout?“
- Počet: „Přibližně kolik hostů a kolik z nich bude přespávat?“
- Typ: „O jakou akci jde, školení, konferenci, oslavu?“
- Prostor: „Stačí jeden hlavní sál, nebo potřebujete i menší místnosti?“
- Stravování: „Chcete jídlo a pití v ceně, nebo jen prostor?“
- Rozhodnutí: „Kdo další vybírá místo a kdy se potřebujete rozhodnout?“
Poslední otázka nenápadně prozradí, jestli mluvíte s rozhodovatelem. Dává vám také termín, podle kterého se řídit.
Skript pro poptávku skupiny
Hotel: Abych to správně pochopila: třicet lidí čtrnáctého a patnáctého března, dvacet z nich přespí, jeden hlavní sál a dvě menší místnosti. Je to tak?
Volající: Ano, přesně.
Hotel: Děkuji. Dvě rychlé otázky, ať pošlu užitečnou nabídku. Chcete sál ve stylu divadla, nebo u stolů, a máte rozpočet, ve kterém se mám pohybovat?
Volající: U stolů. Rozpočet na osobu zhruba máme, ale radši bych nejdřív viděla vaši nabídku.
Hotel: To je v pořádku. Pošlu vám dnes písemnou nabídku se sálem, stravováním a pokoji. Hodilo by se vám, abych vám ve čtvrtek dopoledne zavolala a prošly jsme ji, nebo si ji raději nejdřív přečtete?
Vidíte tři návyky. Recepční opakuje podrobnosti, čímž předchází chybám. Ptá se jen na to, co mění nabídku. A nabízí konkrétní čas dalšího kontaktu, místo aby čekala.
Neříkejte konečné ceny zpaměti, pokud závisejí na termínu a obsazenosti. Řekněte, co můžete potvrdit, a kdy potvrdíte zbytek.
Když to posílají na nákup
Velké organizace často vedou výběr místa přes nákupní oddělení. Organizátor to může myslet vážně, nebo může touto větou hovor ukončovat. V obou případech zůstaňte užiteční a udržte kontakt.
Volající: Děkuji, ale všechny poptávky posíláme na nákup.
Hotel: Samozřejmě, to je běžné. Aby měli všechno potřebné, mohu se zeptat, co od hotelu obvykle požadují, třeba ceník, půdorys nebo reference na podobné akce?
Volající: Asi ceník a kapacity.
Hotel: Obojí pošlu ještě dnes. Pomohlo by, kdybych po jejich zhlédnutí krátce zavolala i vám, kdyby měli otázky k samotnému průběhu dne?
Nebojujete s procesem. Usnadňujete zařazení svého hotelu a udržujete linku k člověku, který ví, co akce potřebuje. Zeptejte se na jméno kontaktu v nákupu a zda můžete materiály poslat přímo jemu.
Další krok a písemné shrnutí
Každý hovor končí časem, úkolem a jménem.
- Zopakujte termín, počty a hlavní požadavky.
- Řekněte, co a kdy pošlete.
- Domluvte další hovor, i pětiminutový.
- Shrnutí pošlete do hodiny, s hlavními body v krátkém seznamu.
Dobré shrnutí je krátké: poděkování, podrobnosti, jak jste je pochopili, co je v příloze, čas dalšího hovoru a váš přímý telefon. Pokud organizátor odpoví změnami, upravte nabídku a napište, co se změnilo.
Cvičení: tři kola
První kolo, šest otázek. Kolega hraje organizátora, který odpovídá vágně. Nacvičte doplňující otázky, které znějí zvědavě, ne jako formulář.
Druhé kolo, zopakování. Kolega rychle přečte dlouhé zadání akce. Nacvičte shrnutí ve třech větách s ověřením.
Třetí kolo, nákup. Kolega opakuje větu o nákupu. Nacvičte zůstat nápomocný a získat jméno a další krok.
Kola můžete projít i jako hlasový hovor s DIRI AI, kde AI zákazník hraje organizátora akcí v připravené situaci. Zpětná vazba od AI ukáže momenty k opakování. Podívejte se na ukázkové dialogy.
Související: Follow-up po veletrhu: telefonát, Fitness: volání po registraci z webu, Jak ukončit obchodní hovor.
Časté otázky
Mám říkat cenu už při prvním hovoru? Jen rozpětí, za kterým si stojíte. Jinak vysvětlete, že cena závisí na termínu a počtu hostů, a slibte písemnou nabídku.
Co když organizátor porovnává mnoho hotelů? Buďte snadní na spolupráci. Rychlá, jasná a přesná odpověď je skutečná výhoda.
Jak rychle poslat shrnutí? Pokud možno týž den. Organizátoři často pokračují s tím, kdo odpoví první.
Co když termín není volný? Řekněte to rychle a nabídněte nejbližší alternativy. Jasné ne s možnostmi je lepší než ticho.
Shrnutí
Hotel vyhrává poptávky skupin rychlostí, jasnými otázkami a písemným shrnutím. Vezměte jméno a číslo, kvalifikujte akci šesti otázkami, zopakujte zadání, na „nákup“ reagujte užitečností a každý hovor zakončete časem a úkolem.
K nácviku kvalifikace akce nahlas vyzkoušejte DIRI AI. Plán Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Začněte zdarma a vyberte obchodní scénář.