Zákazníci hovoria „Odkiaľ máte moje číslo“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.
Zákazníka môže rozčuľovať nečakaný hovor, môže sa báť zneužitia údajov, alebo overuje, či ste dôveryhodný. Jasná, poctivá odpoveď väčšinu z toho upokojí, vyhýbavá to stupňuje. Je to aj chvíľa ukázať, že rešpektujete jeho priania: ak nechce ďalší kontakt, správnym výsledkom je to zaznamenať a slušne skončiť.
Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov
Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.
Dajte najavo, že ste to počuli, a pred odpoveďou položte otvorenú otázku.
„Rozumná otázka. Poviem, čo viem: vaše číslo pochádza zo zdroja, ktorý naša firma pre túto kampaň používa, a to [zdroj podľa schváleného znenia vašej firmy]. Ak nechcete byť znova kontaktovaní, môžem to hneď zaznamenať.“
Požiadajte o chvíľu, otázku alebo ďalší krok a prijmite odpoveď.
„Môžem vám povedať, odkiaľ ho máme, a ak chcete byť odstránení z nášho zoznamu, hneď to zaznamenám podľa pravidiel našej firmy. Mám to urobiť, alebo by ste si najprv radi vypočuli, prečo volám?“
Ukončite hovor zdvorilo a nechajte dvere otvorené. Aj rešpektované nie môže byť dobrý hovor.
„Rozumiem. Ospravedlňujem sa za vyrušenie. Zaznamenám, že si od nás ďalšie hovory neželáte, a postarám sa, aby to bolo odovzdané. Ďakujem za čas a prajem pekný deň.“
Po svojej odpovedi sa opýtajte:
Mám zaznamenať, že si kontakt neželáte, alebo by ste si najprv radi vypočuli krátke vysvetlenie?
Vyhnite sa: Je to verejne dostupné, takže vám smiem volať.
Znie to ako právny argument proti človeku, ktorý je už nesvoj. Ignoruje to jeho pocity a môže to byť nepravda, takže z podráždenia vznikne sťažnosť.
Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.
Precvičiť túto námietkuZákazníka môže rozčuľovať nečakaný hovor, môže sa báť zneužitia údajov, alebo overuje, či ste dôveryhodný. Jasná, poctivá odpoveď väčšinu z toho upokojí, vyhýbavá to stupňuje. Je to aj chvíľa ukázať, že rešpektujete jeho priania: ak nechce ďalší kontakt, správnym výsledkom je to zaznamenať a slušne skončiť.
Prijať a opýtať sa: „Rozumná otázka. Poviem, čo viem: vaše číslo pochádza zo zdroja, ktorý naša firma pre túto kampaň používa, a to [zdroj podľa schváleného znenia vašej firmy]. Ak nechcete byť znova kontaktovaní, môžem to hneď zaznamenať.“ Požiadať o súhlas: „Môžem vám povedať, odkiaľ ho máme, a ak chcete byť odstránení z nášho zoznamu, hneď to zaznamenám podľa pravidiel našej firmy. Mám to urobiť, alebo by ste si najprv radi vypočuli, prečo volám?“ Slušne odísť: „Rozumiem. Ospravedlňujem sa za vyrušenie. Zaznamenám, že si od nás ďalšie hovory neželáte, a postarám sa, aby to bolo odovzdané. Ďakujem za čas a prajem pekný deň.“
Mám zaznamenať, že si kontakt neželáte, alebo by ste si najprv radi vypočuli krátke vysvetlenie?
Vyhnite sa vete „Je to verejne dostupné, takže vám smiem volať.“ Znie to ako právny argument proti človeku, ktorý je už nesvoj. Ignoruje to jeho pocity a môže to byť nepravda, takže z podráždenia vznikne sťažnosť.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.