Zákazníci hovoria „S takým dodávateľom sme už mali zlú skúsenosť“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.
Zlá skúsenosť naučila zákazníka čakať rovnaký vzorec a môže byť spojená s konkrétnym človekom, ktorý stále sedí v miestnosti. Skutočná obava nie je z vás, ale z opakovania chyby. Opýtajte sa, čo sa pokazilo: neskorá dodávka, skryté náklady alebo ticho po predaji vyžadujú každé inú odpoveď.
Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov
Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.
Povedzte nahlas, čo zákazník zrejme cíti, aby vás mohol opraviť.
„Zdá sa, že vás tá skúsenosť stála čas aj časť dôvery a nechcete to zažiť znova. Radšej si vypočujem, čo sa stalo, než hádať. Čo sa minule pokazilo?“ Potom počúvajte a nikoho nebráňte.
Opýtajte sa, čo za námietkou stojí, aby ste odpovedali na skutočnú obavu.
„Ďakujem, že mi to hovoríte. Aby som neopakoval rovnaké chyby, čo vás sklamalo najviac: čo bolo sľúbené, ako to bolo dodané, alebo ako sa k vám potom správali?“ Odpoveď si poznačte a použite ich slová.
Zmenšite rozhodnutie na niečo málo riskantné, čo vec posunie ďalej.
„Nemôžem vziať späť, čo sa stalo, a nebudem vás žiadať, aby ste mi jednoducho verili. Môžem však písomne uviesť, čo urobíme a dokedy, a vy si to porovnáte s tým, čo sa pokazilo. Pomohlo by to?“
Po svojej odpovedi sa opýtajte:
Keby sme spolupracovali, čo by ste potrebovali vidieť v prvom mesiaci, aby ste cítili, že to ide tentoraz inak?
Vyhnite sa: To sme neboli my, takže s našou firmou to nemá nič spoločné.
Odbavuje skutočnú skúsenosť a zákazník sa cíti súdený za to, že ju spomenul. Prestane zdieľať a skutočná príčina nedôvery zostane skrytá.
Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.
Precvičiť túto námietkuZlá skúsenosť naučila zákazníka čakať rovnaký vzorec a môže byť spojená s konkrétnym človekom, ktorý stále sedí v miestnosti. Skutočná obava nie je z vás, ale z opakovania chyby. Opýtajte sa, čo sa pokazilo: neskorá dodávka, skryté náklady alebo ticho po predaji vyžadujú každé inú odpoveď.
Pomenovať pocit: „Zdá sa, že vás tá skúsenosť stála čas aj časť dôvery a nechcete to zažiť znova. Radšej si vypočujem, čo sa stalo, než hádať. Čo sa minule pokazilo?“ Potom počúvajte a nikoho nebráňte. Spresniť, skôr než odpoviete: „Ďakujem, že mi to hovoríte. Aby som neopakoval rovnaké chyby, čo vás sklamalo najviac: čo bolo sľúbené, ako to bolo dodané, alebo ako sa k vám potom správali?“ Odpoveď si poznačte a použite ich slová. Navrhnúť menší krok: „Nemôžem vziať späť, čo sa stalo, a nebudem vás žiadať, aby ste mi jednoducho verili. Môžem však písomne uviesť, čo urobíme a dokedy, a vy si to porovnáte s tým, čo sa pokazilo. Pomohlo by to?“
Keby sme spolupracovali, čo by ste potrebovali vidieť v prvom mesiaci, aby ste cítili, že to ide tentoraz inak?
Vyhnite sa vete „To sme neboli my, takže s našou firmou to nemá nič spoločné.“ Odbavuje skutočnú skúsenosť a zákazník sa cíti súdený za to, že ju spomenul. Prestane zdieľať a skutočná príčina nedôvery zostane skrytá.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.