Zákazníci hovoria „Sme s tým, čo máme, spokojní“ z dôvodu. Tu je, čo za tým zvyčajne stojí, ako odpovedať a čomu sa vyhnúť.
Spokojnosť je skutočná, ale často neoverená: nikto im neukázal alternatívu, takže nie je z čoho byť nespokojný. Drobné podráždenia zvyčajne existujú, len nestoja za akciu. S úplným uspokojením sa nehádajte. Jemne ho preskúmajte a rešpektujte ho, ak nič nechýba.
Typické v odvetviach: Softvér a SaaS, Poistenie a financie, Reality, Telekomunikácie a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Priemysel a logistika, Kontaktné centrá a starostlivosť o zákazníkov
Vyberte spôsob, ktorý sedí k zákazníkovi. Formulácie sú ukážkou smeru, nie skriptom: povedzte ich vlastnými slovami.
Dajte najavo, že ste to počuli, a pred odpoveďou položte otvorenú otázku.
„To rád počujem a nechcel by som rušiť niečo, čo funguje. Čo sa vám na tom páči najviac? Pýtam sa, lebo mi to pomáha poznať, či máme niečo, čo stojí za ukázanie.“
Opýtajte sa, čo za námietkou stojí, aby ste odpovedali na skutočnú obavu.
„Som rád, že to funguje. Keby ste mohli zmeniť jednu drobnosť na súčasnom usporiadaní, hoci malú, čo by to bolo?“ Ak niečo pomenujú, preskúmajte to. Ak nie, prijmite to a pokračujte.
Ukončite hovor zdvorilo a nechajte dvere otvorené. Aj rešpektované nie môže byť dobrý hovor.
„Potom ste v dobrej pozícii a nebudem sa ju snažiť meniť. Ak sa v budúcnosti niečo posunie, či už cena, služba alebo potreby, radi sa od vás dozvieme. Ďakujem za čas.“
Po svojej odpovedi sa opýtajte:
Čo by sa muselo zmeniť, aby ste sa chceli pozrieť aj na iné možnosti?
Vyhnite sa: Nikto nie je so svojím dodávateľom naozaj spokojný, len nepozná nič lepšie.
Hovorí zákazníkovi, že sa mýli vo vlastnej skúsenosti. Ľudia bránia svoje pocity, takže hovor ukončia, alebo sa zaberú.
Prečítať si to nie je to isté ako to povedať. Rozprávajte sa s AI klientom, ktorý takú námietku vznesie, a v reporte uvidíte, ktorá veta pomohla.
Precvičiť túto námietkuSpokojnosť je skutočná, ale často neoverená: nikto im neukázal alternatívu, takže nie je z čoho byť nespokojný. Drobné podráždenia zvyčajne existujú, len nestoja za akciu. S úplným uspokojením sa nehádajte. Jemne ho preskúmajte a rešpektujte ho, ak nič nechýba.
Prijať a opýtať sa: „To rád počujem a nechcel by som rušiť niečo, čo funguje. Čo sa vám na tom páči najviac? Pýtam sa, lebo mi to pomáha poznať, či máme niečo, čo stojí za ukázanie.“ Spresniť, skôr než odpoviete: „Som rád, že to funguje. Keby ste mohli zmeniť jednu drobnosť na súčasnom usporiadaní, hoci malú, čo by to bolo?“ Ak niečo pomenujú, preskúmajte to. Ak nie, prijmite to a pokračujte. Slušne odísť: „Potom ste v dobrej pozícii a nebudem sa ju snažiť meniť. Ak sa v budúcnosti niečo posunie, či už cena, služba alebo potreby, radi sa od vás dozvieme. Ďakujem za čas.“
Čo by sa muselo zmeniť, aby ste sa chceli pozrieť aj na iné možnosti?
Vyhnite sa vete „Nikto nie je so svojím dodávateľom naozaj spokojný, len nepozná nič lepšie.“ Hovorí zákazníkovi, že sa mýli vo vlastnej skúsenosti. Ľudia bránia svoje pocity, takže hovor ukončia, alebo sa zaberú.
Vzdelávací nácvik rozhovoru. Nie je to právne ani finančné poradenstvo a nič neslúbi. Vždy sa riaďte pravidlami svojej spoločnosti, podmienkami produktu a jasným nie zákazníka.