Stály odberateľ, ktorý zrazu prestane objednávať, je pre veľkoobchod tichý signál. Môže mať plný sklad, môže si nájsť iného dodávateľa, alebo sa mu jednoducho nepodarilo zadať objednávku. Telefonát „kedy objednáte?“ nepovie nič z toho. Telefonát, ktorý začína záujmom o jeho prevádzku, často áno.
Tento text sa týka vedenia rozhovoru. Ceny, zľavy a dodacie podmienky určuje váš veľkoobchod.
Prečo odberateľ prestal objednávať
Dôvodov môže byť viac a nie všetky sú o vás:
- zásoby ešte stačia,
- sezóna sa zmenila,
- na trhu sa objavila lacnejšia alternatíva,
- v poslednej dodávke bol problém,
- zmenil sa človek, ktorý objednáva.
Prvý telefonát preto nemá nič predávať. Má zistiť, čo sa deje. Pozrite aj Obnova zmluvy po telefóne, ktorá je podobná.
Príprava pred hovorom
- Pozrite históriu: čo odberateľ objednával, ako často a kedy naposledy.
- Skontrolujte, či v poslednom období nebola reklamácia alebo meškanie dodávky.
- Pripravte jednu otvorenú otázku a jednu praktickú pomoc, napríklad zhrnutie toho, čo zvykol brať.
- Nevymýšľajte akcie a termíny, ktoré nemáte potvrdené.
Postup rozhovoru
1. Úvod
„Dobrý deň, pani Tóthová, tu Martin Kráľ z veľkoobchodu XY. Volám sa spýtať, ako vám ide predaj a či nepotrebujete niečo doplniť. Máte chvíľu?“
2. Otvorená otázka na prevádzku
„Ako sa vám darí v poslednom období? Je v predaji niečo, čo by ste potrebovali, alebo naopak, čo sa pomalšie hýbe?“
3. Konkrétna pripomienka
„Videl som, že ste zvykli brať každé dva týždne. Posledná objednávka bola pred šiestimi týždňami. Zmenilo sa niečo, alebo ste mali ešte zásoby?“
4. Návrh kroku
„Ak chcete, pripravím vám zoznam toho, čo ste zvykli brať, a vy mi poviete, čo z toho potrebujete. Pošlem to e-mailom do hodiny.“
Ukážkový dialóg: „Máme ešte zásoby“
Odberateľ: Zatiaľ máme dosť, ozvem sa. Vy: Rozumiem, ďakujem. Aby sa vám nestalo, že vám tovar dôjde, kedy podľa vás zásoby minú? Odberateľ: Asi o tri týždne. Vy: Dobre, ozvem sa o dva týždne, aby sme to stihli bez zhonu. Vyhovuje?
Ukážkový dialóg: „Našiel som lacnejšieho“
Odberateľ: Poviem vám otvorene, dostal som lacnejšiu ponuku. Vy: Ďakujem za úprimnosť. Pomôžte mi, prosím: ide o rovnaký tovar, alebo je tam rozdiel, napríklad v dodaní alebo balení? Odberateľ: Hlavne cena. Vy: Rozumiem. Pozriem sa, čo viem pre vás urobiť v rámci našich možností, a zavolám vám zajtra. Ak to nebude stačiť, pochopím to.
Obchodník nehanobí konkurenciu ani okamžite nehádže zľavu. Zistí, o čo ide. Pozrite Už máme dodávateľa.
Typické námietky
- „Teraz nemám čas.“ Dohodnite konkrétny čas. Pozrite Zavolajte neskôr.
- „Posledná dodávka mala problém.“ Najprv uznajte, spýtajte sa na detail a sľúbte konkrétny krok. Pozrite Reklamácia zákazníka po telefóne.
- „Objednávam už u niekoho iného.“ Opýtajte sa, čo mu tam vyhovuje, a ponúknite, že ste k dispozícii.
- „Pošlite cenník.“ Pošlite a dohodnite, kedy sa opýtate na dojem.
Chyby, ktorým sa vyhnúť
- Začať hovor otázkou „Kedy objednáte?“.
- Tlačiť odberateľa do objednávky, ktorú nepotrebuje.
- Sľubovať zľavy bez schválenia.
- Zabudnúť na dohodnutý spätný hovor.
- Brať zmenu v objednávkach ako osobný útok.
Ako si zapamätať, čo odberateľ povedal
Veľkoobchodný zástupca vedie desiatky odberateľov. Bez poznámok sa rýchlo stratia detaily, ktoré zákazníci spomenú: kedy majú sezónu, kto u nich objednáva, aké majú obavy. Hneď po hovore si zapíšte tri veci: čo povedal, na čom ste sa dohodli a kedy sa ozvete. Pri ďalšom hovore ich spomeňte. Odberateľ, ktorý počuje „minule ste spomínali sezónu, ako to ide?“, vníma, že ho niekto počúval.
Keď volá nový zástupca
Niekedy sa zástupca u odberateľa zmení. Prvý hovor nového človeka by mal byť osobný: predstavte sa, povedzte, že preberáte starostlivosť o odberateľa, a opýtajte sa, čo od spolupráce očakáva. Nepredpokladajte, že predchodca urobil všetko správne, ani to, že všetko urobil zle. Poznámky a históriu využite ako podklad, nie ako argument.
Dobre funguje aj otázka: „Čo vám pri spolupráci s nami vyhovuje a čo by ste zmenili?“ Odpoveď vám často povie, čo ste doteraz nevideli. Ak odberateľ spomenie problém, zapíšte si ho a dohodnite konkrétny termín, kedy sa vrátite s odpoveďou.
Nácvik
- Pripravte si tri typy odberateľov: ten, ktorý má zásoby, ten, ktorý našiel lacnejšiu ponuku, a ten, ktorý bol nespokojný.
- Napíšte pre každého úvodnú vetu a otvorenú otázku.
- Nacvičte vetu s konkrétnou pripomienkou z histórie objednávok.
- Po každom pokuse sa spýtajte: Zistil som dôvod, alebo som hneď ponúkal?
Kontrola po hovore
Po každom telefonáte si položte tri otázky. Spýtal som sa skôr, než som ponúkol? Nechal som odberateľa dohovoriť bez skákania do reči? Odchádzam z hovoru s konkrétnym dňom a časom ďalšieho kroku? Ak je odpoveď na niektorú z nich „nie“, zapíšte si to a zamerajte sa na to pri ďalšom hovore. Jedna oprava na pokus je užitočnejšia než snaha zmeniť všetko naraz.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá odberateľa: pokojného, nespokojného alebo uponáhľaného, a reaguje na to, čo naozaj poviete. Po hovore dostanete report s citovanými momentmi a jednou navrhovanou zmenou na ďalší pokus.
Nenahrádza skutočný rozhovor ani vaše obchodné podmienky. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Následný telefonát po ponuke, Upsell a cross-sell telefonicky.
Zhrnutie
Pri pripomenutí objednávky najprv zistite, čo sa u odberateľa deje, a až potom ponúkajte. Pýtajte sa, počúvajte a dohodnite konkrétny spätný hovor. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.