Ponuka odišla, zákazník mlčí a vy váhate, či zavolať. Ak zavoláte príliš skoro, hrozí, že pôsobíte netrpezlivo. Ak čakáte príliš dlho, rozhovor vychladne a zákazník si už ani nespomenie, o čom bol. Následný telefonát je prirodzená súčasť predaja a dá sa urobiť slušne aj užitočne.
Cieľ hovoru
Najčastejšia chyba je zavolať len preto, aby ste sa spýtali: „Tak ako, rozhodli ste sa?“ Taká otázka tlačí k odpovedi „zatiaľ nie“. Lepší cieľ je zistiť, v akej fáze zákazník je, a dohodnúť konkrétny ďalší krok. Môže ním byť:
- odpoveď na otázku, ktorá zákazníkovi bráni v rozhodnutí,
- krátky hovor s ďalšou osobou, ktorá o veci rozhoduje,
- dohodnutý termín, kedy sa ozvete znova,
- úprava ponuky podľa toho, čo zákazník skutočne potrebuje.
Kedy zavolať
Pevné pravidlo neexistuje. Rozumný postup je určiť termín už pri odoslaní ponuky. Povedzte napríklad: „Pošlem vám to dnes a vo štvrtok vám zavolám, aby sme prešli otázky. Vyhovuje vám to?“ Zákazník vás potom čaká a hovor nepôsobí ako prekvapenie.
Ako začať hovor
Začnite pripomenutím a krátkym dôvodom hovoru. Nezačínajte ospravedlnením („nechcem vás obťažovať“).
Vy: Dobrý deň, pán Kováč, tu Mária Horváthová. V pondelok som vám posielala ponuku na zaškolenie tímu. Máte dve minúty, aby sme prešli, či vám v nej niečo nechýba? Zákazník: Dobrý deň. Pozrel som si ju, ale ešte som ju nestihol ukázať kolegom. Vy: Rozumiem. Čo by ste od kolegov potrebovali počuť, aby sa vedeli rozhodnúť? Zákazník: Asi hlavne, ako dlho by to tímu zabralo. Vy: To viem povedať presne. Mám vám poslať krátke zhrnutie s časovým harmonogramom a v piatok sa spolu zhovoriť o tom, čo povedali? Zákazník: Dobre, pošlite.
Všimnite si, že obchodníčka sa nepýta „kúpite to?“. Zistila prekážku, ponúkla riešenie a dohodla ďalší krok.
Otázky, ktoré fungujú
Namiesto uzavretých otázok používajte otvorené:
- „Čo vám z ponuky dáva zmysel a čo vám ešte nesedí?“
- „Kto sa ešte zúčastní na rozhodnutí?“
- „Čo by sa muselo stať, aby ste mohli pokračovať?“
- „Je pre vás teraz dôležitejší termín, alebo cena?“
Po každej otázke dajte priestor. Ak zákazník váha, nekladte druhú otázku. Podobné využitie ticha popisuje článok Ticho a pauzy v predajnom hovore.
Keď zákazník povie „ešte sa rozhodujeme“
To je bežná odpoveď a nie je to odmietnutie. Skúste ju spresniť:
Zákazník: Ešte sa rozhodujeme. Vy: Chápem, rozhodnutie nie je jednoduché. Môžem sa spýtať, čo je teraz na stole okrem našej ponuky? Zákazník: Pozeráme ešte jednu alternatívu a čakáme na interný rozpočet. Vy: Dobre. Ak sa to dozviete do konca týždňa, ozvem sa vám v pondelok. Medzitým vám pošlem prehľad toho, v čom sa naša ponuka líši, nech máte porovnanie.
Zákazník sám povedal, čo ho zdržiava. Vy teraz viete, čo riešiť.
Keď zákazník nereaguje
Ak sa nedovoláte, nenechávajte desať odkazov. Pri druhom pokuse zmeňte formu: krátky e-mail alebo správa s jednou konkrétnou otázkou. Pri hlasovej schránke postupujte podľa článku Hlasová schránka pri studenom volaní: krátko, s menom, dôvodom a jedným ďalším krokom.
Typické chyby
- Hovor bez cieľa. Zavoláte „len tak“ a rozhovor nikam nevedie.
- Tlak na rozhodnutie. Zákazník sa uzavrie.
- Opakovanie celej ponuky. Zákazník ju už dostal písomne. Hovor má riešiť otázky.
- Žiadny ďalší krok. Hovor skončí slovami „tak sa ozvem“. Dohodnite si dátum.
- Zľava z nervozity. Zníženie ceny bez dôvodu učí zákazníka čakať.
Ak zákazník povie „pošlite mi to e-mailom“ a vy chcete zistiť, čo za tým je, pozrite si Keď zákazník povie: pošlite mi to mailom.
Ako si hovor nacvičiť
- Napíšte si jednu vetu, ktorou hovor začnete. Povedzte ju nahlas.
- Pripravte si tri otvorené otázky.
- Nacvičte najťažšiu odpoveď: „Ešte sa rozhodujeme“ alebo „Pošlite mi to ešte raz“.
- Nacvičte záver s dátumom ďalšieho kroku.
Nahlas znejú vety inak než na papieri. Preto je opakovanie hlasom užitočné.
Ako si viesť evidenciu
Následné hovory sa ľahko stratia, ak si ich nezapisujete. Po každom hovore si poznačte tri veci: čo zákazník povedal o svojej situácii, na čom ste sa dohodli a kedy sa ozvete. Pri ďalšom hovore potom nezačínate od nuly a zákazník vidí, že ste si zapamätali, čo povedal. Veta „minule ste spomínali, že rozhodnutie závisí od rozpočtu na budúci rok“ pôsobí oveľa profesionálnejšie než „volám kvôli ponuke“.
Dôležité je aj to, koľkokrát sa pokúsite. Dva až tri slušné pokusy v rozumných odstupoch sú v poriadku. Ak zákazník stále nereaguje, pošlite poslednú krátku správu, v ktorej mu ponecháte možnosť ozvať sa, keď to bude aktuálne, a ponuku uzavrite. Takýto záver nie je prehra. Zákazník si zachová dobrý dojem a vráti sa, ak sa jeho situácia zmení.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý ponuku dostal, ale ešte sa nerozhodol, a reaguje na to, čo skutočne poviete. Po hovore dostanete report s konkrétnymi momentmi z vášho hovoru a jedným návrhom na zlepšenie.
Nenahrádza skúsenosť z reálnych hovorov, ale umožňuje zopakovať tú istú situáciu viackrát bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Zvládanie námietok zákazníkov: príklady, Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok.
Zhrnutie
Následný telefonát má zistiť, čo zákazníka zdržiava, a dohodnúť konkrétny ďalší krok. Určte termín vopred, začnite pripomenutím, pýtajte sa otvorene a nepodliehajte tlaku znižovať cenu. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.