„Teraz nemám čas, zavolajte neskôr.“ Pre obchodníka je to nepríjemná veta, lebo nevie, či ide o úprimnú prosbu, alebo o zdvorilé odmietnutie. Obe možnosti treba rešpektovať, a zároveň sa nenechať odbiť vágnym „niekedy“.
Čo môže veta znamenať
- Zákazník má naozaj práve zlú chvíľu (stretnutie, zákazník, hluk).
- Nepozná vás ani dôvod hovoru a chce sa vás zbaviť.
- Téma ho nezaujíma, ale nechce byť hrubý.
- Chce sa vrátiť k téme, no v inom čase.
Prvé dve situácie sa dajú vyriešiť otázkou. Tretia si zaslúži úprimnosť.
Princíp: vymeňte „neskôr“ za čas
Vágne „zavolajte neskôr“ nikam nevedie. Konkrétny termín znamená, že hovor existuje. Preto ponúknite dve možnosti a pýtajte sa na čas.
Zákazník: Teraz nemám čas, zavolajte neskôr. Vy: Rozumiem, ďakujem, že ste mi to povedali. Kedy by sa vám to hodilo viac, dnes poobede, alebo skôr zajtra ráno? Zákazník: Zajtra ráno by išlo. Vy: Dobre. Ktorá hodina vám vyhovuje, ôsma, alebo deviata? Zákazník: Radšej deväť. Vy: Zapísané, zavolám zajtra o deviatej. Ďakujem a prajem pekný zvyšok dňa.
Hovor trval dvadsať sekúnd a máte dohodnutý ďalší krok.
Ak zákazník nechce uviesť čas
Niektorí ľudia termín nedajú. Nevnucujte. Spýtajte sa jemne, či je téma pre nich aktuálna:
Zákazník: Neviem, zavolajte niekedy. Vy: Rozumiem. Aby som vás zbytočne nerušil: je to téma, ktorú teraz riešite, alebo by bolo lepšie, keby som sa ozval až o niekoľko mesiacov? Zákazník: Teraz to asi neriešime. Vy: Ďakujem za úprimnosť. Ozvem sa na jar a ak sa medzitým niečo zmení, vždy ma môžete kontaktovať.
Úprimná odpoveď šetrí čas obom stranám.
Použite krátky dôvod, ktorý stojí za pozornosť
Niekedy zákazník povie „nemám čas“, lebo nevie, o čo ide. Jedna veta môže zmeniť rozhodnutie. Nesmie však znieť ako tlak:
Vy: Rozumiem. Povedzte mi len, či je pre vás zaškoľovanie nových ľudí téma, ktorú teraz riešite. Ak áno, dohodneme si krátky hovor. Ak nie, nebudem vás rušiť.
Ak zákazník stále odmieta, rešpektujte to. Podobne pracuje článok Odpoveď na „nemáme záujem“ pri studenom volaní.
Dodržte, čo ste sľúbili
Dohodnutý termín je záväzok. Zavolajte presne vtedy, keď ste sa dohodli. Pri hovore začnite pripomenutím: „Volám, ako sme sa dohodli včera, o deviatej.“ Zákazník vidí, že ste spoľahlivý. Ak sa nedovoláte, zanechajte krátku správu, ako popisuje článok Hlasová schránka pri studenom volaní.
Typické chyby
- Súhlas bez termínu. „Dobre, tak sa ozvem“ nestačí.
- Presviedčanie napriek odmietnutiu. Zákazník sa uzavrie.
- Meškanie. Zavolať o hodinu neskôr podkopáva dôveru.
- Žiadna poznámka. Zabudnete, čo ste sa dohodli.
- Opakované hovory v krátkych intervaloch. Pôsobí to dotieravo.
Ako si to nacvičiť
- Nacvičte vetu s dvoma časovými možnosťami.
- Nacvičte zdvorilú otázku, keď zákazník nechce uviesť termín.
- Nacvičte krátke ukončenie hovoru do dvadsiatich sekúnd.
- Pripravte si poznámku, kde si termíny zapisujete.
Pomôže aj Ako ukončiť obchodný hovor a dohodnúť ďalší krok a Dohodnutie stretnutia telefonicky.
Ako zvoliť vhodný čas
Dobrý čas hovoru závisí od zákazníka. Ranné hodiny často patria porade a organizácii dňa, poobedie býva pokojnejšie. Konkrétny čas sa dá zistiť len otázkou, nie hádaním. Ak zákazník povie, že je najlepšie volať ráno, zapíšte si to a pri ďalších hovoroch to využite.
Pri dohode času myslite aj na to, koľko hovor potrebuje. Ak plánujete dlhší rozhovor, povedzte to: „Potrebujem asi desať minút, je to v poriadku?“ Zákazník potom nebude prekvapený a hovor nebude prerušený.
Nakoniec dbajte na to, aby termín nebol príliš vzdialený. Ak zákazník povie „o mesiac“, môžete navrhnúť ešte krátke spojenie medzitým, napríklad e-mail s jednou užitočnou informáciou. Vzťah tak zostane živý a pri hovore nebudete pre zákazníka cudzí človek.
Keď sa zákazník ani v dohodnutom čase nedá zastihnúť
Stáva sa, že zavoláte presne podľa dohody a zákazník nedvíha. Neberte to ako odmietnutie. Nechajte krátky odkaz, v ktorom pripomeniete dohodnutý termín a poviete, kedy to skúsite znova. Ak máte e-mail, pošlite dve vety s návrhom nového času.
Vy: Dobrý deň, tu Jana z firmy Horizont. Volám, ako sme sa v pondelok dohodli. Skúsim to znova zajtra o desiatej, prípadne mi napíšte, aký čas vám vyhovuje.
Po dvoch alebo troch neúspešných pokusoch je férové spýtať sa, či má téma pre zákazníka ešte zmysel. Jasná odpoveď je lepšia ako nekonečné odkladanie.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka, ktorý práve nemá čas, a reaguje na to, čo skutočne poviete. Po hovore dostanete report s konkrétnymi momentmi z vášho hovoru a jedným návrhom na zlepšenie.
Nenahrádza reálne hovory, ale umožňuje zopakovať tú istú situáciu bez publika. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty.
Súvisiace: Následný telefonát po ponuke, Zvládanie námietok zákazníkov: príklady.
Zhrnutie
Na „zavolajte neskôr“ odpovedzte otázkou na konkrétny čas, ponúknite dve možnosti a dodržte sľub. Ak zákazník termín nedá, spýtajte sa úprimne, či je téma aktuálna. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.