Každý skutočný potenciálny klient, ktorému zavoláte, je jedna šanca urobiť prvý dojem a druhá už nepríde. Kontakt, ktorý počuje váhavý, unáhlený úvod, vám len zriedka dá druhú príležitosť, takže učiť sa na ostrom zozname je drahé. Dobrá správa je, že väčšinu toho, čo sa v prvých tridsiatich sekundách štúdeného telefonátu pokazí, si môžete vopred nacvičiť a na nácvik nepotrebujete skutočného človeka na linke.
Čo si môžete nacvičiť a čo nie
Nacvičiť si môžete ako veci hovoríte: úvodnú vetu, tempo prvej otázky, čo urobíte, keď človek povie „mám málo času“, ako sa zastavíte, keď povie nie. Sú to návyky a návyky sa opakovaním zlepšujú.
Nenacvičíte si ako zareaguje konkrétny človek. Na to slúžia skutočné hovory. Cieľom nácviku je prísť na tie hovory s technickými časťami zvládnutými, aby ste sa mohli naplno venovať človeku.
Plán nácviku pre jeden typ hovoru
Vyberte si jeden typ hovoru, napríklad prvý hovor majiteľovi malej firmy. Potom postupne pripravte nasledujúce.
1. Napíšte úvod na jeden nádych
Úvod má povedať, kto ste, prečo voláte a jeden dôvod, prečo by to človeka mohlo zaujímať, vo vete dosť krátkej, aby ste ju povedali bez lapania po dychu. Prečítajte ju nahlas. Ak sa zadrhnete, vyškrtnite slová. Vyhnite sa komplimentom, ktoré neviete podložiť, a nepýtajte sa „Ako sa dnes máte?“, lebo väčšina ľudí v tom spozná naučený text.
2. Pripravte prvé tri odpovede
Štúdené telefonáty zvyčajne narazia na jednu z mála prvých reakcií. Napíšte si svoju odpoveď na každú, vlastnými slovami, jedna alebo dve vety:
- „Nemám záujem.“
- „Kto volá?“ alebo „O čo ide?“
- „Pošlite mi e-mail.“ (Pozrite si „Pošlite mi e-mail“.)
Nehádajte sa. Odpoveďou môže byť krátke uznanie a jedna otázka. Môže ňou byť aj zdvorilé ukončenie hovoru. Slušné rozlúčenie je legitímny výsledok a často ochráni vzťah, ktorý môžete využiť neskôr.
3. Určte jediný ďalší krok
Štúdený telefonát má jednu úlohu: získať ďalší malý krok, napríklad krátky rozhovor v čase, ktorý si zvolí klient, alebo súhlas s poslaním konkrétneho materiálu. Krok si zapíšte. Ak ho neviete pomenovať, skončíte u človeka, ktorý nesúhlasil s tým, že vás bude počúvať, v desaťminútovej prezentácii.
4. Nacvičujte nahlas a opakujte
Tichá príprava pôsobí produktívne, ale reči veľmi nepomáha. Postavte sa, povedzte úvod a tri odpovede nahlas a celú postupnosť zopakujte niekoľkokrát. Ak to pravidlá vašej firmy dovoľujú, nahrajte sa a počúvajte, či nepoužívate výplňové slová, či vám pri oznamovacích vetách nestúpa hlas a či sa neponáhľate.
5. Zámerne si nacvičte nepríjemné momenty
Tri situácie spôsobujú väčšinu úzkosti a každú si môžete nacvičiť za minútu:
- Človek je odseknutý. Nacvičte si zostať vyrovnaný a skrátiť vetu namiesto zrýchlenia.
- Dvíha sekretárka alebo recepcia. Nacvičte si zdvorilú, úprimnú žiadosť o prepojenie. Nepredstierajte, že človeka poznáte, ak ho nepoznáte.
- Ticho po vašej otázke. Nacvičte si čakať. Napočítajte do troch, kým niečo poviete.
Ako cvičiť bez ostrého kontaktu
S kolegom. Požiadajte ho, aby zahral zaneprázdneného človeka a dal vám dve alebo tri z realistických reakcií vyššie. Desať minút stačí. Formáty, vďaka ktorým je to pohodlné, nájdete v texte role-play cvičenia pre obchodné tímy.
So syntetickým klientom. Tréningový hovor s AI personou vám umožní povedať úvod nahlas a počuť reakciu, tak často, ako chcete, a bez dopadu na skutočného človeka. V DIRI AI je klient syntetická persóna, nie skutočný zákazník, a report po hovore ukazuje na konkrétne momenty, ktoré môžete zopakovať. Je to nástroj na nácvik, nie predpoveď toho, ako sa zachová skutočný potenciálny klient. Rýchly postup nájdete v texte Nacvičte si obchodný hovor za desať minút.
S vlastnými nahrávkami alebo poznámkami. Ak smiete vlastné hovory podľa zákona a pravidiel firmy spätne počúvať, vyberte jeden krátky moment, napíšte si, čo ste si priali povedať, a nacvičte práve to.
Zodpovedné používanie skutočného zoznamu
Nácvik znižuje náklady na učenie sa na živých hovoroch, ale neodstráni ich. Zdravý zoznam udržia niektoré návyky.
- Začnite s najmenej cennými kontaktmi. Ak musíte nový úvod vyskúšať naostro, použite segment, kde premeškaný rozhovor stojí najmenej.
- Meňte naraz jednu vec. Ak zmeníte úvod, otázku aj ponuku naraz, nezistíte, čo pomohlo.
- Rešpektujte odmietnutie. Vyraďte ľudí, ktorí požiadali, aby ste ich nekontaktovali, a dodržiavajte pravidlá volania, súhlasu a zoznamov odmietnutých kontaktov v krajinách, kam voláte. Líšia sa, preto ich overte u osoby zodpovednej za súlad s predpismi.
- Neukladajte viac, než potrebujete. Poznámky o potenciálnom klientovi sú na mnohých miestach osobné údaje.
Desaťminútová rutina pred blokom volaní
- Prečítajte si úvod nahlas trikrát.
- Povedzte svoje odpovede na tri bežné reakcie, každú raz.
- Jednou vetou pomenujte ďalší krok, o ktorý požiadate.
- Urobte jeden tréningový hovor s kolegom alebo so syntetickým klientom a zapíšte si jednu zmenu.
- Prvý ostrý hovor urobte s tou jednou zmenou na mysli.
Čo nácvik nezvládne
Zlú ponuku neurobí príťažlivou a nesprávne publikum nezaujme. Ak hovory stále končia na tom istom mieste, problémom môže byť zoznam alebo ponuka, nie spôsob podania. Nácvik robí rozhovor zrozumiteľnejším, aby ste ten rozdiel dokázali rozpoznať.
Súvisiace články: Ako trénovať zvládanie námietok a Premeňte spätnú väzbu na cieľ nácviku. Ak chcete vedieť aj to, čo povedať v prvých sekundách, prečítajte si ako začať obchodný telefonát. Širší prehľad nájdete na stránke o nácviku štúdeného hovoru. Ako DIRI AI rámcuje svoje reporty, vysvetľuje text Ako hodnotíme.
Časté otázky
Koľkokrát si mám nacvičovať pred skutočným štúdeným hovorom?
Dosť na to, aby úvod a prvé odpovede vychádzali bez námahy. Pre väčšinu ľudí je to zopár vyslovených opakovaní, nie hodina. Prestaňte, keď to znie ako reč, nie ako čítanie.
Môžem si nacvičovať štúdené volania sám?
Áno. Povedzte úvod nahlas, nacvičte si odpovede na bežné reakcie a, ak chcete, urobte tréningový hovor so syntetickým klientom, aby ste počuli reakciu. Osamote si môžete moment opakovať, koľkokrát treba, ale kolega prinesie ľudskú reakciu.
Je niekedy v poriadku cvičiť na skutočných kontaktoch?
Niekedy sa na živých hovoroch učiť musíte. Robte to na segmente s najnižšou hodnotou, meňte naraz jednu vec a dodržiavajte pravidlá kontaktovania, súhlasu a zoznamov odmietnutých kontaktov v každej krajine.
Čo mám robiť, keď potenciálny klient povie nie?
Uznajte to, poďakujte a hovor ukončite. Nesnažte sa ho znova otvárať. Pokojné, slušné ukončenie nechá dvere otvorené na neskôr a zachová vám vlastné sebavedomie.
Sľubuje DIRI AI lepšie výsledky pri štúdenom volaní?
Nie. Ponúka tréningové hovory so syntetickým klientom a spätnú väzbu ku konkrétnym momentom. Nevie predpovedať, ako zareagujú skutoční potenciálni klienti, a neslúbi žiadne obchodné výsledky.
Poznámka o zdrojoch
Tento článok je redakčné odporúčanie, nie štúdia. Pravidlá volania, súhlasu a nahrávok sa líšia podľa krajiny a odvetvia; overte ich u právnika alebo osoby zodpovednej za súlad s predpismi.
DIRI AI trénuje komunikáciu a poskytuje report po každom tréningovom hovore; účastník vidí svoj report. Použitie na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov, je zamýšľaný účel.
Vyskúšajte jeden hovor v bezplatnom pláne Free
Plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút, bez platobnej karty; vyžaduje potvrdenie e-mailu. Pred začiatkom si overte aktuálne podmienky.