Pre mnohých obchodníkov a poradcov je cieľom telefonátu jediná vec: dohodnúť stretnutie. Ten hovor býva krátky a rozhodne o tom, či sa k rozhovoru vôbec dostanete. Paradoxne práve tu sa často robia najjednoduchšie chyby. Obchodník vysvetľuje príliš dlho, termín nenavrhne vôbec, alebo naopak tlačí a zákazník sa bráni.
Tento článok ukazuje, ako stavať hovor, ktorého cieľom je termín. Nepredpokladá sa žiadny trik. Ide o jasný dôvod, malý návrh a rešpekt voči času druhej strany.
Prečo by sa mal zákazník stretnúť
Pred zdvihnutím telefónu si odpovedzte na otázku, čo zákazník zo stretnutia získa. Nie čo získate vy. Dôvod by mal byť konkrétny a týkať sa jeho situácie:
- „Ukážem vám, ako vyzerá prepočet pre vašu veľkosť firmy.“
- „Prejdeme vaše súčasné poistenie a ukážem, kde sú medzery.“
- „Pozrieme sa spolu na tri možnosti a vy si vyberiete.“
Nejasné „Chcel by som sa s vami stretnúť a predstaviť naše služby“ nehovorí zákazníkovi nič, čo by mu stálo za čas. Konkrétny dôvod a konkrétny výsledok zvyšujú šancu na súhlas.
Dĺžka a forma stretnutia
Zákazník sa rozhoduje aj podľa toho, koľko ho stretnutie bude stáť. Uveďte dĺžku a formu priamo: „Pätnásť minút, osobne alebo online.“ Kratší a menej záväzný návrh býva ľahšie prijať. Ak je neskôr priestor na dlhší rozhovor, zákazník si to povie sám.
Dajte voľbu formy. Niektorí ľudia uprednostňujú osobné stretnutie, iní videohovor. Možnosť výberu mení pocit z hovoru: nejde o nátlak, ale o dohodu.
Hovor krok za krokom
1. Úvod a dôvod. „Dobrý deň, pani Horváthová, volám sa Marek z firmy X. Volám kvôli krátkemu stretnutiu, na ktorom by som vám ukázal, ako by ste mohli skrátiť čas na vyúčtovanie. Môžem vám povedať dve vety?“
2. Jedna otázka. Pred návrhom termínu sa opýtajte, aby hovor nebol monológ: „Ako to u vás teraz funguje?“ Vypočujte odpoveď a prepojte ju s dôvodom stretnutia.
3. Návrh dvoch termínov. Namiesto „Kedy by ste mali čas?“ ponúknite dve konkrétne možnosti: „Hodil by sa vám utorok o 10:00 alebo štvrtok o 14:00?“ Otvorená otázka núti zákazníka listovať kalendárom a často končí slovami „Ozvem sa vám“. Dva termíny sú ľahko zodpovedateľné.
4. Potvrdenie. Keď si vyberie, zopakujte: „Výborne, štvrtok o 14:00, pätnásť minút online. Pošlem vám pozvánku s odkazom na e-mail.“ Overte adresu a poďakujte.
Najčastejšie námietky
„Teraz nemám čas.“ Rešpektujte to: „Rozumiem. Kedy sa vám to hodí lepšie, na dve minúty telefonicky?“ Nejde o presviedčanie, len o nový termín hovoru.
„Pošlite mi to mailom.“ Opýtajte sa, čo by v maile malo byť, a dohodnite si krátky hovor po jeho prečítaní. Podrobnosti nájdete v článku Keď zákazník povie „Pošlite mi to mailom“.
„Nemám záujem.“ Raz sa slušne opýtajte na dôvod: „Rozumiem. Je to preto, že to teraz neriešite, alebo že už máte niekoho, kto to rieši?“ Podľa odpovede viete, či má zmysel pokračovať. Ak je „nie“ jasné, poďakujte a hovor ukončite.
„Už máme dodávateľa.“ Nesnažte sa ho kritizovať. Opýtajte sa: „Rozumiem. Je niečo, čo by ste chceli zlepšiť?“ Ak nie, rešpektujte to.
„Aké to bude stáť?“ Neodpovedajte vyhýbavo. Povedzte, čo viete povedať, a vysvetlite, že presná cena závisí od situácie, ktorú si na stretnutí prejdete.
Ďalšie vzory nájdete v ťaháku k námietkam.
Potvrdenie a príprava
Dohodnutý termín má význam, len keď sa na stretnutí zákazník objaví. Po hovore:
- pošlite pozvánku do kalendára s odkazom alebo adresou,
- uveďte v mailu jednu vetu o tom, čo sa na stretnutí preberie,
- krátko pred stretnutím pošlite pripomienku, ak je to bežné vo vašom obore.
Pripomienka nie je nátlak. Pre zaneprázdneného človeka je to služba. Ak sa stretnutie musí presunúť, ponúknite hneď dva nové termíny, aby sa dohoda nestratila.
Chyby, ktorým sa oplatí vyhnúť
- Hovoriť o produkte tak dlho, že na termín nezostane čas.
- Pýtať sa všeobecne „Kedy by vám to vyhovovalo?“.
- Presviedčať človeka, ktorý jasne povedal „nie“.
- Neoveriť e-mail alebo adresu a nepotvrdiť termín písomne.
- Znieť ako čítanie zo skriptu.
Ako si hovor nacvičiť
Hovor o termíne je krátky, ale vyžaduje presnosť: jasný dôvod, dva termíny a pokojný tón v momente, keď zákazník zaváha. Pomáha povedať si ho nahlas, najlepšie viackrát a s niekým, kto odpovie inak, než ste čakali.
Môžete trénovať s kolegom alebo používať DIRI AI, webovú aplikáciu na hlasový nácvik telefonátov. Vyberiete situáciu, hovoríte nahlas a AI zákazník reaguje na to, čo skutočne poviete. Po hovore dostanete report s citovanými kľúčovými momentmi a návrhom jednej zmeny na ďalší pokus. Nenahrádza skúseného kouča, ale dá vám priestor skúšať bez publika a vrátiť sa k tej istej situácii.
Pre poistných poradcov sú pripravené scenáre na stránke AI tréning pre poistných poradcov. Ak chcete začať krátko, pozrite si sprievodcu Tréning obchodného hovoru za 10 minút.
Bezplatný účet DIRI AI zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, základný report (skóre a jeden tip) po každom hovore a knižnicu scenárov. Stačí potvrdiť e-mail, platobná karta sa nezadáva. Ak chcete nacvičiť návrh termínu ešte pred ďalším hovorom, vyskúšajte DIRI AI zadarmo.
Súvisiace: Studený telefonát B2B: postup od prvej vety po dohodu, Ako sa pripraviť na obchodný telefonát: kontrolný zoznam na 15 minút, Zákaznícka linka: pokojný a jasný telefonický rozhovor, Upsell a cross-sell po telefóne. Nástroj zadarmo: Slovník predaja.
Zhrnutie
Telefonát, ktorého cieľom je stretnutie, stojí na jasnom dôvode, krátkom a konkrétnom návrhu, dvoch termínoch namiesto otvorenej otázky a písomnom potvrdení. Námietky prijmite a opýtajte sa na ne. Rešpektované „nie“ nechá dvere otvorené. Návrh termínu si pred ostrým hovorom povedzte nahlas.