Zavoláte a namiesto človeka sa ozve tón a ticho. Mnohí obchodníci v tej chvíli zmĺknu, začnú improvizovať alebo zložia. Hlasová schránka je pritom príležitosť: máte pár sekúnd pozornosti a príjemca si správu môže vypočuť vo chvíli, ktorá mu vyhovuje.
Tento článok ukazuje, ako správu postaviť, čo do nej nedávať a ako si ju nacvičiť, aby znela prirodzene.
Prečo má zmysel správu zanechať
Hlasová správa nie je náhrada rozhovoru. Má jednu úlohu: pripraviť pôdu. Keď neskôr zavoláte znova alebo pošlete e-mail, príjemca už vaše meno počul. Správa tiež ukazuje, že za číslom je skutočný človek, nie automat.
Nečakajte od nej zázraky. Nie každý správu vypočuje a nie každý zavolá späť. Berte ju ako jeden z viacerých dotykov, nie ako samostatný cieľ.
Stavba správy
Dobrá správa je krátka. Pri počúvaní z telefónu nikto nechce sedem viet o firme. Držte sa štyroch krokov.
- Kto ste. Meno a firma, pomaly a zreteľne.
- Prečo voláte. Jedna veta o dôvode, ktorý sa týka príjemcu, nie vás.
- Čo navrhujete. Jeden konkrétny ďalší krok.
- Ako vás zastihnúť. Číslo, a to zopakované.
Ukážka
„Dobrý deň, pán Horváth, tu Ján Krajčír z firmy Gama. Volám kvôli tomu, ako u vás nové kolegyne a kolegovia na zákazníckej linke zvládajú prvé týždne. Mám jeden nápad, ktorý by som vám rád ukázal na päť minút. Skúsim sa ozvať zajtra dopoludnia, a ak sa vám hodí iný čas, volajte mi na 0900 123 456. Ešte raz, 0900 123 456. Ďakujem a pekný deň.“
Správa trvá približne pol minúty, ak hovoríte pokojne. Ak sa vám nezmestí, skracujte dôvod, nie číslo.
Číslo a tempo
Najčastejšia chyba je rýchle a nezreteľné číslo na konci. Príjemca si ho musí zapísať, takže ho povedzte pomalšie, po skupinách, a zopakujte. Rovnako meno: ak je nezvyčajné, vyslovte ho zreteľne a prípadne ho neskôr zopakujte.
Hovorte tak, ako keby ste hovorili s jedným konkrétnym človekom. Úsmev v hlase počuť aj bez obrazu.
Čo do správy nedávať
- Celú ponuku. Správa nie je prezentácia. Cieľom je ďalší kontakt.
- Prosbu o ľútosť. „Viem, že ste zaneprázdnený“ znie ako ospravedlnenie. Pokojne sa vynechá.
- Nátlak. „Musíme sa čím skôr porozprávať“ budí nedôveru.
- Údaje, ktoré neviete podložiť. Nespomínajte čísla ani výsledky, ak ich nemáte doložiť.
- Opakované správy denne. Ak nikto neodpovedá, rozložte kontakty v čase a zmeňte kanál.
Sľub a jeho dodržanie
Ak v správe poviete „ozvem sa zajtra dopoludnia“, urobte to. Dodržaný sľub buduje dôveru a príjemca vás prestane vnímať ako náhodné číslo. Zapíšte si do poznámok čas, kedy ste zanechali správu, a plánovaný ďalší krok.
Rozmyslite si tiež, čo urobíte, ak vám príjemca zavolá späť. Mali by ste byť pripravený prijať hovor a vedieť, čo ste v správe povedali. Pomáha postup z článku Ako sa pripraviť na obchodný telefonát.
Hlasová schránka a ďalšie kanály
Správa funguje lepšie v kombinácii s krátkym e-mailom alebo správou, ktorá na ňu nadväzuje: „Dnes som vám nechal správu, tu je zhrnutie v dvoch vetách.“ Príjemca si tak môže vybrať, ako odpovie. Dbajte pritom na pravidlá o oslovovaní, ktoré sa na váš prípad vzťahujú, a na to, čo vaša firma pri nevyžiadaných kontaktoch dovoľuje.
Ak voláte opakovane, mierne meňte obsah. Prvá správa predstaví vás, druhá môže priniesť jednu užitočnú myšlienku, tretia krátku otázku. Neopakujte stále tú istú vetu.
Ako si správu nacvičiť
Správa sa píše ľahko, ale povedať ju prirodzene je zručnosť. Skúste:
- Napíšte si správu a prečítajte ju nahlas so stopkami.
- Skráťte ju, kým sa nezmestí do 20 až 30 sekúnd.
- Nahrajte sa na telefón a vypočujte si, ako znie tempo a číslo.
- Povedzte ju viackrát tak, aby ste nečítali, ale rozprávali.
Rovnako dôležité je nacvičiť si prechod: čo urobíte, keď sa namiesto schránky ozve človek? Správa pripravená na schránku sa nehodí na živý hovor. Rozdiel pomáha vidieť Studený telefonát B2B: postup.
Krátka kontrola pred nahrávaním
Pred tým, než správu nahráte alebo zanecháte, prejdite si päť otázok. Je meno vyslovené zreteľne? Je dôvod volania formulovaný z pohľadu príjemcu? Navrhujem jeden konkrétny krok, nie tri? Zopakoval som číslo pomaly? Zmestí sa správa do pol minúty? Ak na niektorú otázku odpoviete nie, správu skráťte alebo prepíšte. Pomáha aj predstava, že ju počúva niekto, kto vás nepozná a má pri tom v ruke kávu, nie poznámkový blok.
Nácvik s DIRI AI
DIRI AI je webová aplikácia na hlasový nácvik telefonátov. AI hrá zákazníka a reaguje na to, čo skutočne poviete. Môžete si nacvičiť dve situácie za sebou: hovor, v ktorom sa ozve živý človek, a hovor, ktorý skončí v schránke. Po hovore dostanete report, ktorý cituje konkrétne momenty z vášho prejavu a navrhuje jednu zmenu na ďalší pokus.
Nenahrádza vlastný úsudok ani skúseného kouča, ale umožňuje opakovať tú istú situáciu bez publika a bez rizika pre skutočný kontakt. Bezplatný účet zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne v dĺžke do piatich minút, bez platobnej karty, čo na krátku správu a nadväzujúci hovor stačí.
Súvisiace: Odpoveď na „nemáme záujem“ pri studenom volaní: čo povedať a čo nie, Ako sa dostať cez sekretárku pri štúdenom telefonáte (s ukážkami), Ticho a pauzy v predajnom hovore: ako ich využiť a nezľaknúť sa, Zákazník po hlasovom asistentovi: ako ho prevziať. Nástroj zadarmo: Úvody studeného hovoru.
Zhrnutie
Hlasová správa pri studenom volaní má krátku stavbu: kto ste, prečo voláte, čo navrhujete a ako vás zastihnúť. Hovorte pomaly, číslo zopakujte, nepredávajte celú ponuku a dodržte, čo sľúbite. Vyskúšajte DIRI AI v bezplatnom pláne.