Sekretárka alebo recepcia nie je prekážka, ktorú treba poraziť. Je to človek, ktorý si robí prácu: chráni čas niekoho iného. Recepčná, asistentka alebo operátorka ústredne, ktorá dvíha váš štúdený hovor, má zvyčajne jedno zadanie: prepustiť to, čo je relevantné, a zastaviť to, čo nie. Najspoľahlivejšia cesta je byť jasne relevantný, stručne, a správať sa k tomuto človeku ako ku kolegovi, nie ako k zámku, ktorý treba vypáčiť.
Tento článok vám dáva pracovný postup, šesť situácií s ukážkami formulácií a cvičenie, ktoré môžete urobiť pred ďalším blokom volaní. Formulácie sú ilustračné. Prispôsobte ich svojmu trhu a vlastnému hlasu.
Čo sekretárka v skutočnosti stráži
Väčšina sekretárok stráži tri veci: kalendár rozhodujúcej osoby, firmu pred hovormi, ktoré zbytočne berú čas, a vlastnú dôveryhodnosť. Ak vás prepoja a vy zdržíte šéfa, odrazí sa to na nich.
Z toho vyplýva, čo od vás potrebujú v prvých desiatich sekundách: kto ste, o čom je hovor jednoduchými slovami a signál, že nikomu nebudete zbytočne brať čas. Nepotrebujú vašu celú ponuku a aj tak od vás nič nekúpia.
Päť zásad
1. Znejte isto, nie dotieravo
Váhanie znie ako hovor, ktorý nemá dôvod existovať. Povedzte meno a firmu rovnomerným tempom, ako človeku, od ktorého očakávate pomoc. Pokoj a neponáhľanie pôsobia dôveryhodne.
2. Buďte stručný
Jedna veta o tom, kto ste, jedna o tom, prečo voláte. Ak sa musí sekretárka spýtať druhú otázku, aby vám porozumela, prvá odpoveď bola príliš dlhá.
3. Používajte mená
Pýtajte sa na človeka podľa mena alebo funkcie, nie na „zodpovednú osobu za nákup“. Použite aj meno sekretárky, keď ho začujete, a zapíšte si ho; nabudúce ju môžete osloviť menom. Mená nájdete na verejnej webovej stránke firmy, vo verejných profesijných profiloch alebo z predchádzajúceho hovoru.
4. Začnite prínosom pre firmu
„Volám kvôli nácviku hovorov pre nových obchodníkov“ je dôvod. „Chcel by som vám predstaviť náš produkt“ nie je. Pomenujte situáciu, ktorú druhá strana môže spoznať, a netvrďte, že poznáte ich podnikanie, ak ho nepoznáte.
5. Neospravedlňujte sa za to, že voláte
„Prepáčte, že ruším“ odovzdá rozhovor ešte pred jeho začiatkom. Môžete raz uznať, že hovor je nečakaný, bez servilnosti: „Viem, že volám nečakane.“
Šesť situácií a čo povedať
Sú to východiská. Povedzte ich vlastnými slovami.
„O čo ide?“ Odpovedzte jednou konkrétnou vetou, nie „obchodná záležitosť“. „Ide o to, ako si váš obchodný tím nacvičuje náročné hovory. Chcel by som sa pani Novákovej spýtať, či to má na starosti ona.“ Vágne odpovede vzbudzujú podozrenie; konkrétne dávajú sekretárke niečo, čo môže odovzdať.
„Pošlite e-mail.“ Najprv sa spýtajte jednu užitočnú otázku: „Rád. Komu ho mám poslať a je niečo konkrétne, čo by chcela vidieť?“ Získate tak meno a náznak toho, čo je dôležité. Ak vám dajú adresu, pošlite niečo krátke, čo odkazuje na hovor. Pozrite si aj „Pošlite mi e-mail“.
„Nie je k dispozícii.“ Nezanechávajte nejasný odkaz. Spýtajte sa, kedy by bol vhodnejší čas a či dvíha priamo, alebo cez sekretárku. „Kedy je zvyčajne najľahšie ju zastihnúť?“ je ohľaduplná otázka, ktorá často prinesie úprimnú odpoveď. Zavolajte v tom čase a spomeňte, že vám to poradili.
„Je na porade.“ Rovnaký postup, s menším tlakom: „V poriadku. Hodilo by sa lepšie neskoro popoludní, alebo zajtra ráno?“ Sľub, že zavoláte, dodržte. Spoľahlivá presnosť je najrýchlejšia cesta k tomu, aby ste sa stali známym menom.
„Obchodné hovory neprijímame.“ Zoberte to doslova. „Rozumiem, ďakujem. Ak by to niekedy bolo relevantné, na koho sa mám písomne obrátiť?“ Ak je odpoveď nie, prijmite to a pokračujte ďalej. Tlačiť na pílu tu ukončí vzťah a môže porušiť deklarované želanie firmy.
„Kto volá?“ Povedzte meno a firmu raz, zreteľne. Nevynechávajte názov firmy; je to prvé, na čo sa spýtajú. Potom jednou vetou zopakujte, prečo voláte.
Viac o odpovediach, ktoré prichádzajú v každom hovore, nájdete v texte Ako trénovať zvládanie námietok a v katalógu námietok.
Chyby, ktoré uvádzajú sekretárku do pozoru
- Predstierať, že človeka poznáte. „Povedzte jej, že volá Alex, pozná ma“ nie je pravda a sekretárky to počujú neustále. Nerobte to. Poškodí to dôveru, ktorú potrebujete na ďalší hovor.
- Dlhé, naučené predstavenie. Znie ako text a texty znejú ako obchodné hovory.
- Správať sa k sekretárke ako k nižšej hodnosti. Povýšenecký prístup sa všimne a zapamätá.
- Opakovane volať na tú istú ústredňu a meniť príbeh. Buďte dôsledný.
- Ignorovať, čo vám povedali. Ak povedia „skúste po druhej“, skúste po druhej.
- Skrývať dôvod hovoru. Otvorenosť im umožní prepojiť vás bez obáv.
Keď hovor prejde na priamu linku
Ak sa dovoláte priamo rozhodujúcej osobe, úvod je dôležitejší než čokoľvek vyššie. Štruktúru o štyroch častiach nájdete v texte ako začať obchodný telefonát: prvých 30 sekúnd a o príprave pred vytáčaním v texte nácvik štúdeného telefonátu bez plytvania kontaktmi.
Desaťminútové cvičenie
- Napíšte jednu vetu na „kto som“ a jednu na „prečo volám“.
- Povedzte obe nahlas, kým nebudú trvať zhruba desať sekúnd.
- Požiadajte kolegu, aby zahral sekretárku a postupne vám dal všetkých šesť odpovedí vyššie, alebo urobte tréningový hovor so syntetickou sekretárkou.
- Po každej si zapíšte jednu vec, ktorú by ste zmenili.
- Zopakujte tú najslabšiu.
V DIRI AI to môžete urobiť ako hlasový tréningový hovor so syntetickou AI sekretárkou a potom si prečítať report z koučingu s momentmi, ktoré stoja za zopakovanie. Sekretárka je syntetická persóna, nie skutočný človek, a report je spätná väzba pre vás, nie verdikt o vás. O tom, ako reporty fungujú, sa dozviete v texte Ako hodnotíme a širšiu rutinu nájdete na stránke o nácviku štúdeného hovoru.
Držte sa pravidiel
Komu smiete volať, čo musíte povedať a ako sa narába s nahrávkami, závisí od vašej krajiny a odvetvia. Overte pravidlá u právnika alebo osoby zodpovednej za súlad s predpismi a prehľad nájdete v sprievodcovi pravidlami telefonického oslovovania. Ak vás firma požiadala, aby ste jej nevolali, zaznamenajte to a rešpektujte to.
Časté otázky
Mám sekretárke povedať, prečo volám?
Áno, stručne a úprimne. Dôvod v jednej vete jej uľahčí rozhodnúť, či vás prepojí, a vágnosť skôr spustí odmietnutie. Držte sa situácie, nie celej ponuky.
Ako zistím meno rozhodujúcej osoby?
Začnite tým, čo je verejné: webová stránka firmy, verejné profesijné profily alebo tlačová sekcia. Môžete sa tiež spýtať sekretárky, ktorá funkcia má tému na starosti, bez toho, aby ste žiadali súkromné údaje. Používajte len informácie, ktoré smiete používať podľa pravidiel, ktoré sa na vás vzťahujú.
Kedy mám zavolať znova?
V čase, ktorý vám dali, ak vám nejaký dali. Inak skúste rôzne časti dňa a vyhnite sa veľmi skorým a veľmi neskorým hodinám. Pri každom hovore si zapíšte, čo ste sľúbili.
Je lepšie volať na ústredňu, alebo na priamu linku?
Ak máte priame číslo, ktoré smiete použiť, býva to jednoduchšie, ale dobre zvládnutý hovor cez ústredňu je tiež v poriadku. Správna voľba závisí od firmy a od pravidiel, ktoré sa na vaše hovory vzťahujú.
Mám povedať, že som priateľ alebo že ma poznajú?
Nie. Nie je to pravda a zvyčajne to poškodí dôveru. Povedzte, kto ste a prečo voláte.
Poznámka o zdrojoch
Ide o redakčné odporúčanie vychádzajúce z bežnej praxe obchodného tréningu, nie výsledok štúdie, a netvrdíme, že zlepšuje výsledky. Mená v príkladoch sú vymyslené.
DIRI AI trénuje komunikáciu a poskytuje report po každom tréningovom hovore; účastník vidí svoj report. Použitie na tréning, nie na hodnotenie zamestnancov, je zamýšľaný účel.
Vyskúšajte jeden hovor v bezplatnom pláne Free
Plán Free zahŕňa 3 hlasové hovory mesačne, každý do 5 minút; vyžaduje potvrdenie e-mailu. Pred začiatkom si overte aktuálne podmienky.