Slovník

Slovník telefonického predaja a zákazníckej podpory

Krátke definície pojmov, ktoré začujete v predajných hovoroch a tímoch podpory. Každý pojem má vlastný odkaz, takže môžete zdieľať presne tú definíciu.

A

Aktívne počúvanie #: Plné sústredenie na to, čo druhá strana hovorí, a overenie porozumenia parafrázou alebo spresňujúcou otázkou, namiesto toho, aby ste v duchu chystali ďalšiu vetu.

B

BANT #: Kontrolný zoznam na kvalifikáciu: rozpočet (Budget), právomoc (Authority), potreba (Need) a časový rámec (Timeline). Pomáha rozhodnúť, či lead stojí za ďalší čas, ak sa najprv pýtate na potrebu a až potom na rozpočet.

C

CRM #: Riadenie vzťahov so zákazníkmi: softvér alebo postup na ukladanie kontaktov, rozhovorov a následných krokov, aby celý tím videl históriu.
Cross-sell (krížový predaj) #: Ponuka súvisiaceho produktu alebo služby popri tom, čo zákazník už má alebo kupuje, len tam, kde to naozaj zodpovedá jeho situácii.
CSAT #: Skóre spokojnosti zákazníkov: výsledok krátkeho prieskumu, ktorý ukazuje, ako bol zákazník spokojný s konkrétnym kontaktom alebo produktom.

Ď

Ďalší krok #: Konkrétna dohodnutá akcia so zodpovednou osobou a termínom, napríklad „Zhrnutie pošlem zajtra“. Bráni tomu, aby rozhovor skončil neurčito.
Deeskalácia #: Utlmenie napätého rozhovoru tým, že zostanete pokojní, uznáte pocity druhého a presuniete pozornosť na to, čo sa dá urobiť.
Doba zapracovania #: Ako dlho trvá novému obchodníkovi, kým dosiahne očakávané výsledky. Nácvik hovorov pred prvými skutočnými zákazníkmi je jeden zo spôsobov, ako ju tímy skracujú.

E

Eskalácia #: Odovzdanie prípadu skúsenejšiemu kolegovi alebo inému tímu, keď presahuje vaše právomoci alebo znalosti, spolu s históriou, aby ju zákazník nemusel opakovať.

H

Hodnotová ponuka #: Jasné vyjadrenie prínosu, ktorý zákazník získa, a prečo je pre neho dôležitý v porovnaní s alternatívami.
Hovorový skript #: Pripravená osnova toho, čo počas hovoru povedať a spýtať sa. Dobrý skript je vodidlo k štruktúre a hlavným bodom, nie text na odrecitovanie slovo od slova.

Ch

Champion (zástanca) #: Človek vo firme zákazníka, ktorý chce, aby vaše riešenie uspelo, a pomáha vám pochopiť a posunúť ich interné rozhodovanie.

I

IVR #: Interaktívny hlasový automat: automatické telefónne menu, v ktorom volajúci volí možnosti klávesnicou alebo hlasom, kým sa dostane k človeku.

K

Konverzný pomer #: Podiel kontaktov, ktoré urobia určený ďalší krok, napríklad dohodnú stretnutie alebo nakúpia. Merať sa dá, až keď je krok jasne definovaný.
Koučing hovorov #: Rozbor skutočného alebo cvičného hovoru s vedúcim či koučom, pri ktorom sa vyberie jeden moment na zlepšenie a dohodne sa, čo obchodník skúsi v ďalšom hovore.
Kvalifikácia leadu #: Overenie, či lead má skutočnú potrebu, prostriedky a právomoc nakúpiť a primeraný časový rámec, aby úsilie smerovalo tam, kde môže pomôcť.
Kvóta (predajný cieľ) #: Predajný cieľ, ktorý má obchodník alebo tím splniť za určité obdobie, meraný tržbami, počtom uzavretých obchodov alebo dohodnutých stretnutí.

L

Lead #: Osoba alebo firma, ktorá sa môže stať zákazníkom, zvyčajne zaznamenaná s kontaktnými údajmi a zdrojom kontaktu.

M

MEDDIC #: Rámec na kvalifikáciu zložitejších B2B obchodov: metriky (Metrics), ekonomický kupujúci (Economic buyer), rozhodovacie kritériá (Decision criteria), rozhodovací proces (Decision process), identifikácia problému (Identify pain) a zástanca (Champion). Ukazuje, čomu v obchode ešte nerozumiete.

N

Nadväzujúci kontakt #: Akýkoľvek kontakt po prvom rozhovore, ktorý plní sľub alebo posúva vec ďalej, napríklad poslanie dohodnutých informácií alebo spätný hovor.
Nákupný signál #: Poznámka alebo otázka naznačujúca, že sa zákazník blíži k rozhodnutiu, napríklad otázka na dodanie, podmienky alebo ďalší krok.
Námietka #: Obava alebo dôvod, ktorý zákazník uvádza pri váhaní, napríklad cena, načasovanie alebo dôvera. Často signalizuje potrebu ďalších informácií, nie definitívne nie.
NPS #: Net Promoter Score: ukazovateľ z prieskumu založený na tom, ako pravdepodobne zákazníci uvádzajú, že firmu odporučia ďalším.

O

Obchodný cyklus #: Celá cesta od prvého kontaktu po uzavretý obchod. Jej dĺžka sa veľmi líši podľa produktu a zákazníka.
Odchádzajúci hovor #: Hovor, ktorý začala firma alebo agent smerom k zákazníkovi alebo záujemcovi.
Odkaz v odkazovači #: Krátky nahraný odkaz, ktorý zanecháte, keď nikto nezdvihne. Uvádza, kto ste, prečo ste volali a ako vás zastihnúť.
Odliv zákazníkov #: Strata zákazníkov alebo predplatiteľov za určité obdobie, napríklad keď zrušia službu alebo ju neobnovia.
Odovzdanie hovoru s predstavením #: Odovzdanie hovoru kolegovi po tom, čo predstavíte zákazníka a vec, aby zákazník nemusel všetko vysvetľovať znova.
Otvorená otázka #: Otázka, ktorá vyzýva na obšírnejšiu odpoveď vlastnými slovami zákazníka, zvyčajne začínajúca slovami čo, ako alebo prečo.

P

Pipeline #: Súbor príležitostí, na ktorých predajca pracuje, usporiadaný podľa fázy od prvého kontaktu po rozhodnutie.
Pomer hovorenia a počúvania #: Rovnováha medzi tým, ako dlho hovoríte vy a ako dlho hovorí zákazník. Dobré zisťovacie hovory zvyčajne nechávajú väčšinu času zákazníkovi.
Práca po hovore #: Úlohy, ktoré sa robia hneď po skončení hovoru: zápis poznámok, aktualizácia záznamu o zákazníkovi a naplánovanie dohodnutého ďalšieho kroku.
Predaj metódou SPIN #: Metóda kladenia otázok postavená na štyroch typoch: situačné (Situation), problémové (Problem), dopadové (Implication) a otázky na prínos (Need-payoff). Vedie zákazníka od opisu súčasného stavu k tomu, prečo je pre neho zmena dôležitá.
Priemerný čas vybavenia #: Priemerná dĺžka jedného kontaktu so zákazníkom vrátane samotného hovoru a práce po hovore. Je to ukazovateľ vyťaženia a mal by sa čítať spolu s ukazovateľmi kvality.
Prichádzajúci hovor #: Hovor, ktorý začal zákazník, napríklad aby sa niečo opýtal, urobil objednávku alebo nahlásil problém.
Problémové miesto #: Konkrétny problém alebo frustrácia, ktorú zákazník zažíva a pri ktorej môže pomôcť produkt alebo služba.

R

Role-play (hranie rolí) #: Nácvik hovoru, keď jeden hrá zákazníka a druhý obchodníka, takže si môžete vyskúšať formulácie a napraviť chyby bez toho, aby išlo o skutočný obchod.
Rozhodovateľ #: Osoba, ktorá má právomoc schváliť nákup alebo dohodu. V mnohých prípadoch rozhodnutie ovplyvňuje viac ľudí.

S

Skúšobné uzavretie #: Netlačiaca otázka, ktorá zisťuje, ako sa zákazník zatiaľ cíti, napríklad „Znie vám to tak, že by to pomohlo?“
Spätný hovor #: Hovor vo vzájomne dohodnutom čase, buď preto, že zákazník nemohol hovoriť pri prvom kontakte, alebo si o zavolanie sám povedal.
Strážca brány #: Osoba, často recepčná alebo asistentka, ktorá riadi prístup k rozhodovateľovi. Najlepšie zvyčajne funguje rešpekt a úprimnosť.
Studený hovor #: Odchádzajúci hovor osobe, ktorá s vami ani s vašou firmou predtým nebola v kontakte. Platia miestne pravidlá o súhlase a zoznamoch kontaktov.
Súhlas s nahrávaním #: Povolenie ľudí v hovore, aby sa hovor nahrával. Čo je potrebné, závisí od krajiny a účelu, preto sa riaďte pravidlami svojej firmy a miestnym právom.

T

Teplý hovor #: Odchádzajúci hovor niekomu, kto vás už pozná alebo prejavil záujem, napríklad po formulári, odporúčaní alebo skoršom rozhovore.
Tón hlasu #: Ako sa niečo hovorí: výška, tempo, vrúcnosť a hlasitosť. Po telefóne nesie veľkú časť odkazu, pretože druhá strana vás nevidí.

U

Udržanie zákazníkov #: Udržiavanie existujúcich zákazníkov v čase prostredníctvom dobrých služieb, užitočného kontaktu a riešenia ich problémov.
Upsell #: Návrh rozsiahlejšej verzie toho, čo zákazník už zvažuje, len keď to zodpovedá jeho potrebám.
Úroveň služieb #: Cieľ, ako rýchlo kontaktné centrum odpovedá, napríklad že určitý podiel hovorov prijme v stanovenom čase.
Úvod hovoru #: Prvé vety hovoru: kto ste, prečo voláte a dôvod, aby druhá strana počúvala ďalej.
Uzavretá otázka #: Otázka, na ktorú sa dá odpovedať áno, nie alebo jedným údajom. Hodí sa na overenie detailov, menej na zistenie dôvodov zákazníka.
Uzavretie obchodu #: Časť predajného rozhovoru, v ktorej žiadate o rozhodnutie alebo sa dohodnete na konkrétnom záväzku. Najlepšie funguje, keď vyplýva z potrieb, o ktorých sa už hovorilo.

V

Veta vyjadrujúca empatiu #: Veta, ktorá ukazuje, že chápete, ako sa zákazník cíti, napríklad „Rozumiem, že vás to rozladilo“, a až potom prejdete k riešeniu.
Vypĺňacie slová #: Slová ako „ehm“ alebo „akoby“, ktorými sa vypĺňajú pauzy. Niekoľko ich je prirodzených, časté výskyty môžu pôsobiť neisto.
Vyriešenie pri prvom kontakte #: Vyriešenie problému zákazníka počas prvého kontaktu, takže nie je potrebný opakovaný hovor ani nadväzovanie.
Výťahová prezentácia (elevator pitch) #: Krátke a jasné zhrnutie toho, kto ste a čo ponúkate, tak krátke, že sa dá povedať počas krátkej jazdy výťahom.
Výzva na akciu #: Jasná a konkrétna žiadosť, čo má druhá strana urobiť ďalej, napríklad potvrdiť termín stretnutia alebo si prejsť dokument.
Vzájomné porozumenie (rapport) #: Vzťah vzájomnej ľahkosti a dôvery medzi hovoriacim a poslucháčom, budovaný zdvorilosťou, pozornosťou a prirodzeným tónom.

Z

Záujemca #: Lead, ktorý bol overený a zdá sa byť primerane vhodný pre to, čo ponúkate.
Záverečné zhrnutie #: Stručné zopakovanie na konci hovoru, čo sa preberalo a dohodlo, ktoré predchádza nedorozumeniam.
Zisťovací hovor #: Skorý rozhovor, ktorého hlavným cieľom je pochopiť situáciu, potreby a obmedzenia zákazníka, nie predstaviť riešenie.
Zoznam nevolať #: Register ľudí, ktorí povedali, že si neželajú marketingové hovory. Pravidlá o tom, koho treba vylúčiť, sa v jednotlivých krajinách líšia.
Zvládanie námietok #: Reakcia na obavu tak, že ju uznáte, spýtate sa, čo za ňou je, a odpoviete úprimne, bez tlaku a bez vyhýbania sa.

Všeobecné vzdelávacie definície. Firmy a krajiny používajú niektoré pojmy trochu inak a pravidlá pre volanie, súhlas a nahrávanie sa líšia, preto sa riaďte pravidlami svojej firmy a miestnym právom.

Precvičte si pojmy v skutočnom rozhovore

Poznať slová je prvý krok. Porozprávajte sa s AI zákazníkom v DIRI AI a začujete, ako to znie, keď ich použijete. Začať môžete v pláne Free.

Začať v pláne Free