Kurz gesagt: Ein Gesprächsleitfaden für das Verkaufstelefonat hat sechs Phasen: Einstieg, Situation verstehen, Bedarf vertiefen, Nutzen darstellen, Einwände behandeln und nächster Schritt. Pro Phase notieren Sie eine Frage oder ein Stichwort, keine ganzen Sätze. Eine ausfüllbare Vorlage für den ersten Anruf bei einem Firmenkontakt finden Sie im Kaltakquise-Leitfaden für B2B.
Ein Gesprächsleitfaden gibt Ihnen Halt, ohne Sie festzulegen. Er beantwortet die Frage „Was kommt als Nächstes?", ohne zu diktieren, was Sie wörtlich sagen. Viele Teams scheuen Leitfäden, weil sie an starre Skripte denken, die künstlich klingen. Ein guter Leitfaden ist das Gegenteil: eine kurze Landkarte, die Sie vor dem Anruf lesen, im Gespräch mit einem Blick erfassen und danach gemeinsam mit dem Team verbessern können.
Leitfaden oder Skript?
Ein Skript legt Sätze fest. Ein Leitfaden legt Ziele und Reihenfolge fest. Im Gespräch hören Sie auf die Antworten des Kunden und entscheiden, ob Sie in der Phase bleiben oder weitergehen. Das gelingt nur, wenn Sie die Struktur im Kopf haben und nicht an Formulierungen kleben.
Die sechs Phasen
1. Einstieg
Ziel: Der Kunde weiß in wenigen Sekunden, wer anruft und warum, und hat die Möglichkeit, Zeit zu geben oder zu verschieben.
„Guten Tag Frau Berger, hier ist Jonas Weber von der Beispiel GmbH. Ich rufe an, weil … Haben Sie zwei Minuten?"
Mehr zum Einstieg im Artikel Verkaufsgespräch eröffnen: die ersten 30 Sekunden.
2. Situation verstehen
Ziel: Sie erfahren, wie der Kunde heute arbeitet. Offene Fragen helfen:
- „Wie läuft das bei Ihnen aktuell ab?"
- „Wer ist an dem Thema beteiligt?"
Zwei bis drei Fragen genügen, bevor Sie weitergehen. Wer zu lange fragt, wirkt wie ein Verhör.
3. Bedarf und Anlass vertiefen
Ziel: Sie verstehen, was für den Kunden nicht gut läuft oder was sich ändern soll.
- „Was würden Sie gern anders machen?"
- „Was passiert, wenn alles bleibt, wie es ist?"
Fassen Sie das Gehörte kurz zusammen: „Wenn ich Sie richtig verstehe, …". Der Kunde bestätigt oder korrigiert, und beides hilft.
4. Nutzen darstellen
Ziel: Sie verbinden Ihr Angebot mit dem, was der Kunde gesagt hat. Nennen Sie nur das, was zu seiner Situation passt. Eine lange Aufzählung aller Funktionen schadet mehr, als sie nützt.
„Sie haben erwähnt, dass die Abstimmung zwischen den Standorten viel Zeit kostet. Genau dafür gibt es bei uns …"
5. Einwände behandeln
Ziel: Sie verstehen den Einwand, bevor Sie antworten. Anerkennen, nachfragen, antworten, prüfen. Beispiele finden Sie in den Artikeln Das ist zu teuer und Wir haben schon einen Anbieter.
6. Abschluss und nächster Schritt
Ziel: Das Gespräch endet mit einer klaren Vereinbarung: wer macht was bis wann. Wie das gelingt, beschreibt der Artikel Gesprächsabschluss und nächster Schritt.
Wie lang sollte ein Leitfaden sein?
Eine Seite genügt. Je kürzer, desto eher nutzen Sie ihn tatsächlich. Bewährt hat sich folgende Aufteilung pro Phase:
- das Ziel in einem Satz,
- zwei bis drei Fragen oder Formulierungsideen,
- ein Hinweis, woran Sie erkennen, dass Sie weitergehen können.
Alles Weitere gehört in Notizen, nicht in den Leitfaden.
So nutzen Sie den Leitfaden im Gespräch
- Vorher lesen, nicht ablesen. Wer abliest, klingt abgelesen.
- Phasen sind Wegweiser, keine Zwangsfolge. Bringt der Kunde sofort einen Einwand, behandeln Sie ihn, auch wenn Phase 2 noch nicht abgeschlossen ist.
- Notizen in Stichworten. Schreiben Sie auf, was der Kunde sagt, nicht was Sie sagen wollen.
- Pausen aushalten. Wenn der Kunde nachdenkt, ist das kein Grund, die nächste Frage hinterherzuschieben.
Den Leitfaden verbessern
Ein Leitfaden ist nie fertig. Nach einigen Gesprächen lohnt sich ein kurzer Rückblick, allein oder im Team:
- In welcher Phase habe ich die meiste Zeit verbracht?
- Welche Frage hat zu der besten Antwort geführt?
- Wo bin ich vom Leitfaden abgewichen, und war das gut?
Passen Sie danach eine einzige Stelle an. Kleine Änderungen lassen sich im nächsten Gespräch prüfen, große Umbauten selten.
Eine Übung für zehn Minuten
- Schreiben Sie die sechs Phasen mit je einem Ziel auf eine Seite.
- Ergänzen Sie pro Phase zwei Fragen in Ihren eigenen Worten.
- Sprechen Sie ein ganzes Gespräch laut durch, mit einem Kunden, der knapp antwortet.
- Sprechen Sie es noch einmal mit einem Kunden, der früh einen Einwand bringt, und wechseln Sie bewusst die Phase.
- Notieren Sie, welche Stelle sich am unnatürlichsten angehört hat, und formulieren Sie sie neu.
Wer das Gespräch in zehn Minuten üben möchte, findet eine Anleitung im Artikel Verkaufsgespräch in 10 Minuten üben.
Wie DIRI AI hilft
DIRI AI ist eine Web-App, in der Sie Gespräche per Stimme mit einem KI-Kunden üben. Der KI-Kunde spielt ausschließlich die Kundenrolle und reagiert auf das, was Sie tatsächlich sagen, nicht nach einem festen Skript. So können Sie die schwierigen Stellen mehrfach sprechen, ohne einen echten Kontakt zu belasten. Nach dem Gespräch zeigt der Bericht Schlüsselmomente aus Ihrem Transkript und schlägt eine Änderung vor. Wie der Bericht aufgebaut ist, beschreibt die Seite Bericht, die Bewertung erklärt die Seite So bewerten wir.
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Häufige Fragen
Brauche ich für jeden Anruf einen eigenen Leitfaden?
Ein Grundleitfaden genügt. Vor wichtigen Gesprächen ergänzen Sie ein bis zwei Stichworte zum Kunden.
Klingt ein Leitfaden nicht künstlich?
Nur, wenn Sie Sätze ablesen. Wenn Sie Ziele und Fragen kennen und frei formulieren, klingt das Gespräch natürlich.
Wie bringe ich neuen Kolleginnen und Kollegen den Leitfaden bei?
Lassen Sie sie ihn zunächst laut mit einem Übungskunden durchsprechen, bevor sie echte Anrufe führen.
Wie oft sollte ich den Leitfaden anpassen?
Nach einigen Gesprächen jeweils an einer Stelle. Zu häufige große Änderungen machen Vergleiche schwierig.
Fazit
Ein Gesprächsleitfaden ist eine kurze Landkarte aus sechs Phasen. Er sorgt für Ruhe im Gespräch, ohne Ihre Worte festzulegen, und lässt sich mit jedem Anruf ein Stück verbessern.
Möchten Sie das einmal laut üben? Der Free-Tarif von DIRI AI (0 €, ohne Karte, 3 Gespräche pro Monat bis 5 Minuten mit Basisbericht (Punktzahl und ein Tipp)) ist auf der Seite Preise beschrieben. Die kostenlose Registrierung ist auf Deutsch möglich (verbindlich ist die englische Fassung der Nutzungsbedingungen); vorab können Sie sich ein Beispielgespräch mit Bericht ansehen.