Einwandbehandlung am Telefon: 10 Beispiele zum Üben

Am Telefon haben Sie nach einem Einwand etwa einen Atemzug Zeit. Wer dann erst nach Worten sucht, rechtfertigt sich oder redet zu lange. Diese Seite sammelt die zehn Einwände, die im deutschsprachigen B2B-Telefonvertrieb am häufigsten fallen, jeweils mit einem Satz, den Sie wörtlich laut üben können. Passen Sie die Sätze an Ihre Branche an, aber sprechen Sie sie mindestens einmal laut, bevor Sie zum Hörer greifen.

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Vier Schritte für jeden Einwand

1. Aufnehmen: Ein kurzer Satz, der zeigt, dass Sie zugehört haben. Kein „Ja, aber".
2. Nachfragen: Eine einzige offene Frage, die klärt, was hinter dem Einwand steckt.
3. Kurz antworten: Ein bis zwei Sätze zum eigentlichen Grund, nicht zum Wortlaut.
4. Nächsten Schritt anbieten: Klein und konkret, etwa ein Termin von 15 Minuten. Ein klares Nein akzeptieren Sie.

Das ausführliche Vorgehen und eine Übungsroutine beschreibt der Artikel Einwandbehandlung im Vertrieb trainieren.

1. „Kein Interesse."

Fällt oft, bevor Sie den Grund Ihres Anrufs genannt haben. Es ist meist ein Reflex, kein Urteil über Ihr Angebot.

• Sagen Sie: „Verstehe, ich habe Sie unangekündigt erwischt. Darf ich in einem Satz sagen, warum ich gerade Sie anrufe? Danach entscheiden Sie."
• Wenn es beim Nein bleibt: „In Ordnung, dann danke ich Ihnen für die klare Antwort und wünsche Ihnen einen guten Tag."

Mehr Varianten: „Kein Interesse“ am Telefon.

2. „Schicken Sie mir Unterlagen."

Ein höflicher Ausweg. Unterlagen ohne Ziel landen ungelesen im Postfach.

• Sagen Sie: „Mache ich gern. Damit ich Ihnen nicht zwanzig Seiten schicke: Was sollte darin stehen, damit es für Sie nützlich ist?"
• Danach: „Ich schicke es Ihnen heute. Passt es, wenn ich am Donnerstag um zehn kurz nachfrage, ob etwas davon relevant ist?"

Ausführlich: Schicken Sie mir eine E-Mail.

3. „Das ist zu teuer."

Ohne Vergleichsmaßstab ist „zu teuer" keine Information. Verteidigen Sie den Preis nicht, bevor Sie wissen, womit verglichen wird.

• Sagen Sie: „Danke, dass Sie das offen sagen. Zu teuer im Vergleich wozu: zu einem anderen Angebot, zu Ihrem Budget oder zu dem, was Sie sich davon erwarten?"
• Wenn es ums Budget geht: „Welcher Rahmen wäre für Sie realistisch? Dann sage ich Ihnen ehrlich, ob wir darin etwas Sinnvolles anbieten können."

Mehr dazu: Einwand „Das ist zu teuer“ und „Kein Budget“.

4. „Wir haben schon einen Anbieter."

Selten das Ende, aber nie ein Anlass, den Wettbewerb schlechtzumachen.

• Sagen Sie: „Gut, dann ist das Thema bei Ihnen abgedeckt. Was schätzen Sie an der jetzigen Lösung am meisten, und gibt es einen Punkt, bei dem Sie sich etwas anderes wünschen würden?"
• Wenn alles passt: „Dann melde ich mich nicht mit einem Wechselangebot. Darf ich mich vor Ihrer nächsten Vertragsverlängerung kurz melden?"

Ausführlich: Wir haben schon einen Anbieter.

5. „Ich habe keine Zeit."

Oft wörtlich gemeint. Nehmen Sie den Satz ernst und bieten Sie einen festen Rückruf an.

• Sagen Sie: „Dann halte ich Sie nicht auf. Passt Ihnen morgen um 8:45 Uhr oder lieber am Nachmittag für zehn Minuten?"

Mehr: Einwand „Keine Zeit“.

6. „Ich muss mir das überlegen."

Hinter diesem Satz steckt fast immer eine unausgesprochene Frage.

• Sagen Sie: „Natürlich. Damit Sie sich nicht mit offenen Punkten herumschlagen: Was genau möchten Sie noch prüfen? Vielleicht kann ich das jetzt schon beantworten."
• Danach: „Wann darf ich Sie wieder anrufen, um Ihre Entscheidung zu hören, auch wenn sie Nein lautet?"

7. „Rufen Sie später wieder an."

Ein „später" ohne Datum ist ein Nein auf Raten.

• Sagen Sie: „Gern. Wann genau passt es Ihnen, nächste Woche Dienstag oder Mittwoch? Ich trage mir den Termin ein."

Mehr: „Jetzt nicht“ am Telefon.

8. „Dafür bin ich nicht zuständig."

Eine Chance, die richtige Person zu finden, wenn Sie höflich fragen.

• Sagen Sie: „Danke, das hilft mir schon weiter. Wer kümmert sich bei Ihnen um das Thema, und darf ich mich auf Ihre Auskunft beziehen?"

Mehr: Entscheider am Telefon erreichen.

9. „Das muss ich mit meinem Chef besprechen."

Bieten Sie Hilfe für das interne Gespräch an, statt Druck zu machen.

• Sagen Sie: „Das ist sinnvoll. Welche Fragen wird Ihr Chef voraussichtlich stellen? Dann schicke ich Ihnen eine kurze Übersicht genau dazu, oder wir sprechen zu dritt 15 Minuten."

Mehr: „Ich muss das mit dem Chef besprechen“.

10. „Woher haben Sie meine Nummer?"

Die Frage verdient eine ehrliche, konkrete Antwort, nicht eine Ausflucht.

• Sagen Sie: „Berechtigte Frage. Ihre Nummer stammt aus [konkrete Quelle, zum Beispiel: Ihre Anfrage auf unserer Website vom 12. Oktober]. Wenn Sie keine Anrufe von uns möchten, notiere ich das sofort."
• Wenn die Person keine Anrufe möchte: Beenden Sie das Gespräch freundlich und geben Sie den Wunsch intern weiter.

Sekretariat und Durchwahl

Im deutschen B2B-Umfeld meldet sich oft zuerst das Sekretariat oder die Zentrale. Behandeln Sie diese Person als Partnerin, nicht als Hindernis.

• Sagen Sie: „Guten Tag, hier ist [Name] von [Firma]. Können Sie mir helfen? Ich suche die Person, die bei Ihnen für [Thema] zuständig ist."
• Nach der Durchwahl fragen: „Damit ich Sie nicht jedes Mal bemühen muss: Hat Frau [Name] eine Durchwahl, oder erreiche ich sie am besten über Sie?"
• Nennen Sie Ihr Anliegen offen. Geben Sie keinen Anruf als „privat" oder „dringend" aus, wenn er es nicht ist.

Mehr zum Vorzimmer: Rückruf und Nachricht hinterlassen.

Ein vorsichtiger Hinweis zu DSGVO und UWG

Werbeanrufe sind in Deutschland rechtlich eingeschränkt. Das UWG unterscheidet zwischen Anrufen bei Verbrauchern, die eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraussetzen, und Anrufen bei sonstigen Marktteilnehmern, bei denen zumindest eine mutmaßliche Einwilligung vorliegen muss; dazu kommt die DSGVO für die Verarbeitung der Kontaktdaten. Dieser Absatz ist keine Rechtsberatung, und eine juristische Prüfung durch einen Menschen steht noch aus. Klären Sie vor Kampagnen mit Ihrer Rechtsabteilung oder einer Anwältin, welche Anrufe für Ihr Unternehmen zulässig sind. Diese Seite trainiert nur, wie Sie das Gespräch führen.

Was Sie vermeiden sollten

• Sofort widersprechen. „Das stimmt so nicht" beendet das Gespräch schneller als jeder Einwand.
• Lange Monologe. Wenn Ihre Antwort länger als zwei Sätze ist, kürzen Sie.
• Künstlicher Zeitdruck. „Das Angebot gilt nur heute" zerstört Vertrauen.
• Ein Nein überhören. Nach zweimaligem Nein bedanken Sie sich und legen auf.

So üben Sie die zehn Sätze

1. Wählen Sie die zwei Einwände, die Ihnen diese Woche am häufigsten begegnet sind.
2. Sprechen Sie den Satz von dieser Seite dreimal laut, bis er nach Ihnen klingt.
3. Lassen Sie sich den Einwand in drei Stimmungen sagen: ruhig, ungeduldig, skeptisch.
4. Notieren Sie nach jedem Versuch den einen Satz, den Sie ändern wollen.

Beim Üben mit DIRI AI sprechen Sie mit einem KI-Kunden, der auf Ihre tatsächlichen Worte reagiert. Der Bericht nach dem Gespräch zitiert Schlüsselmomente aus dem Transkript und schlägt eine Änderung vor; wie bewertet wird, steht unter So bewerten wir. Weitere Einwände mit Varianten finden Sie im Einwand-Katalog und in der Einwand-Datenbank. Für den gesamten Ablauf eines Kaltanrufs siehe Kaltakquise am Telefon trainieren, für das schrittweise Üben Einwandbehandlung üben und für einen Wochenplan Verkaufstraining am Telefon.

Drei Regeln für alle Einwände

Erstens: Nehmen Sie das Tempo heraus. Wer sofort kontert, beweist, dass er nicht zugehört hat. Eine Sekunde Pause zwischen Einwand und Antwort wirkt souveräner, als Sie denken.

Zweitens: Zwei Versuche, dann Abschied. Wenn Sie nach einer Rückfrage und einem Vorschlag noch immer ein klares Nein hören, nehmen Sie es an. „Vielen Dank für Ihre Zeit, ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg.“ Wer freundlich geht, wird später eher zurückgerufen oder empfohlen.

Drittens: Notieren Sie jeden Einwand wörtlich. Nach einer Woche erkennen Sie Muster. Meist reichen drei bis vier Einwände aus, die sich ständig wiederholen. Für diese bereiten Sie je eine Antwort vor, die zu Ihrer Sprache passt, nicht zu einem Skript. Eine Sammlung typischer Einwände finden Sie im Einwandkatalog, und im Einwandbehandlungs-Test prüfen Sie, welche Reaktion Ihnen noch schwerfällt.

Häufige Fragen

Soll ich die Formulierungen wörtlich übernehmen?

Nein. Sie sind ein Ausgangspunkt. Sprechen Sie sie laut und ändern Sie jedes Wort, das nicht nach Ihnen klingt.

Wie oft darf ich nach einem Einwand nachfragen?

Einmal, höchstens zweimal. Wenn danach weiterhin Nein kommt, bedanken Sie sich und beenden das Gespräch.

Wie erkenne ich einen Vorwand?

Meist nur durch Nachfragen. Wenn nach Ihrer Antwort sofort ein neuer Einwand kommt, war der erste vermutlich ein Vorwand.

Ist der Hinweis zu DSGVO und UWG eine Rechtsberatung?

Nein. Er nennt nur den Rahmen. Ob ein Anruf zulässig ist, klären Sie mit Ihrer Rechtsabteilung.

Kann ich die Einwände auf Deutsch üben?

Ja. Übungsgespräche in DIRI AI sind auf Deutsch möglich, ebenso in zehn weiteren Sprachen.

Fazit

Ein guter Satz nach einem Einwand ist kurz, ehrlich und endet mit einer Frage oder einem kleinen nächsten Schritt. Er sitzt aber erst, wenn Sie ihn laut gesagt haben.

Möchten Sie das einmal laut üben? Der Free-Tarif von DIRI AI (0 €, ohne Karte, 3 Gespräche pro Monat bis 5 Minuten mit Basisbericht (Punktzahl und ein Tipp)) ist auf der Seite Preise beschrieben. Die kostenlose Registrierung ist auf Deutsch möglich (verbindlich ist die englische Fassung der Nutzungsbedingungen); vorab können Sie sich ein Beispielgespräch mit Bericht ansehen.