Viele Gespräche verlaufen gut und enden dann unscharf. „Ich melde mich" oder „Schicken Sie mir mal was" klingt freundlich, lässt aber offen, wer wann was tut. Das Ende eines Telefonats entscheidet oft darüber, ob aus einem guten Gespräch ein Fortschritt wird. Dieser Artikel zeigt, wie Sie ein Verkaufstelefonat mit einer klaren, höflichen Vereinbarung beenden, ohne zu drängen.
Was ein guter Abschluss leistet
Ein Abschluss muss nicht immer ein Kaufabschluss sein. Gemeint ist das Ende des Gesprächs mit einer verbindlichen Vereinbarung. Sie sollte drei Dinge enthalten:
- Was passiert als Nächstes (Angebot, Termin, Rückruf, Unterlagen),
- Wer ist dafür zuständig (Sie, der Kunde oder beide),
- Wann geschieht es (Datum und, wenn möglich, Uhrzeit).
Fehlt eines dieser Elemente, ist die Vereinbarung weich. Weiche Vereinbarungen versanden häufig, ohne dass jemand es böse meint.
Der Aufbau in vier Schritten
1. Das Gehörte zusammenfassen
Fassen Sie in zwei bis drei Sätzen zusammen, was Sie verstanden haben:
„Ich fasse kurz zusammen: Ihnen ist wichtig, dass die Einarbeitung neuer Kolleginnen und Kollegen schneller geht, und die Entscheidung treffen Sie gemeinsam mit Frau Schneider."
Der Kunde bestätigt oder korrigiert. Beides ist gut, denn es zeigt, dass Sie zugehört haben.
2. Den nächsten Schritt vorschlagen
Schlagen Sie einen konkreten, kleinen Schritt vor, der zum Stand des Gesprächs passt:
„Mein Vorschlag: Ich schicke Ihnen heute eine kurze Zusammenfassung, und wir sprechen am Donnerstag zehn Minuten darüber. Passt Ihnen das?"
Je kleiner und konkreter der Schritt, desto leichter fällt das Ja. Ein Angebot nach einem ersten Gespräch ist oft zu groß, eine Rückfrage mit Termin dagegen realistisch.
3. Zwei Optionen geben
Statt „Wann passt es Ihnen?" funktioniert häufig eine Auswahl:
„Passt Donnerstagvormittag oder Freitagnachmittag besser?"
Das erleichtert die Entscheidung, ohne den Kunden festzulegen. Er kann jederzeit einen dritten Vorschlag machen. Mehr zum Festhalten von Terminen im Artikel Terminvereinbarung am Telefon.
4. Die Vereinbarung wiederholen und bedanken
„Dann halten wir fest: Donnerstag um zehn, ich rufe Sie an und bringe die Zusammenfassung mit. Vielen Dank für das offene Gespräch."
Danach folgt eine kurze E-Mail oder ein Kalendereintrag, damit beide dasselbe Bild haben.
Wenn der Kunde zögert
Nicht jedes Gespräch endet mit einem Termin. Typische Situationen:
„Ich muss mir das noch überlegen." „Gern. Was genau möchten Sie sich noch ansehen? Dann kann ich dazu etwas vorbereiten." Fragen Sie nach, was offen ist, statt sich mit „Ich melde mich" zufriedenzugeben.
„Schicken Sie mir einfach etwas." Eine Möglichkeit ist, Unterlagen anzubieten und im gleichen Atemzug einen kurzen Rückruf zu verabreden. Der Artikel „Schicken Sie mir eine E-Mail" beschreibt das ausführlicher.
„Das muss ich mit meinem Chef besprechen." „Das ist sinnvoll. Wann sprechen Sie mit ihm, und was wäre für ihn die wichtigste Frage? Dann rufe ich danach kurz an."
Kein Interesse erkennbar. Dann ist ein respektvolles Ende der richtige Abschluss: „Danke für Ihre Offenheit. Darf ich mich in einigen Monaten noch einmal melden?"
Häufige Fehler am Ende
- Weich enden. „Wir telefonieren mal wieder" ist keine Vereinbarung.
- Zu viel auf einmal wollen. Ein großer Schritt nach einem kurzen Erstgespräch wirkt aufdringlich.
- Nicht wiederholen. Ohne Wiederholung versteht jeder etwas anderes unter dem Termin.
- Nach dem Gespräch nichts schreiben. Eine kurze Bestätigung per E-Mail hält Datum und Inhalt fest.
- Den Abschluss improvisieren. Gerade das Ende fällt leichter, wenn Sie die Sätze vorher laut gesprochen haben.
Eine Übung für zehn Minuten
- Schreiben Sie auf, welche Ergebnisse ein Gespräch haben kann (Termin, Angebot, Rückruf, respektvolles Ende).
- Formulieren Sie für jedes Ergebnis einen Abschlusssatz in Ihren eigenen Worten.
- Sprechen Sie die Zusammenfassung laut, und achten Sie darauf, dass sie in drei Sätzen endet.
- Üben Sie den Abschluss mit einem Kunden, der zögert, und mit einem, der sofort zusagt.
- Notieren Sie, bei welchem Satz Sie am häufigsten ins Stocken geraten, und wiederholen Sie genau diese Stelle.
Wie Sie nach einem Angebot weiterarbeiten, beschreibt der Artikel Nachfassen nach dem Angebot.
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Verwandt: Nachfassen nach dem Angebot: Telefonat und Formulierungen, Terminvereinbarung am Telefon: Formulierungen und Übung, Schwierige Kunden am Telefon: ruhig bleiben und Lösungen finden, Bedarfsanalyse in der Versicherung Schritt für Schritt. Kostenloses Tool: Checkliste für Verkaufsgespräche.
Häufige Fragen
Muss jedes Telefonat mit einem Termin enden?
Nein. Wichtig ist, dass das Ende klar ist, auch wenn es „Kein Bedarf, aber ich melde mich im Frühjahr" lautet.
Wie vermeide ich, beim Abschluss zu drängen?
Schlagen Sie einen kleinen Schritt vor, lassen Sie dem Kunden Auswahl und akzeptieren Sie ein „Nein" freundlich.
Soll ich die Vereinbarung schriftlich bestätigen?
Eine kurze E-Mail oder ein Kalendereintrag nach dem Gespräch hilft beiden und kostet wenig Zeit.
Was tun, wenn der Kunde den Termin absagt?
Bieten Sie einen neuen Termin an und fragen Sie, ob sich etwas an der Situation geändert hat.
Fazit
Ein klarer Abschluss besteht aus Zusammenfassung, kleinem nächsten Schritt mit Datum und einer kurzen Wiederholung. Wer das Ende vorher laut geübt hat, beendet Gespräche ruhiger und verbindlicher.
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