Glossar

Glossar für Telefonverkauf und Kundenservice

Kurze Definitionen von Begriffen, die Ihnen in Verkaufsgesprächen und Serviceteams begegnen. Jeder Begriff hat einen eigenen Link, sodass Sie genau diese Definition teilen können.

A

Abschluss #: Der Teil eines Verkaufsgesprächs, in dem um eine Entscheidung gebeten oder eine konkrete Verpflichtung vereinbart wird. Er funktioniert am besten, wenn er aus den bereits besprochenen Bedürfnissen folgt.
Abschlusszusammenfassung #: Ein kurzer Rückblick am Ende des Gesprächs darauf, was besprochen und vereinbart wurde, der Missverständnisse verhindert.
Aktives Zuhören #: Volle Konzentration auf das, was das Gegenüber sagt, und Rückversicherung durch Paraphrasieren oder eine klärende Nachfrage, statt im Kopf schon den nächsten Satz vorzubereiten.
Ausgehender Anruf #: Ein Anruf, den das Unternehmen oder die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter bei einem Kunden oder Interessenten startet.

B

BANT #: Eine Checkliste zur Qualifizierung: Budget, Entscheidungsbefugnis (Authority), Bedarf (Need) und Zeitrahmen (Timeline). Sie hilft zu entscheiden, ob ein Lead weitere Zeit verdient, sofern Sie zuerst nach dem Bedarf und erst danach nach dem Budget fragen.
Bedarfsgespräch #: Ein frühes Gespräch, dessen Hauptzweck es ist, die Situation, die Bedürfnisse und die Einschränkungen des Kunden zu verstehen, nicht eine Lösung vorzustellen.
Begleitete Übergabe #: Die Übergabe eines Gesprächs an eine Kollegin oder einen Kollegen, nachdem Kunde und Anliegen vorgestellt wurden, damit der Kunde nicht alles noch einmal erklären muss.

C

Champion (Fürsprecher) #: Eine Person im Unternehmen des Kunden, die möchte, dass Ihre Lösung Erfolg hat, und Ihnen hilft, den internen Entscheidungsprozess zu verstehen und voranzubringen.
CRM #: Customer Relationship Management: Software oder Vorgehensweise, um Kontakte, Gespräche und Nachfassaktionen zu speichern, sodass das ganze Team die Historie sieht.
Cross-Selling #: Ein verwandtes Produkt oder eine Dienstleistung zusätzlich zu dem anzubieten, was der Kunde schon hat oder kauft, nur wo es wirklich zu seiner Situation passt.
CSAT #: Kundenzufriedenheitswert: das Ergebnis einer kurzen Umfrage, das zeigt, wie zufrieden ein Kunde mit einem bestimmten Kontakt oder Produkt war.

D

Deeskalation #: Ein angespanntes Gespräch beruhigen, indem man gelassen bleibt, die Gefühle der Person anerkennt und den Fokus darauf lenkt, was getan werden kann.
Durchschnittliche Bearbeitungsdauer #: Die durchschnittliche Dauer eines Kundenkontakts einschließlich Gesprächszeit und Nachbearbeitung. Sie misst die Arbeitslast und sollte zusammen mit Qualitätskennzahlen gelesen werden.

E

Einarbeitungszeit #: Die Zeit, bis eine neue Vertriebskraft das erwartete Ergebnisniveau erreicht. Gespräche zu üben, bevor echte Kunden am Telefon sind, ist ein Weg, mit dem Teams sie verkürzen.
Eingehender Anruf #: Ein Anruf, den der Kunde startet, zum Beispiel um eine Frage zu stellen, zu bestellen oder ein Problem zu melden.
Einwand #: Ein Bedenken oder Grund, den ein Kunde für sein Zögern nennt, etwa Preis, Zeitpunkt oder Vertrauen. Oft zeigt er einen Bedarf an weiteren Informationen an, nicht ein endgültiges Nein.
Einwandbehandlung #: Auf ein Bedenken eingehen, indem man es anerkennt, nachfragt, was dahintersteckt, und ehrlich antwortet, ohne Druck und ohne Ausweichen.
Einwilligung zur Aufzeichnung #: Die Erlaubnis der Gesprächsteilnehmer, das Gespräch aufzuzeichnen. Was erforderlich ist, hängt von Land und Zweck ab, beachten Sie daher die Richtlinie Ihres Unternehmens und das örtliche Recht.
Elevator Pitch (Kurzvorstellung) #: Eine kurze, klare Zusammenfassung, wer Sie sind und was Sie anbieten, so kurz, dass sie in einer kurzen Aufzugsfahrt Platz hat.
Empathische Aussage #: Ein Satz, der zeigt, dass man versteht, wie sich der Kunde fühlt, zum Beispiel „Ich verstehe, warum das ärgerlich ist“, bevor man zur Lösung übergeht.
Entscheider #: Die Person, die befugt ist, einen Kauf oder eine Vereinbarung zu genehmigen. In vielen Fällen beeinflussen mehrere Personen die Entscheidung.
Eskalation #: Die Übergabe eines Falls an eine erfahrenere Kollegin, einen erfahreneren Kollegen oder ein anderes Team, wenn er die eigene Befugnis oder Fachkenntnis übersteigt, samt Historie, damit der Kunde nichts wiederholen muss.

F

Füllwörter #: Wörter wie „ähm“ oder „sozusagen“, mit denen Pausen gefüllt werden. Einige sind natürlich, häufige können unsicher wirken.

G

Geschlossene Frage #: Eine Frage, die sich mit Ja, Nein oder einer einzelnen Angabe beantworten lässt. Nützlich, um Details zu bestätigen, weniger, um die Beweggründe des Kunden zu erfahren.
Gesprächscoaching #: Die gemeinsame Auswertung eines echten oder geübten Gesprächs mit Führungskraft oder Coach, bei der ein Moment zur Verbesserung ausgewählt und vereinbart wird, was im nächsten Gespräch ausprobiert wird.
Gesprächseinstieg #: Die ersten Sätze eines Gesprächs: wer Sie sind, warum Sie anrufen und ein Grund für das Gegenüber, weiter zuzuhören.
Gesprächsleitfaden #: Ein vorbereiteter Entwurf dessen, was im Gespräch gesagt und gefragt wird. Ein guter Leitfaden gibt Struktur und Kernpunkte vor, er ist kein Text zum wörtlichen Vorlesen.

H

Handlungsaufforderung #: Eine klare, konkrete Bitte, die der anderen Person sagt, was sie als Nächstes tun soll, etwa einen Termin zu bestätigen oder ein Dokument durchzusehen.

I

Interessent #: Ein Lead, der geprüft wurde und vernünftig zu dem passt, was Sie anbieten.
IVR #: Interactive Voice Response: ein automatisches Telefonmenü, in dem Anrufer per Tastatur oder Sprache Optionen wählen, bevor sie mit einer Person verbunden werden.

K

Kaltanruf #: Ein ausgehender Anruf bei einer Person, die bisher keinen Kontakt zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen hatte. Es gelten die örtlichen Regeln zu Einwilligung und Kontaktlisten.
Kaufsignal #: Eine Bemerkung oder Frage, die darauf hindeutet, dass der Kunde auf eine Entscheidung zugeht, zum Beispiel eine Frage zu Lieferung, Konditionen oder zum nächsten Schritt.
Konversionsrate #: Der Anteil der Kontakte, die einen festgelegten nächsten Schritt gehen, etwa einen Termin buchen oder kaufen. Der gemessene Schritt muss vorab definiert sein, sonst sagt die Rate nichts aus.
Kundenabwanderung #: Der Verlust von Kunden oder Abonnenten über einen Zeitraum, zum Beispiel wenn sie kündigen oder nicht verlängern.
Kundenbindung #: Bestehende Kunden über die Zeit halten durch guten Service, nützlichen Kontakt und die Lösung ihrer Probleme.

L

Lead #: Eine Person oder ein Unternehmen, das Kunde werden könnte, meist mit Kontaktdaten und der Quelle des Kontakts erfasst.
Lead-Qualifizierung #: Die Prüfung, ob ein Lead einen echten Bedarf, die Mittel und die Befugnis zum Kauf sowie einen vernünftigen Zeitrahmen hat, damit der Aufwand dorthin fließt, wo er helfen kann.
Lösung beim ersten Kontakt #: Das Anliegen des Kunden schon beim ersten Kontakt lösen, sodass kein erneuter Anruf und keine Nachfassaktion nötig sind.

M

Mailbox-Nachricht #: Eine kurze aufgesprochene Nachricht, die man hinterlässt, wenn niemand abnimmt. Sie nennt, wer Sie sind, warum Sie angerufen haben und wie man Sie erreicht.
MEDDIC #: Ein Qualifizierungsmodell für komplexe B2B-Geschäfte: Kennzahlen (Metrics), wirtschaftlicher Entscheider (Economic buyer), Entscheidungskriterien (Decision criteria), Entscheidungsprozess (Decision process), Schmerzpunkt identifizieren (Identify pain) und Fürsprecher (Champion). Es zeigt, welche Teile eines Geschäfts Sie noch nicht verstehen.

N

Nachbearbeitung #: Aufgaben direkt nach dem Ende eines Gesprächs, etwa Notizen schreiben, den Kundeneintrag aktualisieren und den vereinbarten nächsten Schritt einplanen.
Nachfassen #: Jeder Kontakt nach dem ersten Gespräch, der ein Versprechen einlöst oder die Sache voranbringt, etwa die vereinbarten Informationen zu senden oder zurückzurufen.
Nächster Schritt #: Eine konkrete, vereinbarte Handlung mit Zuständigkeit und Zeitpunkt, zum Beispiel „Ich schicke die Zusammenfassung morgen“. Sie verhindert, dass ein Gespräch unbestimmt endet.
NPS #: Net Promoter Score: eine Umfragekennzahl, die darauf beruht, wie wahrscheinlich Kunden angeben, ein Unternehmen weiterzuempfehlen.

O

Offene Frage #: Eine Frage, die zu einer ausführlicheren Antwort in den eigenen Worten des Kunden einlädt, meist mit Was, Wie oder Warum.

P

Pipeline #: Die Gesamtheit der Verkaufschancen, an denen ein Vertriebsmitarbeiter arbeitet, nach Phasen vom ersten Kontakt bis zur Entscheidung geordnet.
Probeabschluss #: Eine Frage ohne Druck, die prüft, wie sich der Kunde bisher fühlt, zum Beispiel „Klingt das so, als könnte es helfen?“

R

Rapport #: Eine Beziehung gegenseitiger Unbefangenheit und gegenseitigen Vertrauens zwischen Sprecher und Zuhörer, aufgebaut durch Höflichkeit, Aufmerksamkeit und einen natürlichen Ton.
Rollenspiel #: Ein Gespräch üben, bei dem eine Person den Kunden und eine andere den Verkäufer spielt, sodass Sie Formulierungen ausprobieren und Fehler korrigieren können, ohne dass ein echtes Geschäft auf dem Spiel steht.
Rückruf #: Ein Anruf zu einem mit dem Kunden vereinbarten Zeitpunkt, entweder weil er beim ersten Kontakt nicht sprechen konnte oder weil er selbst um einen Anruf gebeten hat.

S

Schmerzpunkt #: Ein konkretes Problem oder eine Frustration des Kunden, bei der ein Produkt oder eine Dienstleistung helfen könnte.
Servicelevel #: Ein Ziel dafür, wie schnell ein Kontaktcenter antwortet, zum Beispiel einen bestimmten Anteil der Anrufe innerhalb einer festgelegten Zeit anzunehmen.
Sperrliste für Werbeanrufe #: Ein Verzeichnis von Personen, die erklärt haben, keine Werbeanrufe zu wünschen. Die Regeln dazu, wer ausgeschlossen werden muss, unterscheiden sich je nach Land.
SPIN Selling #: Eine Fragemethode mit vier Fragetypen: Situation, Problem, Auswirkung (Implication) und Nutzen (Need-payoff). Sie führt den Kunden von der Beschreibung seiner Lage zu der Aussage, warum eine Veränderung für ihn wichtig ist.

T

Tonfall #: Wie etwas gesagt wird: Tonhöhe, Tempo, Wärme und Lautstärke. Am Telefon trägt er einen großen Teil der Botschaft, weil das Gegenüber Sie nicht sehen kann.
Torwächter #: Eine Person, oft an der Rezeption oder im Sekretariat, die den Zugang zum Entscheider steuert. Respekt und Ehrlichkeit funktionieren meist am besten.

U

Upselling #: Eine umfangreichere Version dessen vorzuschlagen, was der Kunde bereits in Betracht zieht, nur wenn sie zu seinen Bedürfnissen passt.

V

Verhältnis von Reden und Zuhören #: Das Gleichgewicht zwischen der Zeit, die Sie sprechen, und der Zeit, die der Kunde spricht. Gute Bedarfsgespräche überlassen dem Kunden meist den größeren Teil der Zeit.
Verkaufszyklus #: Der gesamte Weg vom ersten Kontakt bis zum abgeschlossenen Geschäft. Seine Länge schwankt stark je nach Produkt und Kunde.
Vertriebsziel (Quota) #: Das Verkaufsziel, das eine Vertriebskraft oder ein Team in einem Zeitraum erreichen soll, gemessen in Umsatz, Abschlüssen oder vereinbarten Terminen.

W

Warmer Anruf #: Ein ausgehender Anruf bei jemandem, der Sie schon kennt oder Interesse gezeigt hat, zum Beispiel nach einem Formular, einer Empfehlung oder einem früheren Gespräch.
Wertversprechen #: Eine klare Aussage über den Nutzen, den ein Kunde erhält, und warum er im Vergleich zu Alternativen für ihn wichtig ist.

Allgemeine Bildungsdefinitionen. Unternehmen und Länder verwenden manche Begriffe etwas anders, und die Regeln zu Anrufen, Einwilligung und Aufzeichnung unterscheiden sich, beachten Sie daher die Richtlinien Ihres Unternehmens und das örtliche Recht.

Üben Sie die Begriffe in einem echten Gespräch

Die Wörter zu kennen ist der erste Schritt. Sprechen Sie in DIRI AI mit einem KI-Kunden und hören Sie, wie es klingt, wenn Sie sie verwenden. Die Anmeldung für Deutschland folgt in Kürze, den Tarif Free und ein Beispielgespräch können Sie sich schon ansehen.

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