Branchenleitfaden
Versicherung: Vertriebsgespräche, Einwände und Gesprächseinstiege
Im Versicherungsgespräch geht es um Situationen, über die Kunden ungern nachdenken. Vertrauen und Tempo zählen deshalb mehr als Tarifdetails: erst fragen, dann in einfachen Worten erklären, nie zu einer Entscheidung drängen.
Typische Gesprächsarten
Die Gespräche, die am häufigsten vorkommen, und wozu jedes dient.
- Empfehlungs-Erstkontakt
- Sich bei jemandem melden, den ein Kunde empfohlen hat, den Anlass erklären und um ein kurzes Treffen bitten.
- Bedarfsanalyse
- Zu Familie, Einkommen, bestehendem Schutz und Sorgen fragen, bevor ein Produkt genannt wird.
- Beitragsanpassung erklären
- Einen geänderten Beitrag oder geänderte Bedingungen ehrlich erläutern und prüfen, ob der Schutz noch passt.
- Schaden und Beschwerde
- Ruhig bleiben, wenn ein Kunde wegen eines Schadens, einer Verzögerung oder einer Kündigung verärgert ist.
Mit wem Sie sprechen und was ihnen wichtig ist
Lernen Sie den Menschen kennen, bevor Sie wählen. Jede Rolle hört auf etwas anderes.
- Junge Familie mit Immobilienkredit
- Das Einkommen absichern, einen Monatsbeitrag, der ins Budget passt, und nichts verkauft bekommen, was sie nicht braucht.
- Selbstständige Handwerkerin
- Was mit Betrieb und Haushalt geschieht, wenn sie ausfällt, und Flexibilität bei schwankenden Einnahmen.
- Bestandskunde kurz vor der Verlängerung
- Ob der Beitrag fair bleibt, ob der Schutz noch zur Lebenslage passt und wie unkompliziert Hilfe im Schadenfall ist.
Häufigste Einwände und Beispielantworten
Beispiele für eine Richtung, kein Skript. Sagen Sie es mit eigenen Worten und mit Fakten aus der Situation des Kunden.
- „Das ist mir zu teuer.“
- Das verstehe ich, der Preis muss passen. Darf ich zuerst fragen, was Sie absichern möchten? Dann schauen wir, ob ein kleinerer oder anderer Schutz besser zum Budget passt als gar keiner.
- „Ich bin über meinen Arbeitgeber abgesichert.“
- Das ist schon einmal ein guter Anfang. Wollen wir gemeinsam ansehen, was darin enthalten ist und was fehlen würde, falls sich Ihre Situation ändert?
- „Das muss ich mit meinem Partner besprechen.“
- Selbstverständlich, das entscheiden Sie gemeinsam. Ich schicke Ihnen gern eine kurze Zusammenfassung und wir vereinbaren ein kurzes Gespräch, bei dem Sie beide Fragen stellen können.
- „Versicherungen zahlen im Ernstfall ohnehin nicht.“
- Diese Sorge höre ich oft und möchte sie nicht wegreden. Was beunruhigt Sie am meisten: die Bedingungen, der Papierkram oder die Abwicklung? Ich erkläre Ihnen, wie das bei diesem Produkt abläuft.
Beispiele für Gesprächseinstiege
Ein guter Einstieg nennt, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und gibt dem Gegenüber eine leichte Antwortmöglichkeit.
- Empfehlung
- Guten Tag, Frau [Nachname], mein Name ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. [Empfehler] hat mir Ihren Namen genannt. Darf ich Ihnen kurz erklären, warum ich anrufe?
- Bestandskunde
- Guten Tag, Herr [Nachname], hier ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ihr Vertrag steht bald zur Verlängerung an, und ich möchte vorher mit Ihnen klären, ob er noch zu Ihnen passt.
- Nach einem Angebot
- Guten Tag, [Name], [Ihr Name] von [Unternehmen] hier. Sie hatten ein Angebot angefragt. Passt es Ihnen jetzt, es gemeinsam durchzugehen, oder rufe ich zu einer anderen Zeit an?
Ersetzen Sie die Klammern durch Ihre eigenen Angaben. Halten Sie den Satz so kurz, dass er in einen Atemzug passt.
Formulierungen mit Vorsicht
Allgemeine Erinnerungen, keine vollständige Liste. Regeln unterscheiden sich je nach Land und Unternehmen, verwenden Sie daher die freigegebenen Formulierungen Ihres Unternehmens.
- Zusagen zu Leistungen oder Erträgen
- Niemand kann im Voraus garantieren, wie ein Schaden reguliert wird oder was ein Produkt später bringt. Beschreiben Sie, was im Vertrag steht, und verweisen Sie auf die Unterlagen.
- Aussagen zu Gesundheitsfragen und Ausschlüssen
- Hier entscheiden die Bedingungen des Versicherers, nicht ein Bauchgefühl. Geben Sie nur freigegebene Auskünfte und klären Sie offene Punkte schriftlich.
- Zeitdruck und Angst als Verkaufsargument
- Wer Kunden mit Schreckensszenarien zum Abschluss drängt, verliert Vertrauen. Bleiben Sie sachlich und lassen Sie Bedenkzeit.
- Abwertung bestehender Verträge
- Ein pauschal schlechtgeredeter Altvertrag kann den Kunden verunsichern und ungerecht sein. Vergleichen Sie fair und nennen Sie auch, was am bisherigen Vertrag gut ist.
Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
Diese Gespräche in DIRI AI üben
Sprechen Sie per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen Sie danach einen Bericht mit Transkript. Diese Szenarien passen am besten zur Branche.
Empfohlene Übungsszenarien
- Lebensversicherung: Empfehlungsanruf, misstrauischer Kunde
- Beschwerde und Kündigungsdrohung
- Fondsgebundene Lebensversicherung: Kunde über 55 mit kurzem Anlagehorizont
Einwände, die Sie zuerst üben sollten
- Ich bin schon versichert.
- Ich muss darüber nachdenken.
- Ich muss erst meine Frau oder meinen Mann fragen.
Die Bibliothek in der App enthält außerdem ein Branchen-Playbook für Versicherungen: Begriffe, Übungseinwände und die Grenzen sicheren Vorgehens. Es ist Übungsmaterial, keine Beratung.
Sagen Sie es laut, bevor ein Kunde es hört
Wählen Sie ein Szenario, sprechen Sie mit einem KI-Kunden und sehen Sie im Bericht, welche Sätze geholfen haben und welche Sie noch einmal versuchen sollten.
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Versicherung: welche Gesprächsarten kommen am häufigsten vor?
Empfehlungs-Erstkontakt: Sich bei jemandem melden, den ein Kunde empfohlen hat, den Anlass erklären und um ein kurzes Treffen bitten. Bedarfsanalyse: Zu Familie, Einkommen, bestehendem Schutz und Sorgen fragen, bevor ein Produkt genannt wird. Beitragsanpassung erklären: Einen geänderten Beitrag oder geänderte Bedingungen ehrlich erläutern und prüfen, ob der Schutz noch passt. Schaden und Beschwerde: Ruhig bleiben, wenn ein Kunde wegen eines Schadens, einer Verzögerung oder einer Kündigung verärgert ist.
Versicherung: mit wem sprechen Sie und was ist ihnen wichtig?
Junge Familie mit Immobilienkredit: Das Einkommen absichern, einen Monatsbeitrag, der ins Budget passt, und nichts verkauft bekommen, was sie nicht braucht. Selbstständige Handwerkerin: Was mit Betrieb und Haushalt geschieht, wenn sie ausfällt, und Flexibilität bei schwankenden Einnahmen. Bestandskunde kurz vor der Verlängerung: Ob der Beitrag fair bleibt, ob der Schutz noch zur Lebenslage passt und wie unkompliziert Hilfe im Schadenfall ist.
Versicherung: wie antworten Sie auf die häufigsten Einwände?
„Das ist mir zu teuer.“ Das verstehe ich, der Preis muss passen. Darf ich zuerst fragen, was Sie absichern möchten? Dann schauen wir, ob ein kleinerer oder anderer Schutz besser zum Budget passt als gar keiner. „Ich bin über meinen Arbeitgeber abgesichert.“ Das ist schon einmal ein guter Anfang. Wollen wir gemeinsam ansehen, was darin enthalten ist und was fehlen würde, falls sich Ihre Situation ändert?
Versicherung: welche Formulierungen erfordern in Gesprächen Vorsicht?
Zusagen zu Leistungen oder Erträgen: Niemand kann im Voraus garantieren, wie ein Schaden reguliert wird oder was ein Produkt später bringt. Beschreiben Sie, was im Vertrag steht, und verweisen Sie auf die Unterlagen. Aussagen zu Gesundheitsfragen und Ausschlüssen: Hier entscheiden die Bedingungen des Versicherers, nicht ein Bauchgefühl. Geben Sie nur freigegebene Auskünfte und klären Sie offene Punkte schriftlich. Zeitdruck und Angst als Verkaufsargument: Wer Kunden mit Schreckensszenarien zum Abschluss drängt, verliert Vertrauen. Bleiben Sie sachlich und lassen Sie Bedenkzeit. Abwertung bestehender Verträge: Ein pauschal schlechtgeredeter Altvertrag kann den Kunden verunsichern und ungerecht sein. Vergleichen Sie fair und nennen Sie auch, was am bisherigen Vertrag gut ist. Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
Versicherung: kann ich diese Gespräche in DIRI AI üben?
Ja. Mit DIRI AI üben Sie Telefongespräche per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen danach einen Bericht mit Transkript. Der Free-Tarif umfasst 3 Gespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten, bezahlte Tarife beginnen mit einer 7-tägigen Testphase.