Branchenleitfaden
Bank und Finanzierung: Vertriebsgespräche, Einwände und Gesprächseinstiege
Im Bankgespräch treffen Kunden Entscheidungen über Geld und Schulden, die sie lange begleiten. Berater brauchen deshalb Sorgfalt: Situation klären, verständlich erklären und keine Erwartungen wecken, die das Haus nicht halten kann.
Typische Gesprächsarten
Die Gespräche, die am häufigsten vorkommen, und wozu jedes dient.
- Terminvereinbarung Beratung
- Einen Kunden zu einem Beratungstermin einladen, ohne wie eine Werbeaktion zu klingen.
- Finanzierungsanfrage
- Wünsche, Rahmen und nötige Unterlagen klären, bevor über Konditionen gesprochen wird.
- Nachfassen nach Angebot
- Beim Interessenten nachhaken, ob das Angebot verständlich war und welche Fragen offen sind.
- Gespräch bei Zahlungsproblemen
- Mit einem Kunden in einer angespannten Lage respektvoll nach Lösungen suchen.
Mit wem Sie sprechen und was ihnen wichtig ist
Lernen Sie den Menschen kennen, bevor Sie wählen. Jede Rolle hört auf etwas anderes.
- Paar mit Hausbauplänen
- Eine monatliche Rate, die auch bei Veränderungen tragbar bleibt, und eine klare Übersicht über alle Kosten.
- Inhaber eines kleinen Betriebs
- Schnelle Rückmeldung, Verständnis für saisonale Schwankungen und einen festen Ansprechpartner.
- Langjähriger Privatkunde
- Verlässlichkeit, nachvollziehbare Gebühren und das Gefühl, nicht bloß eine Nummer zu sein.
Häufigste Einwände und Beispielantworten
Beispiele für eine Richtung, kein Skript. Sagen Sie es mit eigenen Worten und mit Fakten aus der Situation des Kunden.
- „Bei der anderen Bank bekomme ich bessere Konditionen.“
- Das kann gut sein, und ich vergleiche gern mit Ihnen. Worauf achten Sie neben dem Zins besonders, zum Beispiel auf Flexibilität bei Sondertilgungen oder auf die persönliche Betreuung?
- „Ich möchte mich lieber online informieren.“
- Das ist völlig in Ordnung. Wenn Sie möchten, nenne ich Ihnen vorab die drei Fragen, die Sie online am besten klären sollten, und wir sprechen danach kurz über Ihr Ergebnis.
- „Ich will mich nicht langfristig binden.“
- Verstehe ich. Was genau macht Ihnen Sorge: die Laufzeit, die Höhe der Rate oder die Frage, was passiert, wenn sich etwas ändert? Dann zeige ich Ihnen, welche Möglichkeiten es gibt.
- „Das sind mir zu viele Unterlagen.“
- Das Gefühl kenne ich. Ich schicke Ihnen eine kurze Liste mit dem, was wirklich nötig ist, und wir gehen sie zusammen Punkt für Punkt durch, damit nichts doppelt anfällt.
Beispiele für Gesprächseinstiege
Ein guter Einstieg nennt, wer Sie sind und warum Sie anrufen, und gibt dem Gegenüber eine leichte Antwortmöglichkeit.
- Terminvereinbarung
- Guten Tag, Frau [Nachname], [Ihr Name] von [Unternehmen]. Ich rufe an, weil sich bei Ihrer Finanzierung etwas ergeben hat, das ich gern persönlich mit Ihnen besprechen würde. Haben Sie kurz Zeit?
- Nach Anfrage
- Guten Tag, Herr [Nachname], hier ist [Ihr Name] von [Unternehmen]. Sie hatten sich nach einer Finanzierung erkundigt. Ich würde gern zuerst Ihre Vorstellungen verstehen, bevor ich Zahlen nenne.
- Bestandskunde
- Guten Tag, [Name], [Ihr Name] von [Unternehmen] am Apparat. Ich melde mich, weil Ihre Zinsbindung in absehbarer Zeit ausläuft und ich mit Ihnen rechtzeitig die Möglichkeiten durchgehen möchte.
Ersetzen Sie die Klammern durch Ihre eigenen Angaben. Halten Sie den Satz so kurz, dass er in einen Atemzug passt.
Formulierungen mit Vorsicht
Allgemeine Erinnerungen, keine vollständige Liste. Regeln unterscheiden sich je nach Land und Unternehmen, verwenden Sie daher die freigegebenen Formulierungen Ihres Unternehmens.
- Zusagen zur Kreditgenehmigung
- Die Entscheidung folgt der Prüfung des Hauses. Formulieren Sie vorsichtig und sagen Sie offen, was noch geprüft wird.
- Renditeversprechen bei Geldanlagen
- Wertentwicklungen sind nicht vorhersehbar. Nutzen Sie nur die freigegebenen Produktinformationen und sprechen Sie keine Garantien aus.
- Persönliche Anlage- oder Steuerempfehlungen am Telefon
- Beratung gehört in den dafür vorgesehenen, dokumentierten Rahmen Ihres Hauses. Am Telefon bleibt es bei Orientierung und Terminvereinbarung.
- Druck bei Fristen und Aktionen
- Künstliche Dringlichkeit schadet dem Vertrauen. Nennen Sie nur Fristen, die tatsächlich bestehen.
Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
Diese Gespräche in DIRI AI üben
Sprechen Sie per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen Sie danach einen Bericht mit Transkript. Diese Szenarien passen am besten zur Branche.
Empfohlene Übungsszenarien
- Nächster Schritt mit einem ruhigen, zurückhaltenden Kunden
- Sichere Ablehnung von Druck durch die Unternehmensleitung
- Termin mit einem stark beschäftigten Kunden
Einwände, die Sie zuerst üben sollten
- Ich muss mich mit jemand anderem beraten.
- Ich muss darüber nachdenken.
- Ich will mich nicht so lange binden.
Die Bibliothek in der App enthält außerdem ein Branchen-Playbook für Bank und Finanzen: Begriffe, Übungseinwände und die Grenzen sicheren Vorgehens. Es ist Übungsmaterial, keine Beratung.
Sagen Sie es laut, bevor ein Kunde es hört
Wählen Sie ein Szenario, sprechen Sie mit einem KI-Kunden und sehen Sie im Bericht, welche Sätze geholfen haben und welche Sie noch einmal versuchen sollten.
Passende Ratgeber im Bereich Learn
Fragen zu dieser Branche
Bank und Finanzierung: welche Gesprächsarten kommen am häufigsten vor?
Terminvereinbarung Beratung: Einen Kunden zu einem Beratungstermin einladen, ohne wie eine Werbeaktion zu klingen. Finanzierungsanfrage: Wünsche, Rahmen und nötige Unterlagen klären, bevor über Konditionen gesprochen wird. Nachfassen nach Angebot: Beim Interessenten nachhaken, ob das Angebot verständlich war und welche Fragen offen sind. Gespräch bei Zahlungsproblemen: Mit einem Kunden in einer angespannten Lage respektvoll nach Lösungen suchen.
Bank und Finanzierung: mit wem sprechen Sie und was ist ihnen wichtig?
Paar mit Hausbauplänen: Eine monatliche Rate, die auch bei Veränderungen tragbar bleibt, und eine klare Übersicht über alle Kosten. Inhaber eines kleinen Betriebs: Schnelle Rückmeldung, Verständnis für saisonale Schwankungen und einen festen Ansprechpartner. Langjähriger Privatkunde: Verlässlichkeit, nachvollziehbare Gebühren und das Gefühl, nicht bloß eine Nummer zu sein.
Bank und Finanzierung: wie antworten Sie auf die häufigsten Einwände?
„Bei der anderen Bank bekomme ich bessere Konditionen.“ Das kann gut sein, und ich vergleiche gern mit Ihnen. Worauf achten Sie neben dem Zins besonders, zum Beispiel auf Flexibilität bei Sondertilgungen oder auf die persönliche Betreuung? „Ich möchte mich lieber online informieren.“ Das ist völlig in Ordnung. Wenn Sie möchten, nenne ich Ihnen vorab die drei Fragen, die Sie online am besten klären sollten, und wir sprechen danach kurz über Ihr Ergebnis.
Bank und Finanzierung: welche Formulierungen erfordern in Gesprächen Vorsicht?
Zusagen zur Kreditgenehmigung: Die Entscheidung folgt der Prüfung des Hauses. Formulieren Sie vorsichtig und sagen Sie offen, was noch geprüft wird. Renditeversprechen bei Geldanlagen: Wertentwicklungen sind nicht vorhersehbar. Nutzen Sie nur die freigegebenen Produktinformationen und sprechen Sie keine Garantien aus. Persönliche Anlage- oder Steuerempfehlungen am Telefon: Beratung gehört in den dafür vorgesehenen, dokumentierten Rahmen Ihres Hauses. Am Telefon bleibt es bei Orientierung und Terminvereinbarung. Druck bei Fristen und Aktionen: Künstliche Dringlichkeit schadet dem Vertrauen. Nennen Sie nur Fristen, die tatsächlich bestehen. Dies ist Schulungsmaterial, keine Rechtsberatung. Fragen Sie bei konkreten Anliegen Ihre Compliance- oder Rechtsabteilung.
Bank und Finanzierung: kann ich diese Gespräche in DIRI AI üben?
Ja. Mit DIRI AI üben Sie Telefongespräche per Stimme mit einem KI-Kunden und lesen danach einen Bericht mit Transkript. Der Free-Tarif umfasst 3 Gespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten, bezahlte Tarife beginnen mit einer 7-tägigen Testphase.