Übungsszenario
Beschwerde und Kündigungsdrohung
Ein fiktives Übungsgespräch (Branche: Versicherungsberater). Sie sprechen mit diesem Kundentyp: Kunde, der mit der Kündigung des Vertrags droht. Ihr Ziel: Die Regeln erklären und den Kunden halten.
Szenario auf einen Blick
- Branche
- Versicherungsberater
- Kunde
- Kunde, der mit der Kündigung des Vertrags droht
- Ziel
- Die Regeln erklären und den Kunden halten
- Schwierigkeit
- Fortgeschritten
Mit wem Sie sprechen
Kunde, der mit der Kündigung des Vertrags droht. Schwierigkeit Fortgeschritten: Der Kunde widerspricht und erwartet einen konkreten Nutzen.
Ihr Ziel
Die Regeln erklären und den Kunden halten. Ziel ist, Empathie zu zeigen, die Vertragsregeln sachlich zu erläutern und den Versicherer nicht irreführend zu bewerten.
Typische Einwände
Rechnen Sie mit solchen Momenten. Der KI-Kunde formuliert sie mit eigenen Worten und reagiert auf Ihre Antworten.
- Preis:
Das ist mehr, als ich ausgeben wollte.
Beispielausschnitt
Zur Veranschaulichung
- Sie
- Danke, dass Sie meinen Anruf annehmen. Zuerst möchte ich verstehen, was aus Ihrer Sicht passiert ist.
- KI-Kunde
- Das ist mehr, als ich ausgeben wollte.
- Sie
- Verständlich. Womit vergleichen Sie es, damit wir auf dasselbe schauen?
- KI-Kunde
- Vor allem mit dem, was wir heute zahlen.
- Sie
- Ich bestätige Ihnen heute schriftlich, was wir vereinbart haben, und rufe am Freitag an, ob es gelöst ist.
Ein veranschaulichender Ausschnitt nach der Szenariobeschreibung, keine Aufnahme und kein Transkript. Im echten Übungsgespräch reagiert der KI-Kunde auf das, was Sie tatsächlich sagen, deshalb verläuft jedes Gespräch anders.
Worauf der Bericht Feedback gibt
Nach dem Gespräch erhalten Sie Trainingsfeedback zu solchen Momenten. Es ist Feedback für Ihr Training, keine Beurteilung von Ihnen als Mitarbeiterin oder Mitarbeiter.
- Zuhören und die Erfahrung des Kunden anerkennen
- Ehrliche Zusagen, die Sie halten können
- Ein Folgekontakt, dem der Kunde zustimmt
Leitplanken in diesem Szenario:
- Empathie und sachliche Erklärung der Regeln
- keine irreführende Bewertung des Versicherers
- kein Auszahlungsversprechen
Dieses Szenario üben
Probieren Sie die Situation laut mit einem KI-Kunden aus. Der Bericht zeigt Ihnen nach dem Gespräch eine Sache, die Sie verbessern können.
Häufige Fragen
Was übe ich im Szenario „Beschwerde und Kündigungsdrohung“?
Ziel ist, Empathie zu zeigen, die Vertragsregeln sachlich zu erläutern und den Versicherer nicht irreführend zu bewerten. Der KI-Kunde spielt: Kunde, der mit der Kündigung des Vertrags droht. Schwierigkeit: Fortgeschritten.
Ist der Dialog auf dieser Seite ein echtes Gespräch?
Nein. Es ist ein kurzer veranschaulichender Ausschnitt. Im Übungsgespräch reagiert der KI-Kunde, klar als KI gekennzeichnet, auf das, was Sie tatsächlich sagen, deshalb verläuft das Gespräch jedes Mal anders.
Kann ich dieses Szenario kostenlos üben?
Der Free-Plan umfasst 3 Sprachgespräche pro Monat mit je bis zu 5 Minuten und einen Basisbericht (Punktzahl und ein Tipp) nach jedem Gespräch. Das Free-Konto legen Sie ohne Zahlungskarte an; verbindlich ist die englische Fassung der Nutzungsbedingungen.