Zákazníci říkají „Odkud máte moje číslo“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Zákazníka může rozčilovat nečekaný hovor, může se bát zneužití údajů, nebo ověřuje, zda jste důvěryhodný. Jasná, poctivá odpověď většinu z toho uklidní, vyhýbavá to stupňuje. Je to i chvíle ukázat, že respektujete jeho přání: pokud nechce další kontakt, správným výsledkem je to zaznamenat a slušně skončit.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Dejte najevo, že jste to slyšeli, a před odpovědí položte otevřenou otázku.
„Rozumná otázka. Řeknu, co vím: vaše číslo pochází ze zdroje, který naše firma pro tuto kampaň používá, a to [zdroj podle schváleného znění vaší firmy]. Pokud nechcete být znovu kontaktováni, mohu to hned zaznamenat.“
Požádejte o chvíli, otázku nebo další krok a přijměte odpověď.
„Mohu vám říct, odkud ho máme, a pokud chcete být odstraněni z našeho seznamu, hned to zaznamenám podle pravidel naší firmy. Mám to udělat, nebo byste si nejdřív rádi poslechli, proč volám?“
Ukončete hovor zdvořile a nechte dveře otevřené. I respektované ne může být dobrý hovor.
„Rozumím. Omlouvám se za vyrušení. Zaznamenám, že si od nás další hovory nepřejete, a postarám se, aby to bylo předáno. Děkuji za čas a přeji hezký den.“
Po své odpovědi se zeptejte:
Mám zaznamenat, že si kontakt nepřejete, nebo byste si nejdřív rádi poslechli krátké vysvětlení?
Vyhněte se: Je to veřejně dostupné, takže vám smím volat.
Zní to jako právní argument proti člověku, který je už nesvůj. Přehlíží to jeho pocity a může to být nepravda, takže z podráždění vznikne stížnost.
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuZákazníka může rozčilovat nečekaný hovor, může se bát zneužití údajů, nebo ověřuje, zda jste důvěryhodný. Jasná, poctivá odpověď většinu z toho uklidní, vyhýbavá to stupňuje. Je to i chvíle ukázat, že respektujete jeho přání: pokud nechce další kontakt, správným výsledkem je to zaznamenat a slušně skončit.
Přijmout a zeptat se: „Rozumná otázka. Řeknu, co vím: vaše číslo pochází ze zdroje, který naše firma pro tuto kampaň používá, a to [zdroj podle schváleného znění vaší firmy]. Pokud nechcete být znovu kontaktováni, mohu to hned zaznamenat.“ Požádat o svolení: „Mohu vám říct, odkud ho máme, a pokud chcete být odstraněni z našeho seznamu, hned to zaznamenám podle pravidel naší firmy. Mám to udělat, nebo byste si nejdřív rádi poslechli, proč volám?“ Slušně odejít: „Rozumím. Omlouvám se za vyrušení. Zaznamenám, že si od nás další hovory nepřejete, a postarám se, aby to bylo předáno. Děkuji za čas a přeji hezký den.“
Mám zaznamenat, že si kontakt nepřejete, nebo byste si nejdřív rádi poslechli krátké vysvětlení?
Vyhněte se větě „Je to veřejně dostupné, takže vám smím volat.“ Zní to jako právní argument proti člověku, který je už nesvůj. Přehlíží to jeho pocity a může to být nepravda, takže z podráždění vznikne stížnost.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.