Zákazníci říkají „S takovým dodavatelem jsme už měli špatnou zkušenost“ z důvodu. Tady je, co za tím obvykle stojí, jak odpovědět a čemu se vyhnout.
Špatná zkušenost naučila zákazníka čekat stejný vzorec a může být spojena s konkrétním člověkem, který stále sedí v místnosti. Skutečná obava není z vás, ale z opakování chyby. Zeptejte se, co se pokazilo: pozdní dodávka, skryté náklady nebo ticho po prodeji vyžadují každé jinou odpověď.
Typické v oborech: Software a SaaS, Pojištění a finance, Reality, Telekomunikace a energie, Odborné služby, Maloobchod a e-shopy, Průmysl a logistika, Kontaktní centra a péče o zákazníky
Vyberte způsob, který sedí k zákazníkovi. Formulace jsou ukázkou směru, ne skriptem: řekněte je vlastními slovy.
Řekněte nahlas, co zákazník zřejmě cítí, aby vás mohl opravit.
„Zní to, že vás ta zkušenost stála čas i část důvěry a nechcete to zažít znovu. Radši si poslechnu, co se stalo, než hádat. Co se minule pokazilo?“ Pak poslouchejte a nikoho nehajte.
Zeptejte se, co za námitkou stojí, abyste odpověděli na skutečnou obavu.
„Děkuji, že mi to říkáte. Abych neopakoval stejné chyby, co vás zklamalo nejvíc: co bylo slíbeno, jak to bylo dodáno, nebo jak se k vám pak chovali?“ Odpověď si poznamenejte a použijte jejich slova.
Zmenšete rozhodnutí na něco málo rizikového, co věc posune dál.
„Nemohu vzít zpět, co se stalo, a nebudu vás žádat, abyste mi prostě věřili. Mohu ale písemně uvést, co uděláme a do kdy, a vy si to porovnáte s tím, co se pokazilo. Pomohlo by to?“
Po své odpovědi se zeptejte:
Kdybychom spolupracovali, co byste potřebovali vidět v prvním měsíci, abyste cítili, že to jde tentokrát jinak?
Vyhněte se: To jsme nebyli my, takže s naší firmou to nemá nic společného.
Odbývá to skutečnou zkušenost a zákazník se cítí souzen za to, že ji zmínil. Přestane sdílet a skutečná příčina nedůvěry zůstane skrytá.
Přečíst si to není totéž jako to říct. Mluvte s AI klientem, který takovou námitku vznese, a v reportu uvidíte, která věta pomohla.
Procvičit tuto námitkuŠpatná zkušenost naučila zákazníka čekat stejný vzorec a může být spojena s konkrétním člověkem, který stále sedí v místnosti. Skutečná obava není z vás, ale z opakování chyby. Zeptejte se, co se pokazilo: pozdní dodávka, skryté náklady nebo ticho po prodeji vyžadují každé jinou odpověď.
Pojmenovat pocit: „Zní to, že vás ta zkušenost stála čas i část důvěry a nechcete to zažít znovu. Radši si poslechnu, co se stalo, než hádat. Co se minule pokazilo?“ Pak poslouchejte a nikoho nehajte. Upřesnit, než odpovíte: „Děkuji, že mi to říkáte. Abych neopakoval stejné chyby, co vás zklamalo nejvíc: co bylo slíbeno, jak to bylo dodáno, nebo jak se k vám pak chovali?“ Odpověď si poznamenejte a použijte jejich slova. Navrhnout menší krok: „Nemohu vzít zpět, co se stalo, a nebudu vás žádat, abyste mi prostě věřili. Mohu ale písemně uvést, co uděláme a do kdy, a vy si to porovnáte s tím, co se pokazilo. Pomohlo by to?“
Kdybychom spolupracovali, co byste potřebovali vidět v prvním měsíci, abyste cítili, že to jde tentokrát jinak?
Vyhněte se větě „To jsme nebyli my, takže s naší firmou to nemá nic společného.“ Odbývá to skutečnou zkušenost a zákazník se cítí souzen za to, že ji zmínil. Přestane sdílet a skutečná příčina nedůvěry zůstane skrytá.
Vzdělávací nácvik rozhovoru. Není to právní ani finanční poradenství a nic neslibuje. Vždy se řiďte pravidly své společnosti, podmínkami produktu a jasným ne zákazníka.