Voláte potřetí a pořád nic. Zvonění, ticho, hlasová schránka. Většina lidí v tuto chvíli udělá jednu ze dvou věcí: buď volá dál ve stejném rytmu, nebo to vzdá. Obě reakce mají společné to, že nejsou promyšlené. Nezvednutý telefon totiž není odpověď. Je to jen chybějící informace a s ní se dá pracovat systematicky.
Tento článek ukazuje, proč lidé telefon nezvedají, jak plánovat opakované pokusy, co říct do hlasové schránky, jak napsat krátkou zprávu a kdy je rozumné přestat.
Proč zákazník nezvedá
Důvodů je víc, než si v prvním okamžiku připustíte, a většina nesouvisí s vámi:
- Je zrovna v situaci, kdy nemůže mluvit. Schůzka, řízení, práce se stroji, péče o děti.
- Nezná číslo. Neznámému číslu mnoho lidí z opatrnosti nezvedá, protože nechce riskovat nevyžádanou nabídku.
- Zvedne, až když ví, o co jde. Čeká, zda zanecháte zprávu.
- Nemá zájem a vyhýbá se rozhovoru. To je možné, ale je to jen jedna z variant, ne ta nejpravděpodobnější.
Z toho plyne praktický závěr: nesnažte se hovor „vynutit“ počtem pokusů. Snažte se zvýšit pravděpodobnost, že zákazník zvedne, nebo že se ozve sám.
Rozložte pokusy v čase
Tři hovory během jedné hodiny jsou jeden pokus, který jste zopakovali. Zákazník, který je právě na poradě, nezvedne ani napotřetí. Lepší je změnit okno:
- První pokus zkuste v čase, který dává smysl pro jeho obor. Kancelářská práce jinak, provoz jinak.
- Druhý pokus přesuňte na jinou část dne nebo na jiný den.
- Třetí pokus zkuste opět jinak, třeba v době, kdy lidé typicky končí poradu nebo se vrací z oběda.
Zapisujte si, kdy jste volali. Jinak za týden nepoznáte, jestli jste vyzkoušeli různé časy, nebo třikrát stejný. Jednoduchá poznámka u kontaktu stačí: datum, čas, výsledek.
Co nechat v hlasové schránce
Hlasová schránka je krátká příležitost. Cílem není prodat, cílem je dát důvod, proč se ozvat nebo proč zvednout příště. Dobrá zpráva trvá kolem dvaceti vteřin a obsahuje čtyři věci:
- Kdo volá a z jaké firmy.
- Proč voláte, jednou větou a z pohledu zákazníka.
- Jak a kdy se zase ozvete.
- Číslo, na které se může ozvat, vyslovené pomalu.
Příklad: „Dobrý den, tady Jana Nováková z firmy XY. Volám kvůli vaší poptávce na servis kotle z minulého týdne, chtěla jsem upřesnit termín. Zkusím vás zastihnout zítra dopoledne, nebo se mi můžete ozvat na číslo nula šest nula nula, jedna dva tři, čtyři pět šest. Děkuji a přeji hezký den.“
Nezapomeňte, že číslo se vyplatí zopakovat. Člověk, který zprávu poslouchá v autě, si ho nemá kam zapsat. Nevolejte do schránky pokaždé. Po první zprávě je často lepší zkoušet bez ní a přidat až další.
Krátká zpráva po nezvednutém hovoru
Pokud máte souhlas s komunikací písemně, nebo si zákazník kontakt zadal sám, pomůže krátká SMS nebo e-mail. Pravidla jsou jednoduchá:
- Jedna věta, jeden důvod. „Dobrý den, volala jsem ohledně vaší poptávky na servis kotle. Kdy se vám hodí zavolat?“
- Jedna jednoduchá otázka. Aby se dalo odpovědět jedním slovem nebo časem.
- Žádné přílohy a odkazy navíc. Zpráva s přílohou od neznámého čísla budí podezření.
- Žádný tlak. Věty typu „už jsem volala čtyřikrát“ jsou výčitka, ne pozvání.
Zákazníci často odpoví písemně, i když by telefon nezvedli. Zprávu berte jako další cestu k hovoru, ne jako náhradu za něj.
Když zákazník zvedne
Nezvednutý telefon vás může rozhodit tak, že když se konečně někdo ozve, přijdete o první dvacet vteřin. Připravte si proto úvod předem:
- Pozdrav a jméno, firma.
- Důvod hovoru jednou větou.
- Otázka, zda je vhodná doba: „Máte teď dvě minuty, nebo se mám ozvat jindy?“
Poslední otázka je důležitá. Zákazník, který zvedl na ulici, vám nebude naslouchat. Když mu nabídnete jiný termín, získáte slovo, a často i konkrétní čas, kdy zavolat. Zapište ho a přesně dodržte.
Kdy přestat
Neexistuje univerzální číslo, kolikrát volat. Záleží na tom, jak se zákazník dostal do vašeho seznamu, jak důležitý je kontakt a jak vypadají vaše interní pravidla. Pomáhají dvě zásady:
- Mějte předem stanovený limit (počet pokusů a časové rozpětí) a řiďte se jím. Rozhodnutí v klidu je lepší než rozhodnutí po třetí frustraci.
- Respektujte jasné odmítnutí. Pokud zákazník napíše nebo řekne, že nechce, kontakt uzavřete a poznamenejte si to.
Po vyčerpání pokusů nechte kontakt „odležet“ a vraťte se k němu za delší dobu s jiným důvodem než poprvé. Nová informace je lepší než další připomínka.
Co nedělat
- Nevolejte opakovaně za sebou. Několik zmeškaných hovorů z jednoho čísla působí tlakově.
- Nezanechávejte vyčítavé zprávy. I když jste netrpěliví, tón výčitky zákazníka odradí.
- Neslibujte zprávě to, co nechcete splnit. Pokud napíšete, že se ozvete zítra, ozvěte se.
- Nepřecházejte na jiná čísla bez důvodu. Voláte-li na číslo, které vám zákazník nedal, vysvětlete, kde jste ho získali.
Jak si úvod nacvičit
Úvod hovoru, který dlouho nikdo nezvedá, je krátký a nechává málo prostoru na chyby. Právě proto se vyplatí ho nacvičit nahlas. Věta, která v hlavě zní dobře, může v hovoru vypadnout, hlavně po několika neúspěšných pokusech.
K nácviku můžete použít kolegu nebo hlasového trenéra DIRI AI. Vyberete scénář, mluvíte s AI zákazníkem, který reaguje na to, co skutečně řeknete, a po hovoru dostanete report s citovanými klíčovými momenty a jedním návrhem, co zkusit příště. Stejnou situaci můžete hned zopakovat. Je to doplněk ke koučinku od zkušeného člověka, ne jeho náhrada. Podobný postup najdete v článku o nácviku studeného telefonátu bez plýtvání kontakty.
Bezplatný účet zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, základní report (skóre a jeden tip) a knihovnu scénářů. Stačí potvrdit e-mail, platební karta se nezadává. Pokud chcete začít, vyzkoušejte DIRI AI zdarma. Nejdřív se můžete podívat na ukázkový hovor.
Související: Obchodní telefonát: vzorový skript krok za krokem, Jak se naučit telefonovat se zákazníky, Jak se připravit na obchodní telefonát.
Shrnutí
Nezvednutý telefon je chybějící informace, ne odmítnutí. Rozložte pokusy v čase, nechte krátkou a konkrétní zprávu, doplňte ji jednou větou písemně a mějte připravený úvod pro chvíli, kdy někdo zvedne. A předem si určete, kdy přestanete. Díky tomu budete volat klidněji a zákazníci vás budou vnímat jako někoho, kdo jejich čas respektuje.