Doporučení patří k nejlepším cestám k novým zákazníkům, ale spousta obchodníků se na ně neodváží zeptat. Bojí se, že budou působit dotěrně nebo že zákazníka uvedou do rozpaků. Přitom spokojený zákazník často rád pomůže, pokud je žádost konkrétní, krátká a snadno splnitelná.
Kdy se zeptat
Načasování rozhoduje víc než formulace. Nejlepší okamžiky jsou:
- Po vyřešeném problému. Zákazník se právě ujistil, že mu pomáháte.
- Po pochvale. „Děkuji, to bylo rychlé.“ Právě v tuto chvíli je vděčnost nejsilnější.
- Po dosažení výsledku. Zakázka je dokončena nebo služba běží bez potíží.
- Při pravidelném kontaktu. Například při kontrole spokojenosti.
Nevhodné okamžiky jsou hovory, v nichž zákazník reklamuje, spěchá nebo se ještě nic nevyřešilo. Žádost o doporučení před vyřešením problému působí neomaleně.
Jak formulovat žádost
Dobrá žádost má tři vlastnosti: je konkrétní, krátká a dává zákazníkovi snadnou cestu ven.
Špatně: „Neznáte někoho, kdo by to potřeboval?“
Příliš obecné. Zákazník si nikoho nevybaví.
Lépe: „Jste spokojený s tím, jak to teď běží? Rád bych se zeptal, jestli neznáte někoho ve vašem oboru, třeba kolegu z jiné firmy, který řeší podobnou věc.“
Konkrétní skupina lidí (kolega z oboru, firma stejné velikosti) se hledá snáz než „někdo“.
Postup krok za krokem
- Poděkujte a ověřte spokojenost. „Děkuji za spolupráci. Jak se vám s tím zatím pracuje?“
- Nechte zákazníka odpovědět. Pokud je spokojen, pokračujte. Pokud ne, řešte nejprve potíž.
- Požádejte konkrétně. „Napadá vás někdo, komu by to mohlo pomoci?“
- Nabídněte nejjednodušší cestu. „Stačí jméno, nebo můžete dotyčného požádat, ať se mi ozve sám.“
- Poděkujte bez ohledu na odpověď. Zákazník vidí, že žádost nebyla podmínkou.
Ukázka dialogu
Vy: „Pane Horáku, jak se vám zatím daří s novým nastavením?“
Zákazník: „Dobře, už je to mnohem přehlednější.“
Vy: „To mě těší. Mohu se zeptat na jednu věc? Neznáte někoho z oboru, třeba kolegu z jiné firmy, který řeší podobné potíže s plánováním?“
Zákazník: „Hm, napadá mě jeden kolega z Brna.“
Vy: „Skvělé. Chcete mu to zmínit sám, nebo vám mám připravit krátký text, který mu můžete přeposlat?“
Zákazník: „Pošlete mi text, přepošlu.“
Vy: „Rád. Pošlu vám ho ještě dnes. Děkuji, že jste si našel čas.“
Všimněte si, že zákazník rozhoduje, jak se kontakt předá. Nic není vynuceno.
Když zákazník řekne ne
Odmítnutí je normální a není důvod ho brát osobně. Zákazník nemusí nikoho znát, nemusí chtít zmiňovat svůj názor nebo prostě nemá čas. Reagujte klidně:
„Rozumím, v pořádku. Kdyby vás někdo napadl později, ozvěte se. Děkuji za spolupráci.“
Nepřesvědčujte. Po klidně přijatém odmítnutí zákazník odchází s dobrým dojmem a možná se ozve později.
Časté chyby
- Žádost příliš brzy. Zákazník ještě nemá výsledek, o kterém by mluvil.
- Obecná otázka. „Znáte někoho?“ nedává vodítko.
- Tlak. „Určitě někoho znáte“ je nátlak, ne žádost.
- Žádná další akce. Pokud zákazník někoho zmíní a vy se neozvete, ztratíte důvěru.
- Slíbená odměna bez rozmyslu. Rozhodněte předem, zda a jakou formu poděkování firma používá.
Jak se naučit zeptat bez ostychu
Většina rozpaků vzniká z toho, že si to člověk nikdy nevyzkoušel. Pomáhá říct si žádost několikrát nahlas, aby zněla přirozeně:
- Vyberte jednu formulaci, která sedí vašemu stylu.
- Zahrajte si ji s kolegou nebo v cvičném hovoru.
- Zkuste verzi s pauzou po žádosti. Nezačínejte hned vysvětlovat. Více viz Ticho a pauzy v obchodním hovoru.
- Zkuste verzi, kdy zákazník řekne ne, a odpovězte klidně.
Jak doporučení využít
Jakmile zákazník někoho zmíní, zapište si jméno, vztah a důvod, proč se hodí. Při prvním kontaktu zmiňte, kdo vás doporučil, ale jen pokud s tím zákazník souhlasil. První věta pak může znít: „Dobrý den, volám na doporučení pana Horáka. Zmínil, že řešíte podobné plánování.“ Taková věta otevírá dveře, které studený hovor nemá. Doporučující osobě potom dejte vědět, jak to dopadlo, ať už z toho spolupráce vznikla, nebo ne. Dlouhodobě budujete vztah.
Co do žádosti nepatří
Nezmiňujte, že hledáte „nové zákazníky“ nebo „kontakty“. Zákazník by se tím ocitl v roli dodavatele leadů. Raději mluvte o tom, komu by mohla vaše služba ulevit. Nenabízejte odměnu, pokud nevíte, že ji firma poskytuje. A nikdy nepište ani nevolejte doporučenému člověku, pokud k tomu zákazník nedal souhlas.
Nacvičte to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte s AI zákazníkem, který odpovídá podle toho, co skutečně řeknete. Můžete si projít obě verze: spokojeného zákazníka, který někoho zná, i zákazníka, který odmítne. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. AI nenahrazuje živou zpětnou vazbu, ale umožňuje opakovat bez publika.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si žádost o doporučení dřív, než ji řeknete skutečnému zákazníkovi.
Související: Follow-up telefonát po nabídce, Upsell po telefonu bez tlaku, Obnovení smlouvy po telefonu.
Shrnutí
Žádejte o doporučení po vyřešeném problému nebo dosaženém výsledku, konkrétně a krátce. Nabídněte nejjednodušší cestu a odmítnutí přijměte s klidem. Žádost se zlepšuje nacvičením nahlas, ne mlčením.