Zájemce o členství vyplnil formulář na webu, protože v tu chvíli chtěl začít něco dělat. Motivace ale rychle chladne. Pokud se mu ozvete do několika hodin, ještě si pamatuje, proč formulář vyplnil. Pokud po několika dnech, může už mít jiné starosti. Telefonát je tedy příležitost, ale také křehká chvíle: zájemce nechce prodejní nátlak, chce vědět, jestli mu místo vyhovuje a zda se tam bude cítit dobře.
Cíl hovoru
Cílem není prodat permanentku po telefonu. Cílem je domluvit první návštěvu: ukázkovou hodinu, prohlídku nebo konzultaci s trenérem. Člověk, který u vás jednou byl, se rozhoduje úplně jinak než ten, který viděl jen web.
Jak hovor stavět
1. Připomeňte, proč voláte. „Dobrý den, pane Kolář, tady Jana z fitness centra. Vyplnil jste na našem webu formulář ohledně členství, proto volám. Máte chvilku?“
2. Zeptejte se na cíl. „Co vás přimělo to teď zkusit?“ Odpovědi bývají osobní: zdravotní důvod, návrat po pauze, příprava na událost, nebo prostě potřeba pohybu. Poslouchejte a opakujte jeho slova, viz aktivní naslouchání.
3. Zjistěte zkušenost a obavy. „Cvičil jste už dřív? Co vám by pomohlo, aby se vám tu líbilo?“ Mnoho nováčků se bojí, že budou mezi zkušenými cvičenci nepatřiční. Jedna otázka o obavách je přesnější než desetiminutová prezentace vybavení.
4. Navrhněte první krok. „Nabízíme ukázkovou hodinu s trenérem, který vám ukáže vybavení a probere s vámi cíle. Hodí se vám víc ve středu večer, nebo v sobotu dopoledne?“ Dvě konkrétní možnosti fungují lépe než „kdy se vám to hodí?“.
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, paní Svobodová, tady Jana z fitness centra. Vyplnila jste u nás na webu zájem o členství. Máte chvilku?“
Zákazník: „Ano, ale nevím, jestli to vůbec budu dělat.“
Vy: „To je v pořádku, na nic vás nenutím. Co vás vedlo k tomu, že jste se ozvala?“
Zákazník: „Po dětech jsem se na pohyb vykašlala a chtěla bych zase začít. Ale stydím se.“
Vy: „Rozumím, to řeší hodně lidí. Máme v odpoledních hodinách klidnější provoz a první návštěva probíhá s trenérkou, která vám všechno ukáže bez tlaku. Chtěla byste to zkusit?“
Zákazník: „A kolik to stojí?“
Vy: „Podmínky první návštěvy vám řeknu přesně a členství záleží na variantě. Konkrétní ceny proberu, až budeme vědět, co by vám vyhovovalo. Hodí se vám víc úterý odpoledne, nebo čtvrtek?“
Všimněte si, že hovor nezačal ceníkem a obavy zákaznice nebyly odbyty. Na otázku po ceně jste ale odpověděli.
Nejčastější situace
- „Jen se dívám.“ Přijměte to a nabídněte jednoduchý krok: „Rozumím. Pokud chcete, přijďte se podívat, bez závazku.“
- „Je to drahé.“ Zeptejte se, s čím srovnává, a popište varianty. Neslibujte nic, co nenabízíte.
- „Nemám čas.“ Zeptejte se, kdy v týdnu by teoreticky mohl, a nabídněte ten termín, viz námitka „nemám čas“.
- Nezvedá. Nechte krátkou zprávu se jménem a důvodem a zkuste jiný den a jinou hodinu.
Časté chyby
- Začít výčtem všeho, co nabízíte. Zájemce neví, co chce, a dlouhá nabídka ho odradí.
- Tlak na podpis členství hned. Vyvolá odpor, i když je zájem upřímný.
- Zavolat pozdě. Pokud je to možné, ozvěte se ve stejný den.
- Nezapsat si, co zájemce řekl. Při další komunikaci pak působíte jako někdo, kdo neposlouchal.
Příprava před hovorem
Než zvednete telefon, přečtěte si, co zájemce ve formuláři napsal: jaké členství ho zajímalo, zda uvedl cíl a jaký čas mu vyhovuje. Pokud napsal, že chce cvičit ráno, nenabízejte večerní termíny. Takový detail zákazník vnímá jako pozornost. Připravte si také věty o provozu: kdy je klidněji, co obnáší první návštěva a co si má přinést. Zájemci z webu se často ptají na praktické věci, ne na cenu, a odpověď bez zaváhání zvyšuje důvěru.
Počítejte s tím, že se zájemce nemusí ozvat napoprvé. Dvě až tři slušné pokusy v různých dnech a časech jsou rozumné, každý s jinou krátkou zprávou. Pokud ani pak nereaguje, ukončete kontakt slušně a nenabízejte nic dál.
Tón hlasu
Fitness je obor, kde zájemce často řeší sebevědomí. Mluvte proto klidně, nezrychlujte a nepoužívejte slang, kterému nemusí rozumět. Úsměv se v hlase opravdu pozná, ale nehrajte nadšení, které nemáte. Zvolte věcnou vlídnost: stručné věty, otázky a pauzy, ve kterých může zájemce odpovědět. Více o práci s hlasem najdete v článku Hlas a tempo řeči.
Po hovoru
Po hovoru pošlete zájemci krátkou zprávu s domluveným termínem, adresou a tím, co si má vzít s sebou. Den před návštěvou se můžete připomenout jednou větou. Lidé, kteří se bojí první návštěvy, často přijdou právě proto, že je někdo očekává. Pokud se zájemce neobjeví, napište přátelskou zprávu s nabídkou nového termínu a nenaléhejte dál.
Nácvik
- Napište si úvodní větu tak, aby obsahovala zdroj kontaktu a omezení hovoru na minutu.
- Připravte si tři otázky na motivaci, které nepůsobí jako dotazník.
- Zahrajte si hovor se zájemcem, který je nejistý a stydí se. Pozorujte, jak se mění váš tón.
- Nacvičte závěrečnou větu se dvěma konkrétními termíny.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI zájemcem o členství, který může být nadšený, váhavý nebo stručný, a reaguje podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Hovory můžete opakovat, dokud nebude úvod znít přirozeně.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a nacvičte si první kontakt se zájemcem dřív, než zavoláte skutečnému člověku.
Související: Kvalifikace leadů po telefonu, Jak domluvit schůzku po telefonu, Hlas a tempo řeči v telefonátu.
Shrnutí
Zájemce z webu oslovte rychle, zeptejte se na jeho důvod a obavy a nabídněte první návštěvu, ne členství. Dvě konkrétní možnosti termínu a respekt k váhání zvyšují šanci, že se člověk skutečně objeví.