Hovor o prodloužení se daří víc, když začíná zákazníkovým rokem, ne nabídkou. Tento smyšlený hovor má mírně spokojenou zákaznici, jednu skutečnou stížnost a jednu otázku na cenu, na kterou obchodník odpoví špatně.
Smyšlený cvičný hovor. Obchodník i zákazník jsou vymyšlení. Nejde o nahrávku skutečného hovoru ani skutečného zákazníka.
Zadání
Správce zákazníků firmy s plánovačem tras volá zákaznici, jejíž tarif se za zhruba šest týdnů obnovuje. Používání je stabilní, ale týdenní report se načítá pomalu. Cílem je zjistit, jaký rok měla, vyřešit report a domluvit termín rozhodnutí.
Hodnoticí kritéria v centru pozornosti: Aktivní naslouchání, Reakce na zákazníka, Vysvětlení hodnoty, Získaná důvěra, Struktura, Další krok.
Jak s touto stránkou pracovat
Přepis si nejdřív přečtěte jednou kvůli příběhu. Pak ho čtěte znovu s poznámkami a před každou poznámkou si řekněte, co byste řekli vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to převzít vlastními slovy, ne doslova. Poznámky označené „Vylepšit“ ukazují větu, kterou můžete přepsat a říct nahlas. Hodnocení řadí to, co jste viděli, pod kritéria, která DIRI AI používá ve svých reportech, takže si můžete vybrat jedno kritérium k dalšímu cvičení. Vyberte jedno, ne šest. Hovor je krátký záměrně: ukazuje jeden vzorec jasně a skutečný hovor ho nebude následovat řádek po řádku.
Přepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý den, paní Svobodová, tady Petr z Kestrel Route. Váš tarif se obnovuje za zhruba šest týdnů a rád bych slyšel, jak rok proběhl, než budeme mluvit o prodloužení. Máte deset minut?“
- Fungovalo: Staví hovor na její zkušenosti a říká, kolik času potřebuje.
2. Zákazník: „Jistě. Šlo to docela dobře.“
3. Obchodník: „„Docela dobře“ je užitečné slyšet. Co jedna věc fungovala a jedna ne?“
- Fungovalo: Nespokojí se s odpovědí „docela dobře“ a ptá se na obě strany.
4. Zákazník: „Plánování je rychlejší. Ale týdenní report se načítá věčnost a ředitel ho přestal otevírat.“
5. Obchodník: „Problém s reportem je na naší straně. Dnes ho nahlásím a do pátku vám řeknu, jak vypadá oprava.“
- Fungovalo: Bere odpovědnost a jmenuje den.
- Vylepšit: Slibuje dřív, než pochopí. Zeptejte se, k čemu ředitel report potřebuje, a pak slibte.
6. Zákazník: „Chtěl jen zpožděné doručení podle poboček.“
7. Obchodník: „Zpožděné doručení podle poboček. Je to to jedno číslo, které by otevřel každé pondělí?“
- Fungovalo: Opakuje její slova přesně a ověřuje skutečnou potřebu za reportem.
8. Zákazník: „Ano.“
9. Obchodník: „Pak zjistím, jestli uložený pohled umí ukázat jen tohle, bez celého reportu. Pomohlo by, kdyby ho viděl fungovat dřív, než se rozhodnete o prodloužení?“
- Fungovalo: Napojuje opravu na rozhodnutí, které ji čeká.
10. Zákazník: „Možná. A kolik bude stát prodloužení?“
11. Obchodník: „Nejdřív bych rád vyřešil report a o ceně bychom mluvili potom.“
- Vylepšit: Zeptala se přímo. Řekněte, co víte: „Konečnou částku zatím nemám. Bude v pondělní nabídce, každá změna zvýrazněná.“
12. Zákazník: „Dobře. Pošlete to v pondělí.“
13. Obchodník: „Rád. Mohli bychom se dohodnout, že se rozhodnete do konce měsíce, až ředitel ten pohled uvidí? Kdyby bylo cokoli nejasné, dejte mi vědět.“
- Fungovalo: Termín rozhodnutí váže na podmínku, kterou ovládá ona, a zve k otázkám.
Hodnocení
Ilustrativní hodnocení tohoto hovoru podle kritérií ze stránky Jak hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Proč |
|---|---|---|
| Aktivní naslouchání | 80 | Zachytí ředitelovo jedno číslo a zopakuje je. |
| Reakce na zákazníka | 75 | Řeší problém s reportem; otázce na cenu se vyhne. |
| Vysvětlení hodnoty | 55 | Hodnota se probírá jen přes problém; nezazní, co fungovalo. |
| Získaná důvěra | 70 | Bere opravu na sebe, ale v řádku 11 se vyhne ceně. |
| Struktura | 70 | Zkušenost, problém, oprava, termín rozhodnutí, v tomto pořadí. |
| Další krok | 85 | Termín rozhodnutí navázaný na něco, co ovládá ona. |
Každé kritérium je uvedeno od 0 do 100, jako v reportu. Celkové skóre neuvádíme: skutečné celkové skóre vzniká z pravidel, která čtou přepis, ne průměrem kritérií, takže součet této tabulky by klamal. Skutečný report může tentýž hovor hodnotit jinak.
Co si z hovoru odnést
- Začněte zákazníkovým rokem. Cena přijde až poté, co víte, jaký ten rok byl.
- Slibujte až poté, co rozumíte potřebě, a každému slibu dejte den.
- Na přímou otázku na cenu odpovězte tím, co víte, a kdy dorazí zbytek.
Cvičení
Deset minut, jeden připravený scénář.
- Napište zahájení, které začíná zákazníkovým rokem, ne datem prodloužení ani cenou.
- Procvičte „jedna věc fungovala a jedna ne“ a nespokojte se s odpovědí „docela dobře“.
- Napište poctivou odpověď na „kolik to bude stát?“ pro případ, že konečnou částku ještě nemáte.
- Spusťte připravený scénář. Označte každý slib a ověřte, že má připojený den.
Nejbližší připravený scénář: přátelský zákazník, kterému končí smlouva.
Vyzkoušejte si to nahlas. Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až 5 minut; aktuální podmínky najdete v ceníku.