Rozzlobený volající nepotřebuje přednášku o pravidlech. Potřebuje slyšet svůj problém správně zopakovaný a vědět, kdo co udělá dál. Tento smyšlený hovor ukazuje operátora, který to dělá, dvakrát uklouzne a napraví to.
Smyšlený cvičný hovor. Obchodník i zákazník jsou vymyšlení. Nejde o nahrávku skutečného hovoru ani skutečného zákazníka.
Zadání
Operátor zákaznické linky obchodu s nábytkem přijímá hovor od zákazníka, kterému dodávka přišla o den později a bez noh ke stolu. Je to podruhé, co se dodávka zpozdila. Cílem je uklidnit hovor, potvrdit fakta, převzít další krok a slíbit jen to, co operátor splní.
Hodnoticí kritéria v centru pozornosti: Empatie, Aktivní naslouchání, Profesionalita, Tempo, Dodržení pravidel, Další krok.
Jak s touto stránkou pracovat
Přepis si nejdřív přečtěte jednou kvůli příběhu. Pak ho čtěte znovu s poznámkami a před každou poznámkou si řekněte, co byste řekli vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to převzít vlastními slovy, ne doslova. Poznámky označené „Vylepšit“ ukazují větu, kterou můžete přepsat a říct nahlas. Hodnocení řadí to, co jste viděli, pod kritéria, která DIRI AI používá ve svých reportech, takže si můžete vybrat jedno kritérium k dalšímu cvičení. Vyberte jedno, ne šest. Hovor je krátký záměrně: ukazuje jeden vzorec jasně a skutečný hovor ho nebude následovat řádek po řádku.
Přepis s poznámkami
1. Zákazník: „To už je podruhé. Dodávka přišla o den později a chyběly nohy ke stolu. Kvůli tomu jsem si vzal dva dny volna.“
2. Obchodník: „Omlouvám se, pane Beneši. Dva ztracené dny a stůl, který nemůžete použít. Zapíšu si, co se stalo, abyste to nemusel opakovat. Je číslo objednávky na dodacím listu?“
- Fungovalo: Pojmenuje jeho škodu jeho slovy a pak přejde k činu.
3. Zákazník: „48213. Nechci to znovu vysvětlovat někomu novému.“
4. Obchodník: „Nebudete muset. Zapisuji to do záznamu. Ověřím, že to mám správně: doručeno o den později, chybějící nohy a je to podruhé, co se dodávka zpozdila.“
- Fungovalo: Přečte fakta zpátky, aby je mohl opravit.
5. Zákazník: „Správně.“
6. Obchodník: „Bohužel podle našich pravidel je třeba chybějící díly nahlásit do čtyřiceti osmi hodin.“
- Vylepšit: Zní to jako obrana a operátor zatím neví, jestli to nahlásil včas. Zeptejte se: „Kdy jste se nám poprvé ozval?“
7. Zákazník: „Volal jsem ten samý den. Podívejte se do systému.“
8. Obchodník: „Máte pravdu, váš hovor z toho dne vidím. Omlouvám se, to je naše chyba. Chápu, že jste rozčilený, ale když se uklidníte, domluvím vám ty nohy.“
- Fungovalo: Ověří si to a chybu přizná jasnými slovy.
- Vylepšit: „Když se uklidníte“ klade na pomoc podmínku. Vynechte ji: „Nohy teď domluvím.“
9. Zákazník: „Jsem klidný. Chci jen ty nohy.“
10. Obchodník: „Rozumím. Nohy můžu poslat kurýrem. Nejbližší termín je čtvrtek a večer předtím vám pošlu esemesku s dvouhodinovým oknem. O gestu dobré vůle za dvě pozdní dodávky nerozhoduji já. Rozhoduje vedoucí týmu, zeptám se ho dnes a ve středu do poledne vám zavolám.“
- Fungovalo: Odděluje, co může operátor slíbit a co může jen vedoucí, a jmenuje čas.
11. Zákazník: „Dobře. Středa v poledne. Kdo bude volat?“
12. Obchodník: „Já, z tohoto čísla. Kdybych vás nezastihl, nechám vzkaz s časem, kdy to zkusím znovu.“
- Fungovalo: Jeden jmenovaný vlastník, jeden kanál a záložní plán.
Hodnocení
Ilustrativní hodnocení tohoto hovoru podle kritérií ze stránky Jak hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Proč |
|---|---|---|
| Empatie | 75 | Pojmenuje jeho ztracené dny; řádek 8 to podkopává slovy „uklidněte se“. |
| Aktivní naslouchání | 70 | Čte fakta zpátky, ale řádek 6 přehlíží, že už volal. |
| Profesionalita | 55 | Věta o pravidlech a podmíněná nabídka snižují tón. |
| Tempo | 80 | Krátké odpovědi, nemluví přes něj. |
| Dodržení pravidel | 85 | Slibuje jen to, co ovládá; gesto předává vedoucímu. |
| Další krok | 90 | Termín kurýra, okno v esemesce, čas zavolání a vlastník. |
Každé kritérium je uvedeno od 0 do 100, jako v reportu. Celkové skóre neuvádíme: skutečné celkové skóre vzniká z pravidel, která čtou přepis, ne průměrem kritérií, takže součet této tabulky by klamal. Skutečný report může tentýž hovor hodnotit jinak.
Co si z hovoru odnést
- Řekněte problém zpátky zákazníkovými slovy, pak řekněte, kdo co udělá a kdy.
- Věty o pravidlech zní jako obrana. Zeptejte se, kdy se zákazník poprvé ozval.
- Nikdy nekladte pomoci podmínku. Řekněte jasně, o čem nerozhodujete a kdo může.
Cvičení
Deset minut, jeden připravený scénář.
- Vezměte svůj poslední hovor se stížností nebo vymyšlený. Škrtněte „bohužel“ a „pravidla“ a napište otázku, která je nahradí.
- Procvičte třídílnou odpověď: co se mu stalo, co uděláte, kdy se ozvete.
- Napište jednu větu o tom, o čem nerozhodujete: „O X nerozhoduji. Může Y, zeptám se dnes a ve Z vám zavolám.“
- Spusťte připravený scénář a ověřte, že pomoc nikdy nepodmiňujete.
Nejbližší připravený scénář: zákazník se špatnou zkušeností, který chce věc napravit.
Vyzkoušejte si to nahlas. Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až 5 minut; aktuální podmínky najdete v ceníku.