Zjišťování potřeb je místo, kde se hovor většinou rozhoduje, a právě tam obchodníci mluví příliš brzy. Tento smyšlený hovor ukazuje zákazníka, který začne otázkou na cenu, a obchodnici, která otázky nepřeskočí.
Smyšlený cvičný hovor. Obchodník i zákazník jsou vymyšlení. Nejde o nahrávku skutečného hovoru ani skutečného zákazníka.
Zadání
Obchodnice firmy s účetním softwarem volá zpět majiteli malé designérské agentury, který vyplnil webový formulář. Chce vědět cenu. Cílem je pochopit situaci, problém a jeho náklady dřív, než se řekne cokoli o produktu.
Hodnoticí kritéria v centru pozornosti: Kladení otázek, Zjišťování potřeb, Aktivní naslouchání, Práce s tichem, Struktura, Další krok.
Jak s touto stránkou pracovat
Přepis si nejdřív přečtěte jednou kvůli příběhu. Pak ho čtěte znovu s poznámkami a před každou poznámkou si řekněte, co byste řekli vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to převzít vlastními slovy, ne doslova. Poznámky označené „Vylepšit“ ukazují větu, kterou můžete přepsat a říct nahlas. Hodnocení řadí to, co jste viděli, pod kritéria, která DIRI AI používá ve svých reportech, takže si můžete vybrat jedno kritérium k dalšímu cvičení. Vyberte jedno, ne šest. Hovor je krátký záměrně: ukazuje jeden vzorec jasně a skutečný hovor ho nebude následovat řádek po řádku.
Přepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý den, pane Dvořáku, tady Aneta z Kestrel Books, volám kvůli vašemu dotazu. Hodí se vám ještě deset minut?“
- Fungovalo: Odkáže na to, co zákazník udělal, a ověří čas dřív, než začne mluvit.
2. Zákazník: „Ano, chvilku mám. Hlavně chci vědět, kolik to stojí.“
3. Obchodník: „K ceně se dostanu. Aby ta částka něco znamenala, smím se nejdřív zeptat, jak u vás dnes vypadá fakturace?“
- Fungovalo: Otázce na cenu se nevyhne a vysvětlí, proč nejdřív padne otázka.
4. Zákazník: „Faktury posílám z tabulky. Asi dvacet klientů, měsíčně.“
5. Obchodník: „Používáte teď nějaký účetní software?“
- Vylepšit: Uzavřená otázka a on na ni v řádku 4 už odpověděl. Nejdřív poslouchejte, pak se ptejte. Zkuste: „Co se děje poté, co faktura odejde?“
6. Zákazník: „Ne. Nejvíc nesnáším upomínání. Nikdy nevím, kdo zaplatil.“
7. Obchodník: „Co děláte, když to nevíte?“
- Fungovalo: Krátká otevřená otázka navazující na jeho nejsilnější slovo, „nesnáším“.
8. Zákazník: (Odmlka.) V neděli večer otevřu bankovnictví a platby spárovávám ručně. Trvá to věčnost.
9. Obchodník: (Obchodnice několik vteřin počká.)
- Fungovalo: Ticho po dlouhé odpovědi. Ticho je otázka a on ji vyplní.
10. Zákazník: „A dvakrát jsem upomínal klienta, který už zaplatil. To bylo trapné.“
11. Obchodník: „Takže problém jsou nedělní večery a riziko, že upomenete někoho, kdo už zaplatil. Rozumím tomu správně?“
- Fungovalo: Shrnutí jeho slovy s ověřením. Ukazuje, že byl vyslyšen.
12. Zákazník: „Přesně. Tři hodiny měsíčně, minimálně.“
13. Obchodník: „Pak vám můžu na cenu odpovědět pořádně, vedle těch tří hodin. Smím vám do zítřejšího poledne poslat cenu a dvouřádkové shrnutí toho, co jste mi řekl?“
- Fungovalo: Cena přichází po jeho vlastních číslech a další krok má čas.
Hodnocení
Ilustrativní hodnocení tohoto hovoru podle kritérií ze stránky Jak hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Proč |
|---|---|---|
| Kladení otázek | 60 | Převážně otevřené otázky; ta v řádku 5 byla uzavřená a zbytečná. |
| Zjišťování potřeb | 85 | Situace, problém i náklady vyšly najevo dřív než produkt. |
| Aktivní naslouchání | 80 | Navazuje na „nesnáším“, odmlku i číslo, které řekl. |
| Práce s tichem | 85 | Počká, místo aby ticho zaplnil. |
| Struktura | 70 | Jasné pořadí; slib o ceně z řádku 3 splní v řádku 13. |
| Další krok | 75 | Konkrétní odeslání s časem, ale bez termínu dalšího hovoru. |
Každé kritérium je uvedeno od 0 do 100, jako v reportu. Celkové skóre neuvádíme: skutečné celkové skóre vzniká z pravidel, která čtou přepis, ne průměrem kritérií, takže součet této tabulky by klamal. Skutečný report může tentýž hovor hodnotit jinak.
Co si z hovoru odnést
- Na otázku o ceně odpovězte důvodem, proč se nejdřív ptáte, a pak slib splňte a cenu řekněte.
- Otevřené otázky navazují na zákazníkovo nejsilnější slovo. Uzavřená otázka opakuje, co už jste slyšeli.
- Po dlouhé odpovědi počkejte a shrňte ji zákazníkovými vlastními slovy, než půjdete dál.
Cvičení
Deset minut, jeden připravený scénář.
- Napište tři otevřené otázky pro svůj produkt: jednu na situaci, jednu na problém a jednu na to, co problém stojí.
- Spusťte připravený scénář a v přepisu spočítejte, kolik vašich otázek šlo zodpovědět ano nebo ne.
- Po dlouhé odpovědi napočítejte do tří, než promluvíte. Všimněte si, co zákazník doplní.
- Zakončete jednou větou, která začíná „Takže pokud jsem to pochopil...“, a sledujte, jestli ji zákazník opraví.
Nejbližší připravený scénář: zákazník, který odpovídá přesně a chce důvody.
Vyzkoušejte si to nahlas. Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až 5 minut; aktuální podmínky najdete v ceníku.