Studený hovor se rozhoduje v prvních třiceti vteřinách a většina z nich je formulace, kterou můžete změnit. Níže je krátký smyšlený hovor s poznámkou ke každé replice: co fungovalo a co zlepšit.
Smyšlený cvičný hovor. Obchodník i zákazník jsou vymyšlení. Nejde o nahrávku skutečného hovoru ani skutečného zákazníka.
Zadání
Obchodník ze společnosti s plánovačem tras volá vedoucí dispečinku regionální rozvozové firmy. Nikdy spolu nemluvili. Cílem není prodej, ale malý další krok, se kterým zákaznice souhlasí.
Hodnoticí kritéria v centru pozornosti: Zahájení hovoru, Budování relevance, Aktivní naslouchání, Práce s námitkami, Zvládání tlaku, Další krok.
Jak s touto stránkou pracovat
Přepis si nejdřív přečtěte jednou kvůli příběhu. Pak ho čtěte znovu s poznámkami a před každou poznámkou si řekněte, co byste řekli vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to převzít vlastními slovy, ne doslova. Poznámky označené „Vylepšit“ ukazují větu, kterou můžete přepsat a říct nahlas. Hodnocení řadí to, co jste viděli, pod kritéria, která DIRI AI používá ve svých reportech, takže si můžete vybrat jedno kritérium k dalšímu cvičení. Vyberte jedno, ne šest. Hovor je krátký záměrně: ukazuje jeden vzorec jasně a skutečný hovor ho nebude následovat řádek po řádku.
Přepis s poznámkami
1. Obchodník: „Dobrý den, paní Horáková? Tady Marek z Kestrel Route. Volám nenadále. Smím vám v pár větách říct proč, a vy mi řeknete, jestli to za váš čas stojí?“
- Fungovalo: Jméno, firma i přiznání, že ruším, v jednom nádechu. Řízení hovoru zůstává zákaznici.
2. Zákazník: „Povídejte. Za chvíli mi odjíždí dodávka.“
3. Obchodník: „Děkuji. Rozvozové firmy, které plánují trasy ručně, ztrácejí nejvíc času obvykle v zimních ránech. Je to i vaše téma, nebo to máte vyřešené?“
- Fungovalo: Důvod se týká její práce a končí otázkou.
- Vylepšit: „Obvykle ztrácejí nejvíc času“ je obecné tvrzení. Řekněte raději „ověřuji, jestli“, ať vás může opravit.
4. Zákazník: „V zimě je to trochu chaos, ale zvládáme to.“
5. Obchodník: „Rozumím. Máme optimalizaci tras, dopravní situaci v reálném čase, aplikaci pro řidiče, upozornění pro zákazníky i reporty a napojíme se na většinu systémů.“
- Vylepšit: Výčet funkcí po napůl otevřené odpovědi. Zákaznice řekla „chaos“ a obchodník to přešel. Než cokoli popíšete, zeptejte se, co je chaos.
6. Zákazník: „To zní jako všechno ostatní. Nemám zájem, děkuji.“
7. Obchodník: „To je férové, předběhl jsem se. Jednu otázku, než vás pustím: co vás v zimě bolí nejvíc, zpožděné řidiče, nebo přeplánovávání?“
- Fungovalo: Přizná chybu pár slovy a položí jednu úzkou otázku s výběrem. Námitku nepřebíjí argumentem, ale otázkou.
8. Zákazník: „Přeplánovávání. Někdo každé ráno hodinu sedí nad tabulkou.“
9. Obchodník: „Hodina každé ráno je hodně. Nástroj teď vysvětlovat nebudu. Smím vám poslat jeden odstavec o tom, jak plánování vypadá se softwarem, a zavolat ve čtvrtek v devět, jestli to stojí za pořádný rozhovor? Pak klidně řeknete ne.“
- Fungovalo: Použije její slova, navrhne malý krok s dnem a hodinou a nechá jí právo odmítnout.
10. Zákazník: „Pošlete. Čtvrtek je fajn, ale kdyby mě to nevyšlo, dám vědět.“
11. Obchodník: „Rozumím. Na jakou adresu to mám poslat a chcete před voláním esemesku?“
- Fungovalo: Zeptá se na kanál a respektuje její způsob práce místo domněnek. Další krok je potvrzený.
12. Zákazník: „Tahle adresa stačí. Esemesku napřed, ano.“
Hodnocení
Ilustrativní hodnocení tohoto hovoru podle kritérií ze stránky Jak hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Proč |
|---|---|---|
| Zahájení hovoru | 85 | Jméno, důvod a svolení v jedné krátké replice. |
| Budování relevance | 60 | Téma sedí, tvrzení v řádku 3 je ale obecné. |
| Aktivní naslouchání | 55 | Slovo „chaos“ v řádku 5 minul, v řádku 7 to napravil. |
| Práce s námitkami | 80 | Na „nemám zájem“ odpovídá jednou poctivou otázkou. |
| Zvládání tlaku | 90 | Nenutí; zákaznice může odmítnout. |
| Další krok | 90 | Den, hodina, kanál a právo odmítnout. |
Jedna věc by obraz změnila hned. Kdyby zákaznice požádala, aby jí už nevolali, a obchodník pokračoval, bezpečnostní strop by držel celkové skóre na 35 (na 62, byla-li žádost mírnější), ať by šlo cokoli jiného dobře.
Každé kritérium je uvedeno od 0 do 100, jako v reportu. Celkové skóre neuvádíme: skutečné celkové skóre vzniká z pravidel, která čtou přepis, ne průměrem kritérií, takže součet této tabulky by klamal. Skutečný report může tentýž hovor hodnotit jinak.
Co si z hovoru odnést
- Požádejte o třicet vteřin a řekněte, proč voláte. Když o tom, zda zůstane na lince, rozhoduje zákazník, zůstane mnohem ochotněji.
- Výčet funkcí není odpověď na napůl otevřenou reakci. Zeptejte se na přesné slovo, které zákazník použil.
- Zakončete krokem, který může zákazník odmítnout, a dejte mu den, hodinu a kanál.
Cvičení
Deset minut, jeden připravený scénář.
- Řekněte nahlas řádky 1 a 3 vlastními slovy. Zahájení udržte pod 25 slovy.
- Řádek 5 nahraďte jednou otázkou na slovo, které zákaznice použila (tady „chaos“).
- Napište jednovětou odpověď na „nemám zájem“, která přizná předběhnutí a položí jednu úzkou otázku.
- Spusťte připravený scénář, přečtěte si přepis a označte každé místo, kde jste se zeptali dřív, než jste něco řekli.
Nejbližší připravený scénář: studený hovor, kdy mezi vámi a rozhodovatelem stojí další člověk.
Vyzkoušejte si to nahlas. Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až 5 minut; aktuální podmínky najdete v ceníku.