„Zavolejte příští čtvrtletí“ zní jako zdvořilé ne a někdy to tak je. Jindy se za tím skrývá skutečná událost. Tento smyšlený hovor ukazuje obchodnici, která se ptá, jednou udělá chybu a napraví ji.
Smyšlený cvičný hovor. Obchodník i zákazník jsou vymyšlení. Nejde o nahrávku skutečného hovoru ani skutečného zákazníka.
Zadání
Obchodnice firmy se softwarem pro správu budov volá po krátké ukázce vedoucí provozu. Produkt se jí líbí, ale říká, že to není priorita do příštího čtvrtletí. Cílem je zjistit, zda je odklad skutečný, a domluvit nejmenší užitečný další krok.
Hodnoticí kritéria v centru pozornosti: Práce s námitkami, Empatie, Reakce na zákazníka, Zvládání tlaku, Řízení hovoru, Další krok.
Jak s touto stránkou pracovat
Přepis si nejdřív přečtěte jednou kvůli příběhu. Pak ho čtěte znovu s poznámkami a před každou poznámkou si řekněte, co byste řekli vy. Poznámky označené „Fungovalo“ stojí za to převzít vlastními slovy, ne doslova. Poznámky označené „Vylepšit“ ukazují větu, kterou můžete přepsat a říct nahlas. Hodnocení řadí to, co jste viděli, pod kritéria, která DIRI AI používá ve svých reportech, takže si můžete vybrat jedno kritérium k dalšímu cvičení. Vyberte jedno, ne šest. Hovor je krátký záměrně: ukazuje jeden vzorec jasně a skutečný hovor ho nebude následovat řádek po řádku.
Přepis s poznámkami
1. Zákazník: „Vypadá to dobře, popravdě. Ale do příštího čtvrtletí to není priorita. Zavolejte mi pak.“
2. Obchodník: „Rozumím a děkuji, že mluvíte na rovinu. Smím se zeptat, co se musí stát, aby se to stalo prioritou?“
- Fungovalo: Poděkuje a pak se zeptá, místo aby odklad rozporovala.
3. Zákazník: „V březnu máme audit budovy. Všechno čeká na něj.“
4. Obchodník: „Audit je spousta práce. Ale pokud se rozhodnete tento týden, můžu nabídnout slevu, která končí v pátek.“
- Vylepšit: Termín se objeví odnikud a ignoruje důvod, který právě řekla. Vymyšlený pátek stojí důvěru.
5. Zákazník: „Pátek mě nezajímá. Řekla jsem březen.“
6. Obchodník: „To ano, omlouvám se. Vrátím se zpátky. Co audit rozhodne, co se týká tohohle?“
- Fungovalo: Přizná chybu jednou větou a vrátí se k jejímu důvodu.
7. Zákazník: „Jestli si necháme druhou pobočku. Když ji zavřeme, bude to poloviční velikost.“
8. Obchodník: „Takže rozhodnutí teď může znamenat koupit špatnou velikost. Pomohla by vám jednostránková poznámka s oběma velikostmi vedle sebe, abyste ji po auditu mohla použít?“
- Fungovalo: Změní odklad ve sdílený fakt a nabídne něco, co zapadá do jejího časového plánu.
9. Zákazník: „To by mi vlastně pomohlo.“
10. Obchodník: „Pošlu ji tento týden. Smím zavolat ve druhém březnovém týdnu, po auditu, a ne dřív?“
- Fungovalo: Další krok je navázaný na její událost, ne na kalendář obchodnice.
11. Zákazník: „Ano. Ptejte se přímo po mně.“
Hodnocení
Ilustrativní hodnocení tohoto hovoru podle kritérií ze stránky Jak hodnotíme.
| Kritérium | 0 až 100 | Proč |
|---|---|---|
| Práce s námitkami | 70 | Ptá se, co za odkladem je; řádek 4 klesne, řádek 6 napraví. |
| Empatie | 65 | Bere její situaci na vědomí, i když ji řádek 4 přeskočí. |
| Reakce na zákazníka | 60 | Řádek 4 ignoruje, co právě řekla; řádky 6 a 8 to opraví. |
| Zvládání tlaku | 45 | Páteční termín je tlak, o který nežádala. |
| Řízení hovoru | 80 | Vrací se k jejímu důvodu bez hádky. |
| Další krok | 90 | Navázaný na její událost, s užitečným výstupem. |
Každé kritérium je uvedeno od 0 do 100, jako v reportu. Celkové skóre neuvádíme: skutečné celkové skóre vzniká z pravidel, která čtou přepis, ne průměrem kritérií, takže součet této tabulky by klamal. Skutečný report může tentýž hovor hodnotit jinak.
Co si z hovoru odnést
- Zeptejte se, co se musí stát, aby se téma stalo prioritou. S odkladem se nehádejte.
- Termín, který jste si vymysleli, stojí víc důvěry, než vás stojí samotný odklad.
- Navažte další krok na událost zákazníka a dejte mu něco užitečného, co do té doby udrží v ruce.
Cvičení
Deset minut, jeden připravený scénář.
- Napište otázku, která zjišťuje, co se musí stát, aby se téma stalo prioritou. Dvakrát ji řekněte nahlas.
- Řádek 4 nahraďte odpovědí, která použije důvod zákaznice (tady „březen“), a nahlas ověřte, že důvod v odpovědi skutečně zazní.
- Spusťte připravený scénář. Na konci zkontrolujte další krok: má termín navázaný na událost zákazníka?
- Škrtněte každý termín, který jste si vymysleli, a nechte jen ty, které patří zákazníkovi.
Nejbližší připravený scénář: rozhodnutí, které se pořád odkládá.
Vyzkoušejte si to nahlas. Tarif Free zahrnuje 3 hlasové hovory měsíčně, každý až 5 minut; aktuální podmínky najdete v ceníku.