Přeskočit na obsah
DIRI AI

Průvodce oborem

Energie a služby: obchodní hovory, námitky a úvodní věty

Zákazníci dodavatelů energií slyšeli o nekalých praktikách a o změnách cen a při telefonátu se obvykle brání. Obchodník proto musí rychle prokázat, kdo volá, srozumitelně popsat podmínky a nechat zákazníka, aby si vše ověřil sám.

Typické druhy hovorů

Rozhovory, které přicházejí nejčastěji, a k čemu každý slouží.

Oslovení domácnosti
Zjistit, jak zákazník dnes platí za elektřinu nebo plyn, a stručně představit rozdíl v nabídce.
Hovor o změně dodavatele
Provést zákazníka postupem změny a vysvětlit, co se děje a co se nemění.
Hovor o ceně a vyúčtování
Vysvětlit, proč se změnila částka na zálohách nebo na vyúčtování.
Oslovení firemního odběratele
Zjistit, jak firma nakupuje energii a kdy jí končí smlouva.

S kým mluvíte a co je pro ně důležité

Poznejte člověka dřív, než vytočíte číslo. Každá role poslouchá něco jiného.

Domácnost s vyššími zálohami
Aby platila co nejméně a nehrozilo jí nepříjemné vyúčtování na konci roku.
Starší odběratel
Jistota, že se nic nemění k horšímu, a srozumitelné vysvětlení bez složitých pojmů.
Provozovatel malé firmy
Předvídatelnost nákladů, délka smlouvy a to, jak snadno lze podmínky změnit.

Nejčastější námitky a příklady odpovědí

Příklady směru, ne text k odříkání. Řekněte to vlastními slovy a s fakty ze zákazníkovy situace.

„Já s dodavatelem spokojený jsem, nic měnit nechci.“
To je v pořádku, nechci vás přemlouvat. Řekněte mi jen, kdy vám smlouva končí, a ozvu se až v době, kdy to bude dávat smysl.
„Už mi volali podomní prodejci a zkusili mě napálit.“
Chápu vaši nedůvěru. Nic od vás nechci podepisovat po telefonu, vše dostanete písemně a můžete si podmínky v klidu ověřit u oficiálních zdrojů.
„Ceny se stejně mění, nedá se na nic spolehnout.“
Máte pravdu, že se mění. Zeptám se, jestli vám víc vyhovuje pevná cena na delší dobu, nebo flexibilita, a podle toho vám popíšu možnosti.
„Rozhoduje u nás manžel.“
Samozřejmě. Chcete, abych zavolal, až bude doma, nebo vám mám poslat shrnutí, které mu můžete ukázat?

Ukázkové úvodní věty

Dobrý úvod řekne, kdo jste, proč voláte, a dá druhé straně snadný způsob odpovědi.

Domácnost
Dobrý den, paní [jméno], tady [vaše jméno] z [společnost]. Nechci po vás žádné údaje, jen bych se zeptal, jestli máte chvilku na krátkou otázku ohledně vašich plateb za energie.
Změna dodavatele
Dobrý den, pane [jméno], volám z [společnost], jak jsme se domluvili. Projdeme si, jak změna probíhá a co od vás budeme potřebovat.
Firma
Dobrý den, pane [jméno], u telefonu [vaše jméno] z [společnost]. Zajímá mě, jak vaše firma řeší nákup energií a kdy se vám blíží konec smlouvy.

Závorky nahraďte vlastními údaji. Větu držte tak krátkou, aby se vešla do jednoho nádechu.

Formulace, na které si dát pozor

Obecné připomínky, ne úplný seznam. Pravidla se liší podle země a společnosti, proto používejte formulace schválené vaší společností.

Slib úspor
Skutečná úspora závisí na spotřebě a vývoji cen. Mluvte o tom, z čeho se porovnání skládá, a čísla nepodávejte jako jistotu.
Zamlčení délky závazku a podmínek ukončení
Zákazník musí vědět, na co se zavazuje. Vysvětlujte podmínky úplně a podle schváleného znění.
Tvrzení, že voláte jménem stávajícího dodavatele
Zavádějící představení se je nečestné a ničí důvěru. Vždy říkejte, za jakou společnost voláte.
Tlak na okamžitý podpis
Rozhodnutí o dodavateli má čas. Zákazník by měl mít možnost si podmínky přečíst a ověřit.

Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Nacvičte si tyto hovory v DIRI AI

Mluvte hlasem s AI klientem a poté si přečtěte report s přepisem. Tyto scénáře se pro daný obor hodí nejvíc.

Doporučené scénáře k nácviku

Námitky, které nacvičit jako první

Knihovna v aplikaci obsahuje i oborovou příručku pro energetiku a služby: pojmy, cvičné námitky a hranice bezpečného jednání. Je to cvičný materiál, ne poradenství.

Řekněte to nahlas dřív, než to uslyší zákazník

Vyberte scénář, mluvte s AI klientem a v reportu uvidíte, které věty pomohly a které zkusit znovu.

Začít nacvičovat zdarma

Otázky k tomuto oboru

Energie a služby: jaké druhy hovorů se řeší nejčastěji?

Oslovení domácnosti: Zjistit, jak zákazník dnes platí za elektřinu nebo plyn, a stručně představit rozdíl v nabídce. Hovor o změně dodavatele: Provést zákazníka postupem změny a vysvětlit, co se děje a co se nemění. Hovor o ceně a vyúčtování: Vysvětlit, proč se změnila částka na zálohách nebo na vyúčtování. Oslovení firemního odběratele: Zjistit, jak firma nakupuje energii a kdy jí končí smlouva.

Energie a služby: s kým se mluví a co je pro ně důležité?

Domácnost s vyššími zálohami: Aby platila co nejméně a nehrozilo jí nepříjemné vyúčtování na konci roku. Starší odběratel: Jistota, že se nic nemění k horšímu, a srozumitelné vysvětlení bez složitých pojmů. Provozovatel malé firmy: Předvídatelnost nákladů, délka smlouvy a to, jak snadno lze podmínky změnit.

Energie a služby: jak odpovídat na nejčastější námitky?

„Já s dodavatelem spokojený jsem, nic měnit nechci.“ To je v pořádku, nechci vás přemlouvat. Řekněte mi jen, kdy vám smlouva končí, a ozvu se až v době, kdy to bude dávat smysl. „Už mi volali podomní prodejci a zkusili mě napálit.“ Chápu vaši nedůvěru. Nic od vás nechci podepisovat po telefonu, vše dostanete písemně a můžete si podmínky v klidu ověřit u oficiálních zdrojů.

Energie a služby: na jaké formulace si v hovorech dát pozor?

Slib úspor: Skutečná úspora závisí na spotřebě a vývoji cen. Mluvte o tom, z čeho se porovnání skládá, a čísla nepodávejte jako jistotu. Zamlčení délky závazku a podmínek ukončení: Zákazník musí vědět, na co se zavazuje. Vysvětlujte podmínky úplně a podle schváleného znění. Tvrzení, že voláte jménem stávajícího dodavatele: Zavádějící představení se je nečestné a ničí důvěru. Vždy říkejte, za jakou společnost voláte. Tlak na okamžitý podpis: Rozhodnutí o dodavateli má čas. Zákazník by měl mít možnost si podmínky přečíst a ověřit. Jde o školicí materiál, ne o právní poradenství. K čemukoli konkrétnímu se zeptejte compliance nebo právního týmu.

Energie a služby: mohu si tyto hovory nacvičit v DIRI AI?

Ano. DIRI AI umožňuje nacvičovat telefonní hovory hlasem s AI klientem a poté si přečíst report s přepisem. Plán Free obsahuje 3 hovory měsíčně o délce do 5 minut a placené plány začínají zkušební dobou 7 dní.