Energie jsou pro firmy nákladová položka, o které se nemluví rád a často ani nemluví vůbec. Smlouvu někdo podepsal před lety, faktury chodí a nikdo si nepamatuje, kdy smlouva končí. Právě proto je telefonický hovor s firmou o energiích specifický: nejdřív musíte zjistit, kdo za nákup odpovídá, a teprve potom můžete mluvit o nabídce. Tento článek ukazuje, jak takový hovor stavět, aby působil věcně a respektoval čas druhé strany.
Komu vlastně voláte
V malé firmě rozhoduje majitel nebo jednatel. Ve větší společnosti to bývá finanční ředitel, vedoucí provozu nebo nákupčí, někdy také správce budovy. Na recepci a asistentku proto neplatí vtipné triky, platí jasná a krátká věta: „Voláme kvůli dodávkám elektřiny a plynu pro firmu. Kdo u vás má na starosti smlouvy s dodavateli?“ Jméno a ideálně i přímé spojení si zapište. Když máte jméno, další hovor začíná jinak: „Dobrý den, paní Nováková, doporučila mi vás kolegyně z recepce…“ jen pokud je to pravda.
Více o této fázi najdete v článku o mluvení s rozhodovatelem.
Co zjistit dřív, než cokoli nabídnete
Nabídka bez znalosti situace je jen reklama. Čtyři základní otázky:
- Kdy stávající smlouva končí nebo je vázaná na pevnou dobu?
- Jaká je spotřeba a kolik odběrných míst firma má? Orientačně stačí řád, přesná čísla si firma dohledá u faktury.
- Co je pro ně důležité: cena, předvídatelnost, jednoduchá administrativa, jeden dodavatel pro více míst?
- Kdo ještě rozhoduje a jak vypadá proces schvalování?
Neslibujte úspory, dokud nevidíte podklady. Číslo, které nemůžete doložit, rychle zničí důvěru. Můžete říct: „Rád bych se podíval na vaši poslední fakturu a porovnal ji s tím, co umíme nabídnout. Pak vám řeknu konkrétně, jestli to dává smysl.“
Struktura hovoru
- Představení a důvod v jedné větě, bez dlouhého představování společnosti.
- Souhlas s krátkým hovorem: „Máte dvě minuty, nebo se ozvu jindy?“
- Zjišťovací otázky výše, podle odpovědí.
- Navázání na zjištěné: „Říkáte, že smlouva končí na jaře a že vás nejvíc zajímá předvídatelná cena. To je přesně oblast, kde se dají porovnat fixní a pohyblivé varianty.“
- Další krok: zaslání nabídky k jejich faktuře, krátká schůzka nebo druhý telefonát v domluvený den.
Ukázka dialogu
Vy: „Dobrý den, pane Dvořáku, jmenuji se Jan Kříž a volám kvůli dodávkám elektřiny pro firmy. Máte dvě minuty, nebo se ozvu v jiný čas?“
Zákazník: „Máme dodavatele, jsme spokojení.“
Vy: „Rozumím, to je dobrá zpráva. Mohu se zeptat, do kdy máte aktuální smlouvu?“
Zákazník: „Myslím, že do konce března.“
Vy: „Díky. Obvykle se nové podmínky řeší s předstihem, takže právě teď je rozumná doba si je prohlédnout. Nic se nemění, pokud nechcete. Co je pro vás u dodavatele nejdůležitější, cena, nebo spíš klid a jednoduchost?“
Zákazník: „Hlavně cena. Ale nemám čas to porovnávat.“
Vy: „To dává smysl, proto to děláme my. Stačí mi poslední faktura nebo její první strana. Připravím porovnání na jednu stránku a ozvu se v úterý. Hodí se vám odpoledne?“
Všimněte si, že zákazník nedostal obhajobu produktu. Dostal jednoduchý, malý krok, který ho nic nestojí.
Námitky specifické pro tento obor
- „Máme dodavatele.“ Neodporujte. Zeptejte se na konec smlouvy a na to, co by se muselo změnit, aby stálo za to uvažovat o jiné nabídce.
- „Posílejte e-mail.“ Zeptejte se, co v něm má být, aby ho přečetl: „Co by vám pomohlo? Srovnání s fakturou, nebo obecná nabídka?“ Další rozbor najdete v článku o odpovědi na „pošlete mi e-mail“.
- „Tím se zabývá kolega.“ Požádejte o jméno a o to, zda ho smíte kontaktovat s odkazem na tento hovor.
- „Je to moc složité.“ Nabídněte převzetí administrativy, ale jen pokud ji skutečně převezmete.
Časté chyby
- Mluvení o ceně dřív než o situaci zákazníka. Cena bez kontextu nic neříká, viz jak říct cenu po telefonu.
- Odborný slovník. Firma nechce slyšet o produktech ze slovníku dodavatele, chce slyšet, co se pro ni změní.
- Tlak na rychlé rozhodnutí. Rozhodování o energiích bývá delší. Respektujte schvalování.
- Žádné konkrétní datum dalšího kontaktu. „Ozvu se někdy“ zní jako konec.
Jak mluvit o nabídce
Když dojde na nabídku, držte se tří pravidel. Zaprvé používejte jazyk zákazníka: místo odborných pojmů řekněte, co se změní v jeho faktuře, smlouvě nebo administrativě. Zadruhé nabízejte jen to, co můžete doložit, a pokud něco nevíte, řekněte, že to ověříte, a uveďte kdy. Zatřetí zákazníkovi dejte možnost nabídku porovnat s jinou. Firma, která má pocit, že rozhoduje sama, se rozhoduje klidněji a ozve se i později.
Nácvik: pět hovorů za týden
- Napište si jednu větu, kterou zjistíte jméno osoby odpovědné za energie.
- Nacvičte si otázku „Do kdy máte smlouvu?“ tak, aby neznělo jako výslech. Zkuste tři různé formulace.
- Připravte si tři odpovědi na „máme dodavatele“.
- Řekněte nahlas větu, kterou navrhnete další krok, včetně konkrétního dne.
- Nahrajte se a poslechněte, zda nezrychlujete u slov „cena“ a „smlouva“.
Nacvičte si to v DIRI AI
V DIRI AI mluvíte hlasem s AI zákazníkem, který hraje například jednatele menší firmy a reaguje podle toho, co skutečně řeknete. Po hovoru dostanete report s citacemi z hovoru a návrhem, co zkusit příště. Můžete opakovat stejný scénář, dokud věty neznějí přirozeně, a to bez rizika, že zkazíte skutečný kontakt.
V tarifu Free máte 3 hlasové hovory měsíčně, každý do pěti minut, bez platební karty. Vyzkoušejte DIRI AI v tarifu Free a projděte si první hovor s odběratelem dřív, než zvednete telefon.
Související: Studené volání: tipy, Kvalifikace leadů po telefonu, Follow-up telefonát po nabídce.
Shrnutí
U energií pro firmy rozhoduje příprava a trpělivost. Najděte správnou osobu, zjistěte konec smlouvy a priority, mluvte věcně a vždy domluvte konkrétní další krok. Nic neslibujte, dokud neznáte podklady.